宏观环境背景与未来产业结构调整

(一)技术环境

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)2019年8月30日发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达到61.2%。我国网民规模继续保持平稳增长，互联网模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快，成为网民规模增长推动力。

我国手机网民规模达8.47亿，网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至99.1%。以手机为中心的智能设备，成为“万物互联”的基础，车联网、智能家电促进“住、行”体验升级，构筑个性化、智能化应用场景。移动互联网服务场景不断丰富、移动终端规模加速提升、移动数据量持续扩大，为移动互联网产业创造更多价值挖掘空间。

截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，网民使用率为74.8%。电子商务领域首部法律《电子商务法》的正式出台，对促进行业持续健康发展具有重大意义。在经历多年高速发展后，网络消费市场逐步进入提质升级的发展阶段，供需两端“双升级”正成为行业增长新一轮驱动力。在供给侧，线上线下资源加速整合，社交电商、品质电商等新模式不断丰富消费场景，带动零售业转型升级；大数据、区块链等技术深入应用，有效提升了运营效率。在需求侧，消费升级趋势保持不变，消费分层特征日渐凸显，进一步推动市场多元化。

截至2019年6月，我国使用网上支付的用户规模达到6.33亿，使用率达74.1%。其中，手机网络支付用户规模增长迅速，达到6.21亿。在跨境支付方面，支付宝和微信支付已分别在40个以上国家和地区合规接入；在境外本土化支付方面，我国企业已在亚洲9个国家和地区运营本土化数字钱包产品。

截至2019年6月，网络视频、网络音乐和网络游戏的用户规模分别为7.59亿、6.08亿和4.94亿，使用率分别为73.9%、69.5%和58.4%。各大网络视频平台注重节目内容质量提升，自制内容走向精品化。网络音乐企业版权合作不断加深，数字音乐版权的正版化进程显著加快。越来越多的游戏公司开始侧重海外业务，国产游戏在海外市场的影响力进一步扩大。短视频用户规模达6.48亿，占网民整体的75.8%，随着众多互联网企业布局短视频，市场成熟度逐渐提高，内容生产的专业度与垂直度不断加深，优质内容成为各平台的核心竞争力。

截至2019年6月，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占整体网民的59.6%。2019年，我国“互联网+政务服务”深化发展，各级政府依托网上政务服务平台，推动线上线下集成融合，实时汇入网上申报、排队预约、审批审查结果等信息，加强建设全国统一、多级互联的数据共享交换平台，通过“数据多跑路”，实现“群众少跑腿”；同时，各地相继开展县级融媒体中心建设，将县广播电视台、县党报、县属网站等媒体单位全部纳入，负责全县所有信息发布服务，实现资源集中、统一管理、信息优质、服务规范，更好地传递政务信息，为当地群众服务。

2019年，我国在基础资源、5G、量子信息、人工智能、云计算、大数据、区块链、虚拟现实、物联网标识、超级计算等领域发展势头向好。在5G领域，核心技术研发取得突破性进展，政企合力推动产业稳步发展；在人工智能领域，科技创新能力得到加强，各地规划及政策相继颁布，有效推动人工智能与经济社会发展深度融合；在云计算领域，我国政府高度重视以其为代表的新一代信息产业发展，企业积极推动战略布局，云计算服务已逐渐被国内市场认可和接受。

(二)国家政策

1.供给侧改革

2016年1月27日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央财经领导小组组长习近平主持召开中央财经领导小组第十二次会议，研究供给侧结构性改革方案。

(1)改革内容。

如果用一个公式来描述供给侧改革，那就是“供给侧+结构性+改革”。其含义是:用改革的办法推进结构调整，减少无效和低端供给，扩大有效和中高端供给，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好适应需求结构变化。

