管理者必备的三种技能：技术、人际、概念

管理者是从事管理活动的主体。管理是否有效，很大程度上取决于管理者是否具备应有的管理技能。

1955年，罗伯特·卡茨（Robert L. Katz）在他的《能干的管理者应具有的技能》一书中关于管理者的技能给出了比较权威的概括。他认为，管理者必须具备技术技能、人际技能、概念技能这三种基本的技能。

1.技术技能（Technical Skill）

技术技能是指管理者掌握和运用某一专业领域内有关的知识、技术、程序和方法的能力。例如，工程师、会计师、广告设计师、推销员等都掌握有各自相应领域的技术技能，所以被称作专业技术人员。对于管理者来说，虽然没有必要使自己成为精通某一专业领域的行家，但要对相应的专业领域进行有效管理，就必须懂行，必须了解并初步掌握与其管理的专业领域相关的基本技能，否则将很难与其所主管的组织内的专业技术人员进行有效的沟通，无法对所管辖的业务范围内的各项工作进行业务上的指导。技术技能对基层管理者来说尤为重要。

2.人际技能（Human Skill）

人际技能是指与人事关系处理有关的技能，即联络、处理和协调组织内外人际关系的能力，激励、指导和指挥他人的能力。这种能力当然首先包括领导能力，因为管理者必须学会同下属沟通并对下属有影响力。但人际技能的内涵远比领导技能广泛，因为管理者除了领导下属外，还得与上级领导和同级同事打交道，要学会说服上级领导，学会同其他部门同事紧密合作。在现代管理中，人际技能是一项重要技能，对各层级的管理者都具有同等重要的意义。

3.概念技能（Conceptual Skill）

概念技能是指管理者纵观全局、处理各种全局性的复杂关系的决策能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。具体地说，概念技能包括对复杂环境和管理问题的观察、分析能力；对全局性、战略性、长远性的重大问题的处理与决策能力；对突发性紧急情况的应变能力等。这种能力对组织决策和组织发展具有极其重要的意义，是高层管理者必备的最为重要的能力。

显然，任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，需要认清各种因素之间的相互联系，以便抓住问题的本质，根据形势和问题果断地做出正确的决策。管理者所处的层次越高，其面临的问题越复杂、越无先例可循，就越需要概念技能。

图1.3 不同层次管理者对管理技能的需求程度

这三项技能之间具有紧密的相关性，对任何管理者来说，都是应当具备的。但不同层次的管理者，由于所处的位置、所起的作用和所用的职能不同，对这三项技能的要求有所不同。如前所述，技术技能对基层管理者来说更为重要；人际技能对各层级的管理者都具有同等重要的意义；高层管理者需要具备更强的概念技能。如图1.4所示。

课堂讨论案例

钟彬娴：雅芳历史上的第一位华裔女性CEO

“我相信有一些非常特殊的要素决定了哪些人会成为领导者，并帮助她们在今天高度竞争的环境中显露锋芒。成功与不成功的区别很简单，那就是‘激情’。”——钟彬娴(www.xing528.com)

1999年，雅芳业务陷入低谷，公司股价狂跌50%，此时，钟彬娴临危受命，出任CEO。

她一上任就表现出了超凡的能力和果敢。4个星期后，她宣布在保留直销的同时，全力进入传统零售业。首先，在全球市场首批设立了50个商场专卖柜台，一下子吸引了许多年轻女性，同时不失时机地涉足电子商务以方便消费者网上购物。而在过去，雅芳由于担心与自己的销售代表竞争而始终对零售业敬而远之。

另外，她辞退了雅芳的广告代理商，下令对包装进行全新设计；她摒弃了雅芳繁多的地区性品牌，代之以“雅芳色彩”这个国际品牌，雅芳的产品品种因此锐减了30%～40%；她将研究及发展的预算增加至46%，并把新产品推出的时间从三年缩短至两年；她将以前300个供应商减少至75个，节省了6000万美元，然后再将落单的流程自动化，又为公司削减了近4亿元成本。

钟彬娴了解到，雅芳的客户以职业女性为主，她们在经济上未必能应付得了高档的美容产品，但又渴求拥有高档品牌所带来的优雅感觉。于是，钟彬娴将雅芳的产品包装重新设计得更时尚、更高档。为了更深切地体会顾客的需要，她还亲自做雅芳小姐，逐家逐户推销雅芳产品，从中听取顾客意见。

在她的领导下，雅芳由一家女性化妆品直销公司，变成了一家兼具电子商务和其它销售渠道的女性化妆品公司。

2003年10月23日19时20分，身着鲜红套装的她出现在清华大学经管学院报告厅。一个恰到好处的微笑，一句不太流利的中文“大家晚上好”，立刻拉近了她与台下听众的距离。

这就是钟彬娴，美国雅芳公司百年历史上的第一位华裔女性CEO。在过去的4年里，她成功地引领雅芳走出低谷，成为《财富》杂志评选出的最令人敬佩的公司之一。

事实上，各个行业中限制女性上升的天花板一直存在。钟彬娴成了那个打破天花板的人，在钟彬娴掌管雅芳期间，雅芳连续三年被《商业周刊》评为全球最有价值的品牌。钟彬娴1994年加入雅芳，1999年11月临危受命，担任雅芳CEO，肩负着带领公司步出低谷的重任。2001年9月当选为雅芳全球董事会主席。除了在雅芳的职位以外，她也是苹果公司和通用电气的董事，一度是财富500强企业任职时间最长的女性CEO。

作为全球企业的明星经理人，钟彬娴在雅芳近20年。在其任下，雅芳的销售额和股价都曾在很短时间内实现翻番，其本人也收获了巨大的荣誉。但不幸的是，到了2011年，以中国为代表的新兴市场业绩持续低迷，成为致钟彬娴“下课”的导火索。“雅芳2011年在中国市场的收入约20亿元，不仅被老对手安利远远甩在身后，与玫琳凯、完美等百亿元的营业收入相比，也早已不在一个量级上了。”2012年底，钟彬娴卸任董事长后，继续担任雅芳董事会高级顾问。

（资料来源：钟彬娴：女人公司女人管．http://women.sohu.com/2004/06/28/）

回答问题：

1.钟彬娴表现出了管理者应具备的哪些管理技能？

2.你认为一名合格的管理者应具备哪些素质与能力？