内部沟通设计：倒金字塔模式的具体方法与普通模式对比

管理人员应当通过内部沟通的设计，使全体员工了解本企业产品和服务整体组合的特点，并使全体员工充分了解外部顾客的真正需求及需求的变化，更好地激励员工为顾客提供优质服务。

服务组织内部定期沟通应该是各层次管理者的一个特色。建立一个适当的信息系统，是沟通和服务作业的基本工具。

(一)企业文化

1.让企业文化生根发芽

广义的企业文化，是指企业在其生存和发展过程中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质财富的总和，包括物质、行为、制度、精神四个层面。狭义的企业文化，是指企业的员工共同创造并享用的价值观、信念、思想意识、做事的方式和准则。

概括起来，文化源于行为，行为导致习惯，习惯久了就是文化。企业文化的核心——价值观。

(1)导向功能。

企业文化是旗帜，是方向盘，它引导员工思想，对企业内部所有员工具有强烈的感召力，从而使员工始终不渝地为了实现企业的目标而共同努力。

(2)规范(约束)功能。

企业文化虽然是无形的，但作为内在的心理力量，它对员工行为具有规范和约束作用。在一种特定的文化氛围中，大家都知道应该做什么不应该做什么，就会比较自觉地服从企业确定的价值观念和行为准则。这种服从，就是自我规范和自我约束。因此，企业文化对员工具有自我调适、自我管理的作用。

(3)凝聚功能。

企业文化通过种种微妙的方式来沟通人们的思想和情感交流，使员工在统一的思想指导下，产生对企业战略目标、准则、观念的认同感和作为其中一员的使命感。同时，在企业文化氛围的作用下，使每个员工通过自身的感受，产生对本职工作的自豪感和对企业的归属感。它可以潜意识地对企业产生一种强烈的向心力，把员工的思想和行为与企业整体联系起来。

(4)融合功能。

在良好的企业文化氛围中，通过耳濡目染、潜移默化，员工接受了企业群体共同的理想和价值观之后，思想、性格、情趣、思维方式等也产生相似和相容性，从而将“个体”融入群体之中，达到和谐统一，形成一加一大于二的群体力量。

(5)激励功能。

企业通过文化建设，将企业愿景、经营目标大张旗鼓地进行宣传，使全体员工看到自己从事的事业的社会意义和光明前途，就能够启发、诱导、刺激、发挥员工潜在的热情、才干和智慧，调动其积极性和创造性，自觉在岗位上建功立业。所以，企业文化具有加压和激活的作用，是企业活力的源泉。(www.xing528.com)

(6)辐射功能。

良好的企业文化有利于传播企业理念，树立企业的良好形象，对社会舆论产生积极影响。

2.让文化落地

在文化认同、领悟、渗透、行动、结果的过程中，渗透是重要的一环。正所谓“如汝欲学诗，功夫在诗外”，渗透好企业文化，其效果是润物细无声的。

(二)沟通渠道

传统的内部交流形式包括简报、交流会、文件等。还有小组活动，诸如质量改进讨论会，能有效地增进人员之间的沟通，并能提供一个支持员工参与并合作解决问题的机会。

(三)团队建设

把员工当家人，是给顾客提供优质服务的前提。但问题是，如果员工内部之间的关系理不顺，那么用亲情文化塑造的优质服务可能会难以持久。比如，服务员要给客人赠送一碗雪梨汤，但厨师长不配合，怎么办?

服务人员是距离顾客最近的信息入口，参考北京宴的模式，可以用一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。

这个倒金字塔模式是上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不，上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不，被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不。服务理念是顾客的需求永远放在第一位，因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大(如图8.1所示)。采用倒金字塔沟通模式的公司在时间、成本和效率上都有很大的优势(如表8.1所示)。

图8.1　倒金字塔模式示意图

表8.1　倒金字塔沟通模式与普通结构沟通模式对比

倒金字塔模式的具体方法包括“公平、公开、公正”的激励制度体系、全方位评估考核机制、事后奖励，现场奖励、捐款复活制度的惩罚机制以及一个公平、清晰能让员工看到希望的晋升机制，还有包含总经理信箱，每月一次合理化建议的收集和上报，听取员工的合理化建议，并拿出切实可行的解决方案的无障碍沟通机制。

为配合倒金字塔模式发挥最大作用，打造科学与艺术相结合的管理模式，需要现代化办公体系予以支持，包括客户预定系统等，引进办公自动化系统(Office Automation，OA)。新型办公方式可以将现代化办公和计算机技术结合起来，实现数字化办公，可以优化现有的管理组织机构和顾客服务流程，调整管理机制，在提高效率的基础上，增加服务型企业的协同办公能力，强化决策的一致性，提高决策效能。