(2)改革实质。

供给方式:在协调计划与市场的矛盾中，充分发挥市场在配置资源中的决定性作用。

供给结构:以市场化为导向、以市场所需为标准调整经济结构，调整产业结构，要求政府在公共政策的制定和执行上，多方面降低对中国经济的供给约束，使产业、企业的自然活力更好地释放出来，而不是受限于作为公共政策供给方的政府约束。

(3)改革目的。

供给侧结构性改革的根本目的是提高社会生产力水平，落实好以人民为中心的发展思想。要在适度扩大总需求的同时，去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板，从生产领域加强优质供给，减少无效供给，扩大有效供给，提高供给结构适应性和灵活性，提高全要素生产率，使供给体系更好适应需求结构变化。

(4)中国服务助力供给侧改革。

近年来，中国整体经济结构不断优化，经济发展正加快向服务业主导的形态转变。然而，与欧美等发达国家70%以上的服务业比重相比，服务业的提升潜力仍然十分大。另外，中国产业体系中存在着供需对接差距，浪费、低效问题严重，内部结构矛盾十分明显。供给侧结构性改革，着力提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力。无论是农业服务化，还是制造业服务化，中国服务从顾客感知角度出发，满足顾客精准需求，正是供给侧改革的实质。这为中国未来的产业结构调整政策指明了方向。

2.大众创业、万众创新

在2014年9月的夏季达沃斯论坛上，李克强发出“大众创业、万众创新”的号召。他提出，要在960万平方千米土地上掀起“大众创业”“草根创业”的新浪潮，形成“万众创新”“人人创新”的新势态。此后，他在首届世界互联网大会、国务院常务会议和各种场合中频频阐释这一关键词。每到一地考察，他几乎都要与当地年轻的“创客”会面，他希望激发民族的创业精神和创新基因。2015年，李克强在政府工作报告提到推动大众创业、万众创新，“既可以扩大就业、增加居民收入，又有利于促进社会纵向流动和公平正义”；在论及创业创新文化时，李克强强调“让人们在创造财富的过程中，更好地实现精神追求和自身价值”。

在“大众创业，万众创新”中，服务业表现突出。2015年，我国新登记注册服务业企业358万户，比上年增长24.5%，占全部新登记企业总数的80.6%。2014年，服务业法人单位数968.4万个，占全部法人单位的70.7%。创业企业几乎全部都是服务业。中国服务业顺应时代潮流，在现代技术的支撑、政策环境的支持、顾客需求的推动下，正是“大众创业，万众创新”的落地实践创新。

3.工匠精神

李克强总理在2016年《政府工作报告》中首提“工匠精神”，国务院常务会新闻通稿中首次使用“品质革命”这一提法。报告原文(2016)鼓励企业开展个性化订制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。

工匠精神(Craftsman's spirit)是指工匠对自己的产品精雕细琢、精益求精的精神理念。工匠们喜欢不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程。工匠们对细节有很高要求，追求完美和极致，对精品有着执着的坚持和追求，把品质从99%提高到99.99%，其利虽微，却长久造福于世。

工匠精神的内涵包括以下几点:

①精益求精。注重细节，追求完美和极致，不惜花费时间、精力，孜孜不倦，反复改进产品，把精度从99%提高到99.99%。

②严谨，一丝不苟。不投机取巧，必须确保每个部件的质量，对产品采取严格的检测标准，不达要求绝不轻易交货。

③耐心，专注，坚持。不断提升产品和服务，因为真正的工匠在专业领域上绝对不会停止追求进步，无论是使用的材料、设计还是生产流程，都在不断完善。(www.xing528.com)

④专业，敬业。工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，其他同行无法匹敌的卓越产品。

“工匠精神”在当今企业管理中有着重要的学习价值。当今社会心浮气躁，追求“短、平、快”(投资少、周期短、见效快)带来的即时利益，从而忽略了产品的品质灵魂。因此企业更需要工匠精神，才能在长期的竞争中获得成功。坚持“工匠精神”的企业，依靠信念、信仰，使产品不断改进、不断完善，最终，通过高标准要求历练之后，成为众多用户的骄傲，无论成功与否，这个过程，他们的精神是正面积极的。中国服务提倡精益求精，提倡不断完善和提升，提倡精准满足顾客的需求，提倡专业、热情、用心、敬业、团队、亲情和执着，中国服务代表现代工匠精神。

