服务质量特性：主观性、可靠性、不可预测性和全程参与

服务质量作为一种反映服务过程满足顾客需求程度的体现，它具有以下几点特性:

1.主观性

服务质量是一种灵活性很大的主观质量，是无法用特定的标准去衡量的，不同于有形产品，可以按照质量标准体系去生产。服务质量的评价往往来自顾客的主观感受，即表现为主观性特点。顾客对一家服务企业质量的评价，往往是对比早已形成的服务期望和实际经历的服务感知的差距得出的。影响服务期望形成的因素可能有多方面，比如自我需求、以往的购买经历、客户口碑、竞争者情况等。若顾客感知持平或超过服务期望，就会给予服务质量正面评价；反之，即使顾客享受了从企业角度认为是最周到、最完美的服务，但是顾客的感知值低于期望值，其给予服务质量的评价也会是负面的。因此，相同的服务，期望值高的顾客给出差评的概率较高，而期望值较低的顾客则很有可能做出正面的评价。因此，企业若想获得较高的顾客评价，一方面应把控好顾客的服务期望，另一方面则应合理设计服务过程。服务企业是顾客导向型企业，应从顾客角度出发对服务质量进行设计、交付、衡量与评价。

2.参与性

服务的生产和消费是同时进行且无法分离开来的，换言之，服务人员提供服务的同时也是顾客消费服务的过程，因此服务过程的全程都是有顾客参与的，服务人员不可能独自完成服务的环节。服务质量的形成，需要服务企业的各部门、各要素(人、财、物、信息等)的广泛参与和高度协调配合，需要顾客与服务员工、设施、工具和环境等直接接触。客户关注的不仅仅是服务的产出质量，还会注重考虑服务过程中的感受。这就是服务质量全程参与的特点。这个特点也对服务质量提出了较高的要求，即对服务质量的评价是对整体——从服务开始到结束的所有环节的评价，若任何一个细节出问题，都有可能会影响顾客对服务质量的整体评价。

北京理工大学教授郎志正认为，服务质量具有以下特性:

①控制特性不明显，不确定因素多。

②行为属质量特性，服务质量中包含更多的人的可靠性。(www.xing528.com)

③服务质量水平必须有顾客参与才能最终确定。

④不能进行完全等同于实体产品意义上的质量控制和测量，如不能监控偏差和进行静态的精确测量。

⑤服务质量不能预先决定。

⑥服务通常由服务企业中报酬最低的人员直接提供。

⑦服务质量更具综合性。

⑧服务质量既是客观的，又是主观的。客观性在于它涉及测量个人目标、感受、意念和神经系统反应等因素的影响。主观性在于服务主体是人，客体也是人，服务质量依赖于人的知识、能力、意识、期望等主观因素。