家政O2O行业：现状、趋势及商业模式

(一)家政O2O行业定义

所谓“家政”，全称为家政服务，即围绕家庭住处、家庭成员而提供的服务概述，具体包括家居清洁、老人护理、孩子看护等服务项目。O2O即英文Online to Offline缩写，是指将线下的商务机会与线上互联网相结合。

而家政O2O则是通过互联网、通信技术与传统家政行业结合的新模式，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提升整个行业的服务质量和水平。

(二)家政O2O行业趋势与发展原因

家政O2O是新兴的市场，且正在高速成长。相关资料统计，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿元人民币，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%的速度增长，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。

1.日益增长的用户需求是主因

近年来，社会经济的发展推动家庭经济水平的提高，提高了社会大众的消费能力和支付能力，让用户具备享受各类服务的经济基础。而人口老年化及独生子为多的家庭架构等人口结构原因，导致出现巨量的家庭服务需求；同时，家庭角色分工日益现代化，如家庭女性职业化现象，越来越多家庭愿意把“家庭服务”分包出去。巨量的需求推动着家政的行业发展。

2.因传统家政服务的不足促进家政O2O的发展

传统家政行业发展较迟，各方面都不成熟，出现了价格乱、服务差、信息不透明、中介坑人等现象，让很多家政服务提供者——“阿姨”及服务消费用户有各种的埋怨，而消费者的埋怨之处即市场。

3.资本开始进入，推动家政O2O创业

面对这个飞速成长的市场，2013年起开始有新思路的创业者闯进来，用互联网及移动互联网等技术尝试解决这些问题。2014—2015年的互联网O2O投资风潮把家政O2O行业也推热了，资本推动家政O2O的发展，曾一度满天飞的“补贴”实现了一定程度的市场教育。

(三)家政O2O行业的发展机遇

1.信息流通优势，去“中介化”成趋势

O2O其重要特点是，通过互联网通信技术加快信息流通，随之是信息流(商业流)的效率提高。家政O2O，以互联网特别是移动互联网平台(如App或微信公众账号)作为信息公开查询平台，打破传统家政行业对阿姨信息等信息的封锁，实现买方和卖方的信息对称，这才是合理健康的市场运作。

2.盘活更多社会“闲置”的服务资源

传统的家政行业，家政阿姨是等通知去工作，是一种被动性接受工作的。如今家政阿姨可以自行选择工作，为最大获利，促使家政阿姨在空档性时间也寻找合适的工作。这样便盘活了存量性的资源，让人发挥更为完全的工作效能。另外，家政O2O这种共享性经济的商业模式，能吸纳社会中闲置的劳动力加入家政阿姨大军中，填补家政的用工缺口。

3.未有巨头垄断，或能成BAT产业链的一个环节

家政行业市场容量巨大，但如今仍未有一家独大的情况，或将浮现出几个巨头企业。这些都极有可能成为BAT产业链的一部分，即被注资或被收购了，上演又一个“滴滴快的”的商业神话。

(四)家政O2O四大商业模式

从服务模式及资源配置角度分析，现行家政O2O的商业模式主要有四种。

1.C2C直营型

C2C直营型如图10.29所示。

图10.29　C2C直营型(www.xing528.com)

代表:e家洁、阿姨帮

解析:阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具、工作安排，后台在接到订单后会根据用户位置给阿姨配单，用户可自行选择上门时间，但用户无法自主选择阿姨。这种模式的好处是客户通过平台可以直接电话联系小时工，取消了家政公司的中间环节，这样对用户来说可以降低价格，对小时工来说，报酬也提高了，所以双方的积极性都非常高。

评价:采取去中心化，把中介人员及中介机构去除，让阿姨能与用户直接对接。家政O2O平台，进行需求匹配，从而实现用户匹配。好处是降低中间沟通的成本，信息透明化，让用户和阿姨进行自行沟通，自由性匹配，系统提供的相互评价方式，方便用户进行决策，挑选阿姨。因为去了中介化(顾问服务)，所以对系统的信息匹配要求更高，要更智能化、人性化，读懂用户的需求。同时，需要有足够的阿姨供给量。

2.B2P2C经纪人式直营型

B2P2C经纪人式直营型如图10.30所示。

图10.30　B2P2C经纪人式直营型

代表:阿姨来了、管家帮

解析:阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，后台在接到订单后会根据用户位置推送附近的多位阿姨，用户可在服务前到店面试挑选阿姨。这种模式的好处是同时拥有阿姨和家政经纪人群体。经纪人一是可以迅速找到符合客户要求的阿姨信息；二是家政经纪人帮助雇主协调沟通阿姨，使阿姨保持长期可持续性的良好服务，使雇主找保姆更快更省心。

评价:因为家政服务是一个非标型行业，服务多样化，中高端的客户有多种服务要求，对服务的人员、素质及技能等多方面，无异于“找媳妇”，而且他们时间有限，不愿意花费很多时间在看平台资料、挑选上，所以把挑选过程外包给专业的人。于是产生了经纪的模式。经纪人会加快沟通的效率及用户决策，不过服务沟通的人力成本也会增加。部分公司采用先数据库匹配，再进行经纪模式，降低用户经纪的工作量。当然顾问式销售的模式，也容易被复制。

3.B2B2C平台型

B2B2C平台型如图10.31所示。

图10.31　B2B2C平台型

代表:云家政

解析:阿姨由中介掌控，而平台的身份是公立的中间方，只负责阿姨的身份认证和分派任务给中介。以云家政为例，和淘宝的运营模式相似，并不拥有任何一家线下家政公司、门店，也没有签约阿姨。所有加入云家政的商家就像是商铺进驻淘宝网和天猫网一样。在用户方面，云家政对家政人员进行身份证、培训证、健康证等进行核查，用户可以通过他们的平台进行查询。同时，云家政还开放了用户点评功能，用户可以在平台上看到家政人员所有的历史评价；在商家方面，云家政为家政公司提供了SaaS系统，帮助提高管理效率以及在线接单、借款电子商务化。

评价:有的O2O企业去B端切入的，保留中介化。更多的定位是一个家政的大集市，如同淘宝，让很多分散在各地的传统中介服务商甚至一些新兴的东西进入。这样的方法好的是，使聚合的效率更高；问题是标准化困难，导致平台内的服务参差不齐，用户黏性也是个需要考虑的问题，同时平台的盈利模式有待摸索。

4.C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型

C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型如图10.32所示。

代表:家政无忧

解析:阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，平台根据用户位置推送按附近邻居背书排序的阿姨，阿姨直接上门试工，让用户根据阿姨排名及试工效果筛选阿姨。家政无忧选择既做运动员，又做裁判员。一方面建立了具有诚信基因的家政服务平台；另一方面，平台通过建立规则、服务培训、服务担保、过往服务数据分析，为用户提供服务。除了三千名可自由支配的阿姨外，家政无忧通过吸引中介机构加盟的方式整合广州地区300多家中介门店，并从中筛选出8家合作服务站点，覆盖近万名家政人员。

图10.32　C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型

评价:这是一条更为稳健的家政O2O之路。一方面，不一步到位“去中介化”，而是以标准化方式吸引传统家政O2O市场加入，扩大自己的家政人员军团。同时，更多力量在做自有家政军团的建立，培养属于自己的阿姨队伍。这种模式走得可能不快，但平稳、对服务质量的把控有优势。不过要把握好“既做运动员，又做裁判员”的市场身份，否则容易与传统家政变成对立关系，也拖死自己整体的价格服务系统。