4.中国服务助力实现中国梦

2012年11月29日，党的十八大闭幕不久，习近平总书记率中央政治局常委和中央书记处的同志来到国家博物馆，参观“复兴之路”展览。习近平总书记深情指出:“现在，大家都在讨论中国梦，我以为，实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想。”此后，他又在国内外很多重要场合，对中国梦进行了深刻阐述。

中国梦是国家情怀、民族情怀、人民情怀相统一的梦。“家是最小国，国是千万家。”国泰而民安，民富而国强。中国梦的最大特点，就是把国家、民族和个人作为一个命运共同体，把国家利益、民族利益和每个人的具体利益紧紧联系在一起，体现了中华民族的“家国天下”情怀。实现中国梦，意味着中国经济实力和综合国力、国际地位和国际影响力大大提升，意味着中华民族以更加昂扬向上、文明开放的姿态屹立于世界民族之林，意味着中国人民过上更加幸福安康的生活。

中国梦归根到底是人民的梦。人民是中国梦的主体，是中国梦的创造者和享有者。中国梦不是镜中花、水中月，不是空洞的口号，其最深沉的根基在中国人民心中，必须紧紧依靠人民来实现，必须不断为人民造福。我们的人民是伟大的人民，中国人民素来有着深沉厚重的精神追求，即使近代以来饱尝屈辱和磨难，也没有自弃沉沦，而是始终怀揣梦想，向往光明的未来。实现中华民族伟大复兴，不是哪一个人、哪一部分人的梦想，而是全体中国人民共同的追求；中国梦的实现，不是成就哪一个人、哪一部分人，而是造福全体人民。因此，中国梦的深厚源泉在于人民，中国梦的根本归宿也在于人民。

中国服务从顾客感知角度出发，目标是满足顾客精准需求，也就是满足顾客的期望和梦想。

5.“一带一路”带领中国服务走向世界

2013年，习近平总书记在访问中亚和东南亚时，分别提出建设丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的倡议。建设“一带一路”，是党中央作出的重大战略决策，是实施新一轮扩大开放的重要举措。

“一带一路”贯穿欧亚大陆，东边连接亚太经济圈，西边进入欧洲经济圈。历史上，陆上丝绸之路和海上丝绸之路就是我国同中亚、东南亚、南亚、西亚、东非、欧洲经贸和文化交流的大通道。“一带一路”倡议是对古丝绸之路的传承和提升，顺应了时代要求和各国加快发展的愿望，提供了一个包容性巨大的发展平台，具有深厚历史渊源和人文基础，能够把快速发展的中国经济同沿线国家的利益结合起来。

(三)社会、经济发展

根据人类社会经济形态的演变规律，我国在经历了中国农业、中国制造之后，即将迎来中国服务。

1.中国农业

中国农业发生于新石器时代。中国的黄河、长江流域，是世界农业起源地之一。在长达八九千年的发展过程中，中国农业曾经有过许多领先于世界的发明创造，但也经历过漫长的停滞时期。近代帝国主义的入侵使中国沦为半封建半殖民地，农业日益落后于发达的资本主义国家，传统“男耕女织”的自然经济结构开始解体。中华人民共和国成立后，半封建半殖民地制度的废除和社会主义制度的建立，使中国农村经济得到了迅速的恢复和发展，中国农业才结束了停滞的历史，进入了发展较快的新时期。农业生产条件和生产技术显著改善，产量水平迅速提高。从1952年到1969年20年间的国内生产总值中，农业产值一直占据首位，如表1.1所示。中国以仅仅相当于世界7%的耕地养活了几乎占世界五分之一的人口，中国农业取得了巨大的成就。改革开放以来，我国农业教育与科技事业也蓬勃发展，极大地促进了我国农业生产力的提高。据中国农科院估算，我国农业总产量中科技进步的贡献率由1972—1980年的27%提升到1981—1985年的30%～40%。在知识经济迅猛发展的今天，科学技术作为第一生产力在中国农业现代化建设中将发挥越来越大的作用。

