戴尔众包平台的服务质量评价指标体系及决胜点分析

(一)相关概念界定

1.众包

众包是指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定大众网络的做法。

2.服务

服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种有偿或无偿的经济活动，并能够使消费者从中受益，服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

3.服务质量

服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

4.顾客感知服务质量

顾客感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。预期服务质量(即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度)是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。(www.xing528.com)

(二)研究方法与过程

案例分析法是本文的主要研究方法。本文对典型事例进行剖析，研究过程，通过对戴尔众包平台的研究得出该平台相关结论。在对案例详细分析的基础上提出第三方众包平台相关策略，为第三方众包平台的发展提供一些更加合理有效的理论方案。

本文通过阅读大量关于众包服务顾客感知服务质量评价指标体系及测评技术的文献，了解一些众包服务顾客感知服务质量评价指标体系及测评技术的基本理论。在相关理论支撑下，阅读国内外相关典型事例，并选取了戴尔众包平台进行案例分析，进一步尝试着从案例中分析出第三方众包平台的决胜点。本文还分析总结了在之前研究过程中的收获及心得，为第三方众包平台的发展提供可行建议，进一步丰富现有相关理论成果。

此外，本文还运用了调查问卷的方法获取真实可靠的数据，为案例分析及进一步得出相关结论提供可靠的支撑。

(三)众包评价指标体系

本文通过大量文献阅读，梳理众包服务质量评价指标体系如表10.17所示。

表10.17　众包服务质量评价指标体系