现场督导与控制：保障顾客体验和问题管理

现场督导与控制主要包括顾客参与服务过程、员工授权、做好预测和预案、及时发现问题并改正、反馈与跟踪等内容。

由于顾客直接参与服务生产过程，现场督导与控制显得十分重要。任何没有监督的管理，都是属于失败的管理。要保证服务人员能够很好地遵守服务规范，经营管理者一定要加强服务现场的监督和管理，以确保顾客体验到优质服务，并控制不可预料的事情的发生。

首先，与生产活动不同，服务过程暴露在顾客面前成为顾客感知的一部分，服务生产过程中的任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象。其次，顾客作为服务的合作生产者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。对于某些比较复杂的服务或者新的服务项目，顾客对他们承担的角色和所需要的投入常常缺乏了解，因此，现场的帮助和引导是必要的。第三，服务质量是一种过程质量，服务过程中人际交互所导致的服务质量的不稳定性，可以通过适度的员工授权来解决。适度的员工授权，一是可以提高员工的满意度；二是能够提高员工处理应急事情的能力，为顾客提供个性化的服务；三是可以发挥员工的积极性和主动性，充分利用蕴涵在员工中的资源和智慧。然而，当顾客遇到的问题超出一线员工的职权范围时，更高层次的管理人员在现场的出现有利于问题得到及时解决。

问题管理的上策是把问题消灭在萌芽之前，这就要求员工:提前布置、提前调度、提前准备、提前演练、提前检查、提前到位。(www.xing528.com)

问题管理的中策是把问题消灭在发生之中，此时需要:现场指挥、现场督导、控制关键、发现问题、及时纠偏(补位)、弥补完善。

问题管理的下策是把问题解决在发生之后，此时应该要:主动反馈、积极平息顾客抱怨、针对问题找出原因、采取措施、迅速整改、建章立制、组织培训、跟踪整改。