表1.1　1952—1979年农业占GDP比重变化表(部分)

数据来源:根据http://data.stats.gov.cn/easyquery.htm?cn=C01整理

2.中国制造

中国制造是世界上认知度最高的标签之一，因为快速发展的中国和其庞大的工业制造体系，这个标签可以在广泛的商品上找到，从服装到电子产品。中国制造是一个全方位的商品，它不仅包括物质成分，也包括文化成分和人文内涵。中国制造在进行物质产品出口的同时，也将人文文化和国内的商业文明连带出口到国外。中国制造的商品在世界各地都有分布。从1970年中国制造业产值超过农业产值后，到2012年的42年间，中国制造业在国内生产总值中一直占据主导地位，保持相对稳定状态(在40%线上下波动)，如表1.2所示。特别是经过改革开放后30多年的发展，我国已发展成为世界第一制造业大国，很多工业品产量居世界第一位，一些产品产量甚至比世界其他国家生产的总和还要多。

表1.2　1970—2015年工业占GDP比重变化表(部分)

数据来源:根据http://data.stats.gov.cn/easyquery.htm?cn=C01整理

但是，在国际产业价值链中，我国制造业处于所谓的“微笑曲线”的底部，主要从事技术含量低、附加值低的“制造—加工—组装”中低端环节，在附加值较高的研发、设计、工程承包、营销、售后服务等环节缺乏竞争力，在消耗大量国内资源和大量排放污染物的同时，所获利益却很少。

“中国制造2025”是在全面评估第三次工业革命对中国制造业的可能影响情况下制定的。这场以智能化、数字化、信息化技术为基础，以大规模订制和个性化制造为特点的第三次工业革命，必将是制造业和现代服务业的深度融合，从根本上解决传统制造技术下新产品开发周期、产能利用、生产成本、产品性能、个性化需求等关键产品维度之间的冲突，实现生产制造的综合优化和产品及服务质量的大幅提升。

3.中国服务

自20世纪80年代开始，全球产业结构呈现“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。人类正从工业社会向服务社会过渡，“服务经济”将成为21世纪经济的主导。

在中国，从2010年开始，中国高科技、创新型产业大发展，包括现代服务业，生产性服务业和消费服务业大发展，服务业所占的比重不断加大，并上升为国民经济主导产业。从表1.1和表1.2看到，2012年制造业与服务业产值占比持平后，服务业产值开始超过制造业，占据首位；2015年服务业在国内生产总值中占比首次超过50%，依照国际公认定义，我国已进入服务经济时期。

我国产业结构变化与工业化发展一般规律是相符的。工业化发展导致三次产业结构变化的一般规律:随着经济发展，第二产业在超过第一产业后，占据主导地位，之后，由于第三产业的发展，又被第三产业所超过的一个过程，即产业结构呈现由“一二三”(中国农业阶段)到“二一三”“二三一”(中国制造阶段)，最终到“三二一”(中国服务阶段)的变化过程。

与世界其他国家相比，中国服务最大的优势是具有世界上最多的人口、最大的市场以及历史悠久的中国文化。

中国服务是以现代科学技术，特别是信息技术为支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理理念基础上，融合中国几千年文化资源的新兴服务理念。中国服务理念将是统领21世纪世界经济的先进的、科学的理论纲要。中国服务理念将不仅引领农业服务化、制造业服务化，还会引领包括新服务业态、改造提升的传统服务业等所有服务业。

在此背景下，服务质量管理的理论和技术研究面临改进、完善，甚至更新、创新的机遇和挑战。