定期监控业户满意度调查，提升客户服务水平

（1）业户满意度调查。业户满意度调查可以以问卷调查的形式进行，也可采用第三方调查方式。

1）策划。制订调查方案，通报管理处审批，含问卷内容、发放方式、回收和统计的方式及重要时间节点等内容。调查的内容应包含管理处提供的所有服务项目（或者所有对客户服务的部门）。

2）实施。实施调查方案时应注意：①实施范围应涵盖项目的所有业户，数据统计的样本数不低于总数的30%；②发放方式根据项目入住情况可考虑内投、邮寄等方式。

3）回收。将回收问卷业户反应的问题和业户满意度调查的数据记录存档。

4）数据分析及改进。各部门根据满意度调查的数据，分析完成各部门的调查分析报告（含改进措施），并由项目经理完成当次的满意度调查分析报告，并组织各部门对共性问题进行统一回复和对个别问题进行单独回复。

5）负责岗位。业户满意度调查由客户服务部主办，由项目经理和各部门主管负责。(www.xing528.com)

（2）业主访谈。业户访谈以与客户面谈或电话访谈的方式进行（个别时间无法预约的情况采用电话访谈）。

1）目的。业户访谈的目的有：①了解业主入住阶段对服务工作的评价以及潜在的客户需求，及时进行服务改进和设计；②通过访谈近距离与业主沟通，让片区负责人熟悉业主的同时，减少业主的陌生感。

2）时间。业户访谈的时间为每月进行一次访谈，每月抽样访谈一户。

3）具体操作。业户访谈的具体操作包括：①设计问题；②联系业主，与业主预约时间；③上门访谈，并将访谈情况填写在业主访谈记录相关表格上；④针对业主在访谈中提到的需整改的问题，以派工单或协调单处理，并对结果进行回访，在业主访谈记录相关表格上作好记录。

4）负责岗位。业户访谈由客户服务部片区负责人负责。