整体服务设计：基础、配套和辅助服务

顾客感知的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。要提高顾客感知的整体服务质量，服务性企业管理人员必须做好服务体系设计工作，确定本企业应该为顾客提供哪些服务，以及本企业应该如何提供这些服务。

一般来说，企业在进行服务体系设计时，应首先确定本企业的服务概念、服务性企业的产品和服务的整体组合。整体服务设计包括基本服务设计、配套服务设计、辅助服务设计。

(1)基本服务

基本服务是服务性企业为顾客提供的基础性服务，例如，旅馆的基本服务是住宿服务，民航公司的基本服务是客运服务。

(2)配套服务

配套服务，是指服务性企业除基本服务外，为顾客提供的一些额外服务，但却必不可少。(www.xing528.com)

(3)辅助服务

辅助服务的作用是提高基本组合的消费价值，使本企业的服务与竞争对手的服务区别开来，提高本企业的竞争力。例如，旅馆的餐饮服务和民航公司的客舱服务都是辅助服务，还有旅馆客房内的洗发剂和擦鞋纸都是辅助产品。有时候，配套服务和辅助服务之间的界限并不明显。例如，长途航班的机内饮食服务是配套服务，而短程航班的机内饮食服务却是辅助服务。

企业管理人员需要在服务的实践经验中，不断归纳总结，适当区分自己所提供的服务中哪些是配套服务，哪些是辅助服务。因为服务性企业必须提供配套服务，否则，顾客就无法消费基本服务；而没有辅助服务，顾客仍然可以消费基本服务，但基本组合对顾客的吸引力会减弱，竞争力会降低。管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能确定适合于本企业的服务概念。精心设计的配套服务和辅助服务都能将本企业的基本组合与竞争对手的基本组合区别开来，增强本企业的竞争实力。

对经常在企业消费的客户而言，他们对企业的基本服务和配套服务十分熟悉，这些很难再创造顾客超预期的体验，因此就需要提出专门的订制服务作为辅助服务，不断创造个性化的超预期体验。

在高端市场中，企业主动提供辅助服务，并将其融入基本服务的过程中去，就极大地提高了顾客感知服务质量。