服务质量差距模型：揭示企业服务质量规范的不足之处

1985年，美国研究组合PZB的三位学者发表了论文《服务质量的概念模型及其对未来研究的提示》(A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research)，提出了服务质量差距模型，如图3.2所示。

服务质量差距模型中有5个差距:差距1是管理者理解的差距；差距2是服务质量规范的差距；差距3是服务传递的差距；差距4是承诺的差距；差距5是顾客服务期望与服务感知的差距。差距1到差距4分别是公司对顾客的期望不了解、错误的服务质量标准、未按服务标准提供服务、实际传递的服务与宣传的服务之间的差别。差距5是顾客期望与感知的差距。

(1)管理者理解的差距。

通常在管理层和客人之间对于服务的理解上，可能存在以下3个方面的问题:

①管理层接收不到客人信息。具体表现为由于组织层次过多而造成的向上流动的信息中断或歪曲，以及消费者向上传递的信息不好或不存在。

②管理层接收到不准确的或理解错了正确的客人信息。原因可能来自市场调研和需求分析的信息不准确或对有关期望的信息做了不准确的解释。

③管理层忽略了客人信息。即经营管理时未做需求分析。

图3.2　服务质量差距模型

(2)服务质量规范的差距。

服务标准和管理层理解差距，即使组织中存在关于消费者预期的充分而准确的信息，所制定的服务标准依然可能失效。可以从以下4个角度来理解这个差距:

①从消费者角度看，管理者不重视消费者最重视的质量。高层管理者未对服务质量真正承担起义务，没有视服务质量为最优先考虑的问题。

②从员工角度看，管理者服务标准未重视员工可行性。管理层计划错误或不完备的计划步骤。

③从供应商角度看，管理者服务标准未重视供应商认同度。目标和质量设置未得到供应商认同。

④从社会角度看，管理者服务标准不重视政策法规。

(3)服务传递的差距。(www.xing528.com)

服务传递的差距产生的原因包括以下几点:

①员工不重视服务标准，违背质量标准的行为却受到控制系统的鼓励。

②员工做不到服务标准，雇员对说明与规定的理解有误、雇员对消费者的愿望与需求的理解有误；员工工作负荷；员工工作得不到充分支持。

③员工忽视服务标准。

④服务标准与现有的企业文化不一致，由于目标和质量标准与现存的企业文化不适应而不能贯彻执行的情况也时有发生。

(4)承诺的差距。

承诺的差距产生的原因包括以下几点:

①市场营销传播计划未能和服务运营活动相结合。

②在市场营销活动和内部计划间缺乏协调配合。

③市场营销以服务标准宣传，实际服务未做到。

④市场营销浮夸与过分许诺。

(5)顾客服务期望与服务感知的差距。

这是其他差距共同作用的结果。