从8.4条款中我们不难看出，标准要求组织应收集并分析各种与产品、过程和质量管理体系有关的数据，通过整理、分析和结合，形成所需的信息，以便为评价其质量管理体系的适应性和有效性提供依据。通常，这些数据和信息来源于测量和监视活动，产品实现过程以及其他与顾客和供方有关的过程。组织可依此判断质量状况和质量目标的实现程度，识别需要改进的领域和机会，以便采取有效的纠正措施和预防措施实现持续改进。
应明确规定数据的来源和渠道、内容的要求、职责以及实施的方法，规定应有可操作性，所收集的数据一般应包括下列几个方面：
（1）与本组织产品质量有关的数据，如质量记录、产品不合格信息、顾客检验信息等；
（2）与本组织运行能力有关的数据，如过程的监测信息、内审记录和报告、管理评审输出等；
（3）同类产品的市场动态、竞争对手的产品和过程信息等。
这些数据可来源于组织内部监视和测量活动、产品实现过程、与顾客和供方有关的过程及外部市场、竞争对手和相关方等方面，各组织要对所收集的数据进行分析，以从中识别改进机会，适用时，可使用统计技术作为数据分析的有效方法。
（一）信息的收集
在与顾客供方交往的过程、产品实现过程及监视、测量活动中都会产生大量有价值的数据，这些数据是宝贵的信息源，应予以充分利用。为此组织应规定数据收集的种类、内容、频次、传递的渠道、分析和处置的方法，以证实质量管理体系的适应性和有效性，并寻求体系改进的机会。
1.有关顾客满意的信息
ISO9001：2000标准在“8.2.1 顾客满意”条款中规定：
作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
组织必须建立制度，收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息，目的和要求是评价组织质量管理体系当前的业绩、与顾客或市场需求的差距、在竞争中所处的位置等，作为质量管理体系持续改进并增强顾客满意的主导性依据。上述信息一般包括：
（1）有关产品质量、交付和服务等各方面的顾客反映。
（2）顾客需求的变化。
（3）市场需求的变化。
收集信息的方式可以是口头进行或通过书面进行。例如：
（1）对顾客或市场的走访、问卷调查。
（2）顾客作出投诉或抱怨或表扬。
（3）媒体、市场、消费者组织或其他相关单位的报告。
施工企业需获取的建设单位及监理单位的满意度信息一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。按照行业惯例，项目部应在建设单位、监理单位与企业的各种例会、日常工作接触、与企业的文件往来中获取顾客信息，也能通过企业处理或作出应有的反馈后再次获取顾客满意程度的信息；项目部在施工期间分部分项工程、单位工程质量检验、竣工验收过程中从建设单位、监理单位处获得质量满意度信息，作出应有的质量改进；各部门应从不同侧面、各种渠道收取顾客满意度信息，并及时向相关部门报告。企业还需在上述三阶段中定期或不定期地向建设单位、监理单位主动征求意见和建议。在采取措施使用施工造成的环境破坏和干扰降低到最小限度的过程前后，企业应关注、收集现场附近人群、单位的相关意见和建议，采取使他们对相关措施和效果达到满意。
工程保修期中主管单位按照法规、合同、企业管理要求进行质量回访或业主提出要求后获取建设单位及使用方对工程质量的满意程度及保修要求，保修后取得业主签认的信息；在建设单位、企业发生某种特定事件，如建设单位要求工程暂停、企业索赔造成纠纷等事件，或工程中出现不可抗力事件后，企业应按照合同及相关法规考虑建设单位的合法权益，也是顾客满意度的相关问题。对于建设单位以外的顾客群也应给以足够的重视和处理，例如房地产项目的物业管理公司、住户对施工质量的意见，除了应有的保修活动以外，施工期间提出的意见或建议，也应通过与房地产公司、监理单位协商，给予满意的处理。
2.有关质量管理体系运行的信息(www.xing528.com)
组织应对质量管理体系的各个过程进行监视，必要时应具体测量，目的是证实各个过程实施前所策划的要求能否实现，从而证实过程的能力（对人、机、料、法、环等各方面的管理能力）经常都能符合要求，以确保产品的符合性。
ISO9001：2000标准规定：
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。
监视测量的方法可以是：工作质量检查、过程及其输出的监视和测量、过程的有效性评价、内部审核或其他自定的有效方法。
内审是对质量管理体系过程实施监测的有效措施，有关内审的内容请详见本章第二节，此处不再赘述。
除内审外，日常管理过程的监测是获取信息的重要途径，如公司、分公司对项目部施工管理能力的监测，外地分公司、项目部也不例外，监测内容包括项目承包合同要求完成状况，项目质量目标的实现状况、建设单位及监理单位对项目管理的意见等；项目部对下属施工队伍，包括分包单位施工能力的监测，实施施工组织设计、质量计划、施工方案、技术交底情况的监测；项目部或部门对与“四新”相关的过程的能力监测；公司对各部门管理能力的监测等。企业实施监测的方式可以是工程质量抽查、工程质量定期汇报会、各类定期报表、质量目标完成状态评审、顾客满意度中相关问题的评审等。
此外，公司、分公司、项目部应接受监理单位、建设单位、质监站随时提出的对过程能力监测的合理意见或建议。
3.与产品符合性有关的信息
与产品符合性有关的信息需要经过对产品的监视和测量获得。
ISO9001：2000标准指出：
8.2.4 产品的监视和测量
组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。
应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
这里，监测的对象不仅仅是成品的质量特性，也包括外来材料和半成品，对应于施工企业既包括物资的验收，也包括工程施工中分部、分项及单位工程质量的检查验收，有关内容已分别在第六章、第十一章中有所论述。
对以上这三方面的信息，各施工企业应首先考虑如何有效地将它们收集上来，明确提供信息的渠道和方法、频度，落实提供和收集的职责，尤其应引起注意的是，管理层次比较多的企业，除各级信息收集都应明确主管部门外，还应着重规定各层次之间，横向部门之间信息传递的内容和方法，以便使所收集的信息能真实地反映客观实现情况。
（二）信息的分析
在对信息进行整理分析的过程中，应确定适当的分析方法，例如，使用统计技术分析过程能力、过程变化的趋势、产品检验数据及不合格数据。
在收集的信息中，我们会经常遇到两类数据，一类是可以用数字表示的数据，叫做数字数据，另一类是不能用数字表示的数据，叫做非数字数据，对这些数据进行整理和分析，就可以为一个组织的改进提供重要的信息，因为“有效的决策建立在数据和信息分析的基础上”。而正确地使用为此而开发的工具和技术有助于信息分析和质量改进的成功。
质量改进的决策应尽可能以数字数据为依据，应使用适当的统计技术，对数字数据中所反映的差异，趋势和变化进行分析。某些质量改进的决策建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、研究和开发以及管理者的决策中起着重要作用。应运用适当的工具正确处理这些数据，使其转化为可供决策用的信息。表12-6列出了有关质量改进常用的工具和技术及应用范围。限于篇幅的关系，本书将不具体介绍这些统计技术和工具的具体使用方法，有关其理论及应用请参考有关专著。
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