服务质量：顾客感知的比较结果

1982年，北欧学派创始人之一芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)在概念上开创性地提出了顾客感知服务质量，具有突破性的历史意义，使学术界对该领域的研究进入了一个全新时代。Gronroos从认知心理学的角度出发，提出了顾客感知服务质量的概念。Gronroos认为，服务质量是建立在比较的基础上的，是取决于顾客对期望的服务和对感知的服务的比较结果。他认为，从本质上看，对服务质量的评价其实是以一个主观存在于消费者头脑中的顾客感知为基础的，它来自顾客对服务的期望值与实际感知值之间的比较。他认为，服务质量(SQ)=服务感知(P)-服务期望(E)。服务期望是指顾客在实际消费之前，根据以往的经验或资料搜集，对服务水平产生的心理预期。而服务感知则是顾客在服务消费过程中切切实实感受到的服务水平。如果服务感知高于或恰好等同于服务期望，则顾客就能获得较高的满意度；反之，顾客则会产生心理落差，对服务质量的评价较低。因此服务质量，其实就是顾客感知服务质量。此后的许多学者也进行了研究，表达了与Gronroos类似的观点，比较有代表性的是美国服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry)。PZB经研究，也对服务质量是一种主观的，以感知进行评价的观点表示认同，认为它是一种差距，是感知服务与期望服务比较的结果。

Gronroos认为，任何服务产品都既包括了服务过程，又包括了作为结果的服务产出。因此，从这个角度，他将服务质量划分为技术质量(Technical Quality)和功能质量(Functional Quality)两部分。技术质量反映的是服务交易结束时企业为顾客提供的服务结果，即服务产出的质量；相反，功能质量是过程质量，发生在整个服务过程中，是与顾客互动产生的服务效果。“服务过程质量”的观点将服务质量与产品质量从本质上区别开来。任何服务质量都是既包括服务结果的质量，也包括服务过程的质量，只有当两者都是优时，顾客所感知的服务质量才是优质的。Gronroos建立的模型不仅对功能质量和技术质量进行了描述，还引入了形象质量的因素，把企业在公众心中的总体印象也考虑在内。从某种程度上来说，形象质量是顾客是否选择企业服务的先决条件，但服务质量又反过来影响着企业的形象质量。(https://www.xing528.com)

尽管目前学者们对服务质量的定义还未达成一致，但综合来看，他们的观点在以下方面具有共识:服务质量不同于有形产品，存在着很大的灵活性，难以制定统一的实施标准；服务质量即顾客感知服务质量，来自顾客对服务的预期与实际感知的比较；服务质量的评价往往是综合考虑服务过程和服务产出。