麦当劳：标准化管理背后的成功之道

众所周知，人们不管是在纽约、日本、香港还是北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？

答案就是——QSCV。

麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality，Service，Cleanness &Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。

QSCV中的Q——Quality，代表品质、质量。保证为顾客提供一流品质的产品，一切用数字衡量。麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。例如，严格要求牛肉原料，必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19%，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间。例如，要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。

QSCV中的S——Service，代表服务。麦当劳服务的三大要求是：

F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误地送到顾客手中，必定给顾客留下“麦当劳的服务态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙并且准确地提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。(www.xing528.com)

F（Friendly友善、友好）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要品尝我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，既能向顾客介绍新的产品，又能增加营业额。

QSCV中的C——Cleanliness，即清洁、卫生。为顾客提供清洁幽雅的就餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。麦当劳餐厅布置典雅，适当摆放一些名画或卡通玩具，播放轻松的乐曲，使顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。在麦当劳的观念中，“清洁”不仅是指字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的含义，都纳入严密的监视和管制范围内。因此，无论是在柜台服务，还是在厨房制作食品方面，工作人员在完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。另外，麦当劳还非常重视餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。

QSCV中的V——Value，即价值。所谓价值，就是要价格合理、物有所值。“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺，合理的价格、营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。麦当劳除了尽力为顾客提供一个宜人的环境，使顾客进餐之余得到精神文化的享受，还非常重视味道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，让顾客感到真正是物有所值。

这就是麦当劳的“品质、服务、清洁和物有所值”经营宗旨的充分体现。

（资料来源：叶素贞．麦当劳标准化管理手册．广州：广东经济出版社，2007）

麦当劳的成功源于其标准化管理。企业经营管理制定了科学合理的标准，在执行时就有了控制的依据，才能减少或预防偏差的出现，提高运行的效率，保质保量地完成任务，最终实现企业的预定目标。控制是管理工作的职能之一。如果说制定计划是管理工作的第一步，然后是组织和领导计划的实施，那么接下来就要考虑计划所确定的目标是否能够实现，工作中是否出现了偏差，而这些都离不开控制的工作。本章主要介绍控制的含义、前提条件；控制的类型；控制的过程；有效控制的原则和方法等方面的内容。