Gronroos提出的客户感知服务质量模型

(一)模型提出

20世纪80年代初期，芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)根据认知心理学的基本理论，首先提出了顾客感知服务质量模型，并成为旗帜性的研究成果，成为其他关于服务质量研究的基础性模型。他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异”，指出服务质量是在服务体验过程中，顾客的主观期望同其实际感受的对比。

格朗鲁斯(Gronroos)认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与接受服务之前的心理预期进行比较的结果:如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的；如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客感知质量仍然是不好的。格朗鲁斯(Gronroos)的“顾客感知服务质量模型”的核心是质量是由顾客来评价的，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流，特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。

(二)模型的要素

Gronroos(1982)提出了建立在“感知服务质量”基础上的三维度模型(如图3.1所示)指出总服务质量包含企业形象、功能质量和技术质量等构成要素，成为之后学者们研究服务质量模型效仿的标杆。技术质量是顾客在服务过程结束后的所得。通常，顾客对结果质量的衡量是比较客观的，因为结果质量牵涉的主要是技术方面的有形内容。顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验也会对顾客所感知的服务质量产生影响，构成服务过程的功能质量。与技术质量不同，功能质量一般不能用客观的标准来衡量，顾客通常会采用主观的方式来感知功能质量。服务质量由技术质量和功能质量两部分组成，这两个部分表明的是“顾客得到了什么服务”和“顾客是如何得到服务的”这两个问题。(www.xing528.com)

图3.1　感知服务质量模型

(三)服务质量应结合心理学认知理论

Gronroos教授依据学术研究经验并联系服务业的真实特征，他崇尚服务质量应当结合心理学的认知理论，应该从顾客实际体验的角度界定服务质量。此外，他还解释道:“服务质量的好坏完全凭借顾客的心理衡量值，是某项服务的期望质量值与实际感受质量值之间的对比分析。”