国内外家政服务研究综述及SERVQUAL扩充研究成果

(一)服务质量的SERVQUAL模型

对于服务质量的研究于20世纪70年代就已经开始，起初的研究主要解决了服务质量的含义以及具体特征，明确了研究对象。而对于服务质量如何评价、如何改进、如何付诸实践的研究，在20世纪80年代得到了发展，这一时期主要的研究成果是格罗鲁斯提出的顾客感知的服务质量理论，还有PZB关于顾客感知服务质量的SERVQUAL评价模型。

1984年，北欧学派代表人物克里斯汀·格罗鲁斯(Christian Gronroos)教授在《欧洲市场营销》杂志上发表了一篇题为《一个服务质量模型及其营销含义》的文章。文中，格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论第一次提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比，因为顾客对服务质量的理解通常基于他们对服务质量的感知，其好坏程度取决于所感知的服务质量和预期服务质量两者的符合程度；将服务质量与有形产品的质量进行了界定和区分。在上述理论的基础上，他提出了最初的顾客感知服务质量模型(如图10.33所示)，对顾客感知的服务质量评价方法的产生奠定了基本的理论框架。

图10.33　格罗鲁斯顾客感知服务质量模型

在格罗鲁斯顾客感知服务质量理论基础下，PZB三位学者对于服务质量的改进以及实施高服务质量所面临的问题进行了研究。他们采取深度访谈的方式，对银行、长途电话公司、证券商、信用卡及产品维修五个行业的消费者进行调查，提出SERVQUAL服务质量评价模型，于1985年发表里程碑式的文章《服务质量:一个概念性模型及其在未来研究中的应用》。1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把服务质量的衡量指标由10个维度97个项目简化为5个维度22个项目。这五个维度是:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，至此形成了最为广泛使用的SERVQUAL模型(如表10.27所示)。这五个维度的具体含义如下所述。

(1)有形性。指服务的实体设备，包括硬件设施、提供服务的工具与设备、服务人员仪表等。强调的是视觉的吸引、整齐、专业的呈现，用此来与服务水准做联结。

(2)可靠性。指令人信赖且能准确地执行所承诺服务的能力，强调的是服务执行过程中正确的时点呈现的可信赖程度、稳定性及一致性，即能可靠及正确地执行所承诺的服务。

(3)响应性。指服务人员有提供实时服务的意愿和敏捷度，强调的是人员对服务时机的掌握与待命提供服务的热诚。

(4)保证性。服务人员有知识、有礼貌，且能获取顾客信赖的能力。包括提供专业服务的知识和技能，对顾客真诚、体贴、有礼貌，重视顾客权益进而让顾客感到信赖，免于危险和疑虑。

(5)移情性。能给予顾客关心与个性化的服务，能与顾客有效地沟通，并尽力去了解顾客的需求。强调的是能重视顾客的权益与了解并解决顾客间的差异。

表10.27　PZB SERVQUAL模型

续表(www.xing528.com)

*记号(-)表示这些问题的评分是负向的，即在数据分析前应该转化为正向得分。

SERVQUAL模型根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，来得到企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据，因此模型分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量5个维度设计出的22个题项，采用7点尺度法进行衡量，综合得出服务质量水平。

SERVQUAL模型的提出，极大地解决了服务质量难以定量描述的问题，为明确服务质量问题形成的具体原因和评价方法找到了一种有益的工具，是服务管理学界一个历史性的突破。

随着实践的发展，许多学者围绕顾客感知服务质量模型进行了大量的研究，例如巴巴科斯和勃勒(Babakus&Boller，1992)、鲍汀(Boulding，1993)、卡门(Carmen，1990)，以及劳沃和莱艾(Low&Lee，1997)等都在他们的论文中提出了对SERVQUAL的改进方法。PZB三人也在1991、1993、1994年对SERQUAL模型进行了扩充，在问卷调查和研究方法方面进行了修改，使得SERVQUAL的影响力也进一步扩大。

1992年，Cronin和Tayor对SERVQUAL模型做出了突破性的修正，提出了SERVPREF(Service Performance)模型，虽然继承了SERVQUAL模型5个维度22个项目的指标设定，但摒弃了SERVQUAL的差异分析方法，直接将顾客在服务过程中感知到的绩效(Performance)进行度量，因为他们认为实际测得的顾客对服务的感知得分已经是期望与感知比较的结果了。学者们对SERVQUAL和SERVPREF模型的性能比较上进行了充分的研究。

