(一)改进
本节的研究内容主要以评价结果为基础，从影响短租用户感知服务质量的5个主维度入手，分别提出提升服务质量的对策建议。
1.有形性
(1)规范房主行为。
房主是与顾客的直接接触者，房主的行为直接影响了顾客的感知服务质量的好坏。房主基本上从未接受过相关培训，对服务的相关知识知之甚少，以自己的方式处理与顾客的交际，这无疑会在不经意间做出得罪顾客的行为。所以，短租网站方可以对房主进行远程培训，发放书面文件，规范房主行为，树立标准，规避不好的行为。
(2)增加辅助服务。
辅助服务是服务性企业为顾客提供的额外服务，顾客消费核心服务时不必消费辅助服务，但辅助服务却能提高基本组合的消费价值，提高企业竞争力。因此房主可根据地方特色为顾客提供独一无二的服务，如房子临湖，房主为顾客提供免费的自行车，或是房主可准备免费的水果或当地的美食、景点攻略等。
(3)建立评估房源的标准。
目前，短租客普遍对房源周边的设施以及交通、环境等要求较高。如，不能留下上次短租客的痕迹、床上用品必须全换等卫生标准。不给房主可乘之机。
(4)提高短租网站的界面美观性和操作便捷性。
这是电子商务网站的重要竞争手段之一，也是吸引顾客，提升网站形象的关键因素。网站的页面美观，色调怡人，无疑会在第一时间给顾客好的印象。随着功能的开发，需要传递给顾客的内容越来越多，网站所需承载的负荷与日俱增。因此网站的硬件和系统需要升级和优化以支撑更大的网络容量，致力于提高网站的响应速度，带给用户爽快的体验。
(5)健全评论机制。
顾客选择使用网站上的某家房源时，需要网站提供足够的信息使顾客确认自己的需求能够达到满足，而当这些信息来自利益无关的第三方时最为可信。也就说已消费的顾客写下的评论最能刺激顾客的消费，可见健全评价机制的重要性。因此应采用多样化的信息展示方式体现评价。通过文字介绍使顾客产生初步的感性印象，而图片一定程度上增强可信度，视频则可以产生真实的代入感，使顾客身临其境，更能产生消费冲动。
2.可靠性
(1)设立监督机制。
对网站所做承诺进行监督。确保房主和房源的描述名副其实，对于虚假信息或者欺骗顾客的行为进行严厉惩罚。
(2)网站的基础建设。
要加强短租网站基础设施，提高网站软硬件实力，保证网站系统运行正常。由于季节或者节假日影响，网站访问量也会有波动，要增加网站的负载能力和网站系统的建设柔性，确保网站运行正常，稳定地为顾客提供服务。
3.响应性
(1)完善客户服务机制，及时解决客户的疑难问题。
归纳顾客提出的常见问题，做出相应的详细解答信息，提取关键字，建立问题知识库。当顾客给客服发送相应问题时，系统自动定位到问题，使顾客能够快速得到答案。这样不仅能够提高客服的工作效率，而且能够节省网站的人力成本。
(2)增加简单、便捷的多种自助通道，提高顾客的自助服务水平。
一个完善、友好的自助服务平台，不仅可以降低客服的成本，减少客服压力，提高响应速度，还可以培养用户的使用习惯，为自助功能的进一步开放奠定基础，形成良性循环。
(3)健全反馈机制。
顾客感知服务质量的反馈信息对于服务型企业发展市场、改进产品和服务质量起着重要的作用，应引起高度重视，尤其是对于不满的、失望的顾客的投诉应重点处理。部分失望的顾客会不采取行动但不再购买本企业的产品和服务，所以切勿因投诉人数少而置之不理，会失去更多顾客。
4.保证性
(1)保证网站信息的真实性和准确性。(www.xing528.com)
组建专门的团队及时跟进房主和房源信息的变化，并及时将信息同步到短租网站上，并进行监督管理。确保网站信息真实可靠，同时要确保网站信息更新的及时性，确保旅游网站信息具时效性，及时对过时信息进行删除。这样确保顾客在网站上看到的服务与实际得到的服务相一致。
(2)建立房主信用审核机制，组建信用审核团队专门对申请加入的房主进行信用审核。
即使用量化的信用审核指标使顾客从不同方面全方位地了解房主的相关资质，帮助短租网站顾客对房主的个人信用进行判断，增强可信度，提高顾客的安全感。
(3)短租网站为顾客和房主提供针对性的保险业务。
网站对租客可提供保障其在租房内的人身和财产安全的保险；对房主可提供保障其人身和财产安全，以及防止房内物品丢失的保险等。以上保险可由租客和房主自由选择，网站不强制其参保。
(4)网站保证不泄露顾客隐私。
各大网站泄露顾客隐私的事情时有发生，这使顾客的警惕性不断提高，对于隐私更加重视。且忽略电话号码等不计，若外出租住的时间、地址等泄露，被不法分子利用，将造成严重的后果。
5.移情性
(1)尽量满足顾客特殊需求。
现在提倡服务性企业为顾客提供个性化服务，这也是提高企业竞争力的重要手段。而房主准备的一般性服务往往不能满足顾客的个人特殊需求，此时需要房主提前确认顾客的需求，并尽量满足。
(2)根据当地特色，在房源的装修上体现当地风土人情和文化内涵。
短租的绝大部分受众群体为旅游人士，出于对该地的喜爱而来，在房源的装修上迎合顾客的心理，增加顾客好感度。
(3)建立个性化的信息服务体系。
由于信息量大、类多，有的顾客可能会对旅游网站产品或服务的信息产生疑虑，短租网站可以建立在线客服系统为租客提供网上实时交流与沟通的平台，使得租客可以直接与客服人员进行沟通，了解所关注的信息的具体情况；另外，通过及时信息沟通，网站可以收集租客的观点、建议及时对网站进行改进。
(4)建立用户与用户直接交流的模块。
一是出于无利益相关的第三方更为可信，二是由于房主提供的信息未包含租客想要了解的信息，三是可减小客服的压力，网站可以将建立此模块付诸行动。当对某一房源有意向租住的用户与已租住过的用户直接交流时，可以掌握更多的信息，以便自己做出最佳的选择。
(二)不足与展望
1.不足
本研究虽然取得了一些研究成果，但仍然存在以下不足和局限。
(1)样本的局限性。
一是样本数量的局限，169份有效问卷有其一定的代表性，但若是能够获得更多的样本，则更有利于研究；二是样本结构略有缺陷，由于发放方式导致样本的年龄层主要分布于19～35岁，不能全面地代表总体。
(2)样本数据的可信度不足。
尽管在发放问卷的过程中，笔者坚持做到为每一位被调查者详细介绍和说明问卷含义，并且对问卷是否有效进行了判断和整理，但实际上，被调查者是否能够准确地理解，并认真如实地填写自己的感知，笔者无法控制，因此不排除样本数据不完全可信的情况。
本研究得到了影响顾客感知短租行业服务质量的维度，但维度考虑是否全面、结论是否具有普遍适用性等问题还有待证明。此外，调查结论不是一劳永逸的，随着短租行业的发展，科技的进步，市场竞争的成熟，顾客心理的变化，短租行业顾客感知服务质量的维度难免也会随之发生变化，建议后来者持续地展开研究。
2.展望
通过对顾客感知的短租行业服务质量的实证研究，笔者深刻地认识到在这方面研究的不足，而统计分析的过程也让笔者感触良多。希望今后能在服务质量相关工作中细细体会，对顾客感知服务质量有进一步的认识，不断学习，不断思考，不断总结，在这个领域上能研究得更深更远。
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