冲突管理：深入调查，公正解决

第6节　冲突管理的具体方法

1.深入调查，掌握情况

“没有调查，就没有发言权。”领导者要成功地解决下属之间的纠纷，必须首先进行深入细致的调查研究。在调查中不能走马观花、浮光掠影；既要听原告的，又要听被告的；既要听当事人的，又要听旁观者的。在深入细致的调查基础上，再对占有的材料进行系统的分析和研究。通过调查研究要掌握下列情况：第一，纠纷的起因、经过、现状和趋向；第二，纠纷双方的观点、理由、要求和动向；第三，是无原则的纠纷？还是原则问题上的冲突？第四，纠纷产生的原因是认识上的分歧？还是利益上的冲突？掌握这些情况后，领导者寻找对症之药，调解纠纷的胜算自然大大增加。

2.与人为善，秉公办事

领导者要成功地调解下属之间的纠纷，必须抱着与人为善的态度。领导者积极调解下属之间的纠纷，是为了使下属之间消除积怨，放下包袱，振奋精神，加强团结，心情舒畅地投入到工作和生活中去；而不是抓住下属的缺点毛病冷嘲热讽，落井下石。领导者在调解纠纷的过程中要以满腔的热情，做好耐心细致的思想工作，坚持以理服人，以情感人，情理交融，相得益彰。

领导者要成功地解决下属之间的纠纷，必须首先进行深入细致的调查研究。掌握这些情况后，领导者寻找对症之药，调解纠纷的胜算自然大大增加。

秉公办事是指领导者在调解下属纠纷的过程中要依据事实，对照规章制度，公正解决。而不能支持一方，打击一方；抬高一方，贬低一方。

与人为善、公平正直是领导者成功地调解下属之间纠纷的重要保证。

3.施加压力，限期改正

施加压力，限期改正，是指对矛盾时起时伏，长期纠缠不清，已经给工作造成较大损失的纠纷双方，在多次启发诱导，耐心调解的基础上，采取一定的行政手段和组织措施，对他们施加一定的压力，让他们在一定的期限内，改正各自的缺点、毛病和错误做法，进而解决他们之间的纠纷。

施加压力，限期改正的具体途径主要有三点：第一，集体帮助。即组织纠纷双方各自所在部门有关领导者和在群众中有较高威望、较大影响力的骨干参加，集体对其进行批评、教育、启发和帮助，使其受到较大压力，进而迅速醒悟。第二，责令检查。即以组织或主要领导者的名义责令纠纷双方作公开检查，使其在压力下冷静反思，知错改错。第三，公开批评。即对纠纷双方在一定范围内进行公开批评，指出他们的错误及其危害，并要求他们在一定的期限内改正。

与人为善，公平正直是领导者成功地调解下属之间纠纷的重要保证。(www.xing528.com)

4.单刀直入，当场解决

单刀直入，当场解决，是指对不太复杂的纠纷，在深入细致的调查研究的基础上，由调解纠纷的领导者把纠纷双方召集在一起，当面锣、对面鼓，把矛盾揭开，把事实真相公开，当场把处理意见拿出来，让纠纷双方遵照执行。

单刀直入地当场解决纠纷，要特别注意三个问题：第一，事实真相必须准确无误，使纠纷双方心服口服。第二，事先要做好纠纷双方的思想工作，使他们都抱着解决纠纷，增强团结，多做自我批评，主动承担责任的态度来到调解纠纷的领导者面前。第三，领导者的处理意见要入情入理，客观公正。

5.平分秋色，“含糊”处置

平分秋色，“含糊”处置，是指领导者对下属之间一些无原则的纠纷，可以采用平分秋色，一概而论的处理方法，对纠纷双方“各打50大板”。

平分秋色，含糊处置，不是不问青红皂白，不是放弃原则，是非不分，而是纠纷本身就是无原则的纠纷，就是无法分清谁是谁非，谁主谁从的纠纷。

平分秋色，含糊处置，不是不问青红皂白，不是放弃原则，是非不分，而是纠纷本身就是无原则的纠纷，就是无法分清谁是谁非，谁主谁从的纠纷。对于这样的纠纷，如果硬要分清是非，就会脱离实际，加剧矛盾。应该说搞无原则纠纷的双方，都是思想觉悟不够高的人，都在一定程度上影响了本单位的团结和本单位的工作，他们都该“打”。所以说，平分秋色，含糊处置，表面上含糊，而实际上毫不含糊。

6.灵活变通，侧翼攻心

灵活变通，侧翼攻心，是指当纠纷双方对立情绪严重，领导者直接调解难以奏效的时候，领导者便因势利导，通过纠纷双方的至亲密友，分别去做疏通工作，解开双方思想上的疙瘩，达到成功调解纠纷的目的。

不言而喻，至亲密友和纠纷双方有着特殊深厚的感情，他们分别去做纠纷双方的工作有很多有利条件。比如说，领导者不知道的纠纷双方的一些情况，至亲密友很可能知道；领导者不能说的话，至亲密友可以说。因此，有些话纠纷双方不愿意跟领导者说，却愿意跟至亲密友倾诉。至亲密友在感情冲动时可能说几句过头的话，对此纠纷双方不会在意；领导者如果说了过头的话，纠纷双方就会难以承受。领导者不能采取的行动，至亲密友完全可以采取，至亲密友可以在适当的场合，买几个菜，买一瓶酒，和纠纷双方边喝边聊边开导；领导者这样做就不大合适。实际上靠至亲密友做好纠纷双方的疏通工作，使纠纷得到调解的例子数不胜数。

秉公办事是指领导者在调解下属纠纷的过程中要依据事实，对照规章制度，公正解决。而不能支持一方，打击一方；抬高一方，贬低一方。这是有效调解纠纷的良法之一。