服务质量要素分析和认证成果

Gronroos(1982)提出了服务质量的三个维度，即技术质量、功能质量和企业形象，并在1984年又将服务质量简化为技术质量和功能质量两个维度。Rust和Oliver(1994)提出了将服务质量分为服务产品、服务传递和服务环境三个维度。美国管理学教授J.Ivancevich，P.Lorenzi和S.Skinner(2003)提出了可靠性、企业有形资产、响应能力、保障性、体谅等服务质量维度。

PZB(1985)首次提出了可靠性、响应性、胜任性、有形性、移情性、接近性、可信性、礼貌性、安全性及沟通性10个服务质量维度。1988年PZB对先前的维度划分做出了修正，将原来的10个维度进行了提炼和合并，最终确认为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性5个维度。

可靠性反映的是企业对服务承诺兑现履行的能力，即在特定的外部条件、外部环境或时间范围内实现服务承诺的能力。可靠性表现为企业能准时无差错地完成服务承诺的程度。

响应性是指服务企业或组织能快捷、有效地响应顾客需求或解决顾客问题的能力。顾客就是上帝，时间就是金钱，如果服务响应不够迅速，让顾客等待，尤其是无缘无故的等待，毫无疑问会产生消极后果，降低顾客最终对服务质量的评价。企业想提供较快速的响应性就必须能够迅速、准确地识别客户的需求，进而及时满足其需求；此外，服务过程中难免会出现差错，企业要能够迅速弥补过失，采取行动解决问题，尽量将客户的抱怨和不满消除，达到客户满意。

保证性是影响顾客对企业服务质量的信任与安全感的重要因素，是与服务人员的态度与能力息息相关的。员工若能表达出信心、礼貌与魅力，客户会产生更多的信赖。亲切有感染力的服务态度是客户与企业进一步交流合作的基本礼节，而娴熟准确的专业知识则是保证服务质量的深层因素。因此，礼貌态度和专业能力两者是相互关联不可或缺的。保证性表现为如下特征:礼貌和尊敬地对待客户、与客户进行有效的沟通、完成服务的能力与专业化程度、将客户最关心的事放在心上的态度。

移情性是指企业以客户需求为出发点，能够尽力为客户提供利益、对其给予特别的关注并适当地满足其需求的能力。移情性反映出的是企业人性化的一面，以客户为导向的理念。移情性表现为:接近客户、为客户提供便利的能力；能准确和有效地识别客户需求并满足之。

有形性是通过与服务有关的一切可视化要素来衡量的，比如服务设施、设备、人员着装和各种服务宣传资料等。

国内在服务质量的维度研究方面，郎志正(1987)提出了“6性”——功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性；郑秉治(1995)提出了设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量4个服务质量维度；范秀成(1999)提出了技术质量和交互质量2个服务质量维度。

郎志正(1987)提出的“6性”的具体含义为:(www.xing528.com)

功能性:作用、效能。

经济性:费用。

安全性:健康、精神、生命、财产。

时间性:及时、省时、准时。

舒适性:设施和环境。

文明性:和谐。

基于郎志正(1987)提出的“6性”要素，我国服务业在“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中，取得了“服务质量”系列相关研究成果，包括《服务质量评价理论与方法》《汽车维修服务质量评价与服务认证》《物业管理服务质量评价与服务认证》《医疗服务质量评价与服务认证》。在“十二五”国家科技支撑计划重点项目“支撑认证认可的评价分析、检测验证与有效性保障技术研究与示范”中，取得了《金融窗口服务质量管理》《服务认证技术研究与示范》《合同能源管理服务综合评价与认证技术》等与服务质量管理相关的研究成果。