(二)其他文献研究综述

为了促进我国家政服务业的发展，许多学者诸如李艳梅、章法、萨日娜、吴莹、刘奉勤和季岩纠等人都在各自的研究中发现了我国家政服务行业中存在的不同问题。他们普遍认为，我国家政服务行业在高速发展的同时，也存在诸如引导不到位、管理不科学、培训机制不完善、合同不规范、家政服务员权益难以保障等问题。针对这些问题也都提出了相关对策与建议。李艳梅和章法主张完善家政服务业相关法律与制度，刘奉勤、季岩红则建议通过培训来提高家政服务人员素质，萨日娜和吴莹也分别针对北京和长春地区的不同情况提出了适当的建议。综合以上观点，我国学者普遍认为，虽然我国家政服务业发展速度快、市场潜力大，但是仍然面临着许多亟待解决的问题。

学者们对我国家政服务行业的研究还集中在对家政服务产业运作模式的探讨以及家政服务员与顾客的信任机制研究。家政服务产业的运作模式多种多样，荣玉杰在归纳后指出，目前为止，我国家政服务市场企业运营的三种基本模式主要是:中介型家政服务组织、员工制家政服务组织和综合型家政服务组织。朱宪辰、赵亮和崔伟则以投资主体为标准将家政服务组织划分为三种类型:政府主导型、社区主办型和市场调节型。其中以政府投资兴办家政服务企业最多。彭缔提出，将电子商务与家政服务相结合，形成服务的网上交易。曾向东则建议家政服务企业通过竖立品牌、做好管理、合理整合和跟踪服务来提高竞争力。由于家政服务员所从事的工作都是在与顾客“亲密接触”下完成的，从业人员的人员素质、工作技能和顾客的家庭生活都被暴露在对方面前。工作的量化、薪酬的确定、工作态度甚至家庭氛围都会严重影响雇佣双方的信任关系。受到这一特点的影响，家政服务行业中的信任危机常常出现。罗君丽将这种信任危机出现的原因归纳为家政服务的特殊性、雇佣双方的不平等以及家政服务制度信任的机制不健全，并指出，重构家政服务市场上的制度信任机制才是解决这一危机的唯一途径。陈相亦则试图通过构建商业信誉指数体系来解决家政服务行业中的信任危机。在他建立的指数体系中，包含了消费者、从业人员、企业管理和政府监督的多方视角，用各种定量技术进行了指标的构建与测算。

由于家政服务业受到各级政府的重视，我国许多学者和政府相关工作人员在对各地区的家政服务现状市场调查的基础上做出了大量的研究。杨毅晨对上海家政市场的环境、需求与规模、细分市场、存在问题等方面进行了全面的分析，并指出节假日出现的保姆荒本质是家政市场的“脆弱”。年哲民在其硕士论文中对沈阳地区家政服务市场的潜力进行了研究，并提出了创办家政企业所要注意的事项。地区方面，汪夏为的《成都市家政服务业调查与发展方向分析》、吴莹的《长春市家政服务业的市场模型及成长性分析》、严明等的《在杭“菲佣”调查及管理之思考》、熊仪俊的《重庆市家政服务业发展思考与建议》、何培香的《长沙市家政服务业现状及发展趋势》、胡婷婷等的《武汉市家政服务行业现状、问题及对策思考》、吴晓娟的《温州家政服务业的调查与思考》等文章从当地的家政服务发展状况出发，发现并分析其存在的问题，并据此提出了促进家政服务业发展的措施与对策。

在家政服务标准的研究方面，刘艾迎等对山东家政服务标准化建设进行了初步探索，认为家政已成为服务业中一个规模较大并极具发展潜力的领域。家政服务行业的发展急需与标准化工作结合，用标准化手段提升行业优势，引导这一“阳光产业”朝着规范化、标准化方向发展。姚希则对北京地区家政服务的“地方标”的应用及意义进行了介绍分析，认为为家政服务制定合理的标准有利于该行业的健康有序发展，更好地发挥家政的服务功能。张欣认为随着社会经济的发展以及人们需求的日益丰富，家政服务的内容和要求也会发生相应的变化。如果标准体系和标准不与时俱进，就会阻碍家政服务的发展和进步，无标准可循的家政服务现象也会随之出现。李爱红对山西省家政服务标准化的推进工作进行了探讨，认为很多家政服务企业发展不起来，主要是由于企业自身的管理水平低下、服务质量不高等，导致企业市场口碑差、发展动力不足，而这些问题的根源就在于质量、方法、监督、评价等标准的缺失。通过制定标准来对家政服务企业的工作进行规范，有助于促进家政服务企业的可持续发展。关景对国家标准委批准发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》的应用前景进行了探讨，认为新标准的出台将有助于完善管理制度，提高家政服务人员的服务技能与素质，保障服务机构、服务人员、消费者各方的合法权益，但是目前家政国家标准尚属于推荐性标准，并不具有强制性。新标准真正发挥作用、规范家政市场乱象尚待时日。能落实到何种程度，接下来，一要看行业、企业和消费者对这个标准的认可度；二要看相关措施的落实力度。