强生：挽回消费者信任的努力

许多公司在危机爆发时首先想到的，不是如何重建消费者信任，而是将关注的焦点集中在技术和法律层面上。倘若如此，公司要想挽救企业和品牌形象，恐怕永远都不会像泰诺胶囊那么顺利了。

发生于1989年的“埃克森·瓦尔迪兹”号邮轮漏油事件，到现在依然是埃克森商誉的一个痛点。1989年3月24日，埃克森公司的一艘巨型游轮——“瓦尔迪兹”号在位于阿拉斯加的威廉王子湾附近触礁，造成了1000多万加仑的原油泄漏，这一原油泄漏事件迅速导致海峡附近的鱼类、鸟类及哺乳类动物大量死亡。

该事件爆发后，埃克森公司登上了美国各大报纸的头条，一时间成为众矢之的，甚至在一些深夜谈话节目中，埃克森公司也成为主持人和嘉宾讥笑的把柄。该事件发生后埃克森公司也在第一时间内抵达了事故现场，但埃克森的领导高层却对此事件始终保持沉默。一个礼拜后，当他们终于鼓起勇气站出来发言时，传递出的信息跟其他来源提供的信息又不相一致。

埃克森公司在处理这次危机事件时，明显采取了防卫性的技术手段，寄望于将责任推到美国海岸防卫队、阿拉斯加州政府以及船长身上。而埃克森公司对此事件的恶劣态度引发了一场大规模的“反埃克森运动”，甚至令当时的老布什总统都大为震惊。最后，埃克森为此赔偿了43亿美元。(www.xing528.com)

无论以怎样的标准来看，作为埃克森美孚前身的埃克森公司都是一家全球领先的能源企业，在《财富》杂志每年推出的500企业名单中都名列前茅。但“瓦尔迪兹”事件对埃克森而言，无疑是一记警钟，敦促企业全面建立危机预警和管理体系。

以RC2和强生两家公司来说，我们可以很清楚地看出两者在面临危机时态度上的差异。RC2仅仅是召回了公司经营的玩具产品，而没有对消费者作出任何积极的补救措施，公司管理者主要将问题的重点放在“谁有错”上；而强生公司则清醒地意识到：“诺泰胶囊事件”很可能会引发消费者对公司产品的恐惧，失去他们对自己品牌的信任。因此，强生采取了一系列补救措施，致力于挽救泰诺这个品牌，重塑消费者初始信任。他们的举措让消费者知道，强生始终将消费者的健康和安全放在第一位。而这也恰恰是“强生信条”，也就是强生的核心价值所要求的。