多元指标权重计算方法的融合创新

多元指标权重确定方法是指在网络化、信息化、大数据条件下，把传统技术与大数据技术在指标权重设计、计算等方面的融合创新，即把传统的重点访谈、实地观察、问卷调查、服务蓝图，以及其他全过程服务质量评价/跟随状态的方法，与LDA主题分析等注重服务完成后时效的大数据的服务质量评价/节点状态的方法融合创新的方法。

(一)访谈法

访谈法，如德尔菲法，可以根据专家打分计算权重。

(二)问卷调查方法

参考已有文献，对问卷调查结果做SPSS和结构方程分析，其中得到的路径值和特征值作为权重。

(三)服务蓝图法

首先构建服务蓝图，并寻找关键时刻点，然后运用专家打分的方法计算权重。

(四)文献调研法

根据文献量或者贡献量、文献影响因子等计算并确定权重。

(五)LDA主题分析方法(www.xing528.com)

运用LDA主题分析方法确定权重可由分析得到的词频和主题频率综合计算得出。

(六)企业自评的重要性矩阵

企业给上述方法得到的数据的重要性进行评价，即当服务提供方更看重某渠道得到的服务质量评价数据，则在矩阵中就设置更高的系数。

(七)指标选取、权重确定

行代表指标项数，列代表该项指标在各个渠道下得到的权重(数值范围为0～1)，以下分析以服务蓝图、LDA主题分析、文献调研三个渠道的情况为例(如果有更多的数据获取途径，也可以添加维度)。

其中，a为来自各个渠道的权重数值；b为企业自评。

服务质量指标权重计算公式:

其中:μ1、μ2、μ3、…、μn为最后计算的各个指标项的权重。