维珍航空的营销策略优化与创新

社会化媒体时代下，企业都应该将新型的社交媒体工具纳入自己的营销体系中，而至于如何运用这种新工具，则要根据公司的实际情况来决策和部署。通过对企业营销战略和组织业绩的观察和分析不难发现，卓越的品牌往往具有以下四个特质：

1）具有独特的价值主张和品牌承诺；

2）通过履行承诺建立起消费者的信任；

3）不断改善服务承诺推动市场的快速增长；

4）突破传统思维模式，通过创新来挖掘新的增长优势。

事实上，要实现这些基本的任务并不困难，但遗憾的是很多企业都做不好这四点。社交媒体的出现，对企业的营销实践起到了很好的推动作用，而企业可以借助社交媒体的力量来提升自己的品牌价值。以维珍大西洋航空（Virgin Atlantic Airways）为例，看看他们是如何借助社交媒体来打造企业品牌的：

·客户承诺。对于任何企业来说，只有从根源上挖掘消费者的需求及潜在需求，立足于品牌承诺，社交媒体才能对品牌建设发挥积极有效的作用。那么，消费者期望维珍航空能他们提供怎样的承诺呢？轻松、诚信、乐趣、价值，以及对他们的关怀。

维珍航空善于倾听每一位消费者的心声，为他们提供更有价值的服务，并不断强化自己的服务承诺。跟其他企业一样，维珍航空通过社交媒体了解到消费者心中的期望，并以此制定和检查品牌承诺。同时，维珍航空也努力将自己的价值理念贯彻落实到具体的服务当中。(www.xing528.com)

·建立与消费者的信任。要想在品牌和消费者之间建立起信任的桥梁，主要还是在于公司提供的服务上。当问题出现时，保证客户的知情权是非常有必要的，否则就有可能导致企业陷入信任危机。例如，2010年4月14日，冰岛埃亚菲亚德拉冰盖火山喷发。由于该事件来得突然，维珍航空的官方网站没有来得及作出更新反应。

在这种情况下，维珍航空立即通过Facebook和Twitter跟客户进行有效地沟通。一些客户对维珍航空的举措表示欢迎，但同时也遭到了一部分客户的非议，他们认为维珍航空做得还不够，在危机时刻应该为客户提供更便捷的信息。维珍航空对此也虚心接受，完善了网站建设，增加了Facebook和Twitter的快速链接，从而使传统营销模式和新兴营销模式形成了有效的互补结构。

·持续改善服务承诺。对于像维珍航空这样的大型组织来说，社交媒体给企业提供的最大商机就在于，它能够迅速而及时地搜集客户的反馈意见，这些反馈意见将是企业不断改善产品或服务的根本动力。

比如，自从1984年创办以来，维珍航空就始终将消费者的利益放在第一位，确保客户享受到更满意的服务体验。曾有一些客户抱怨他们网站安全信息过于繁琐，当维珍航空了解到这一情况后，迅速推出自选服务以满足不同消费者的需求。一系列的改进措施让维珍航空的品牌更加深入人心。

·传统传统思维，创新打造竞争优势。维珍航空在创新方面屡创佳绩，比如对机舱娱乐系统的完善，推出豪华经济舱服务服务等。企业能够通过社交媒体获取到许多有价值的信息，这些信息有利于推动品牌的创新承诺。

比如，在Facebook上跟网友的交流和互动过程中，维珍航空发现了一个重要的新利润区：他们发现很多消费群体都定期组织大型旅行活动。于是，维珍航空针对这部分消费者推出旅游网站，用户可以在这个网站上交流信息，组织和策划旅行活动，一起分享旅游经历等。这一举措让维珍航空吸引了大批潜在客户，极大地提升了维珍航空的品牌形象。