质量改进是一个组织复杂而又难度大的活动，涉及面广且与组织中的所有成员相关，因而，对质量改进必须实施良好的管理，使改进得以有计划、有组织地进行，从而达到预定的目的，取得预期效果。
（一）持续改进的组织机构
质量改进的管理机构是为了实现质量改进目标而进行协作的体系或系统，是指与质量改进全过程有关的一切部门和人员。建立一个有效的质量改进组织有助于更好地完成质量改进工作。首先，最高管理者应负责并领导创造持续质量改进的环境。各级管理者应通过以身作则、持之以恒和配置资源，来体现其对创造质量改进环境所必需的领导和义务。各级管理者应领导质量改进工作：传达质量改进和目的和目标；持续地改进自己的工作过程；培育一个种公开交流、互助合作和尊重个人的环境；使组织中的每个人都能并有权改进自己的工作过程。其次；可以采用下列方法之一来确定这样的管理机构：
（1）由最高管理者授权，由组织内部某一部门（例如质量管理部门）来负责持续改进的管理工作。
（2）若组织庞大，也可以成立专门的持续改进的管理机构。
（3）由最高管理者负责，在组织内建立一个质量持续改进的委员会，由相关的部门和人员组成并定期开展工作，但具体的管理工作依然需要指定一个常设机构来负责。
负责改进的管理机构主要职责是：
（1）提出持续改进的方针、策略、主要目标和总的指导思想。
（2）进行跨职能部门的或规模较大的质量改进项目的策划，并组织项目的实施。
（3）为持续改进提供必需的资源，包括进行培训。
（4）制定组织持续改进的计划，并组织实施。
（5）对各部门的质量改进进行监督、协调，并提供保障。
（6）对质量改进成果进行测量、评价和奖励。
（7）负责QC小组活动的管理。
（8）接受员工的改进意见和建议，并将其及时传达到相关部门，督促落实。
（9）定期对质量改进活动进行评审，以寻求改进的机会。
负责改进的管理机构及其工作人员必须对持续改进抱有热情，并自觉主动地改进自己的工作，为全体员工树立一个榜样。
（二）质量改进的步骤和方法
2000版ISO9004标准在新版ISO9000族标准中占有重要地位，与ISO9001相比，ISO9004为实现质量管理体系更广泛目标提供了指南，尤其为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南，各类组织，尤其是已经通过新、旧版ISO9001（或9002）认证的企业，在确保满足相应标准要求的基础上，按照2000版ISO9004标准提供的指南进一步完善质量管理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。标准ISO9004：2000《质量管理体系持续改进指南》是为组织改进业绩而策划，建立和实施质量管理体系的指南性标准，在该标准的附录B提出了对过程进行持续改进的两条基本途径和基本步骤：
（1）突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程；它们通常由日常运作之外的跨职能的小组来实施。
（2）由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。
突破性项目通常包含对现有过程进行重大的再设计，并应当包括：
（1）确定改进项目的目标和框架。
（2）对现有的过程进行分析并认清变更的机会。
（3）确定并策划过程改进。
（4）实施改进。
（5）对过程的改进进行验证和确认。
（6）对已完成的改进作出评价，包括吸取教训。
突破性项目应当以有效和高效的方式按照项目管理方法来管理。更改完成之后，新的项目计划应当为过程的持续管理奠定基础。
组织内人员是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并通常参加工作组。组织应当对渐进的、持续的过程改进活动进行控制，以便了解它们的效果。参与改进的组织内人员应当被授予相应的权限、并应当得到与改进有关的技术支持和必需的资源。
通过上述方法之一进行的持续改进应当包括：
（1）改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因。
（2）目前的状况：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现哪类问题最常发生；选择特定问题并确立改进目标。
（3）分析：识别并验证产生问题的根本原因。
（4）确定可能解决问题的办法：寻求解决问题的可替代办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，即选择并实施能消除产生问题的根本原因以及防止其再发生的解决办法。
（5）评价效果：确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标。
（6）实施新的解决办法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及其根本原因的再次发生。
（7）针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率：对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在组织的其他地方使用这种解决办法。
改进过程应当重复用于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决办法。
为使组织内人员积极参与改进活动并提高他们的意识，管理者应当考虑以下活动：(www.xing528.com)
（1）成立小组并由组员选出组长。
（2）允许组织内人员对他的工作场所进行控制和改进。
（3）将培养组织内人员的知识、经验和技能作为组织整个质量管理活动的组成部分。
这里，ISO9000标准强调了组织要进行不间断的、周而复始的持续改进，从而实现持续提高过程和体系有效性和效率的目标。其改进过程如图12-1所示：
根据P—D—C—A循环的原则，质量改进应该按照一致而严格的步骤开展：
1.组织全员参与
质量改进工作与其他工作一样，也应以人为本，应该树立全体职工的质量改进意识，人人都有不满足于自己的工作，不满足于自己的产品的竞争意识，他们如果能把质量改进作为自己的一项正式的工作内容，就会主动去寻找改进的机会。
同时，企业领导者的直接参与和支持是实现质量改进的基础，因为质量改进活动决不会自动产生，而是需做大量的管理工作。企业各部门往往把大部分精力放在日常任务的完成上，只用很少的精力考虑改进问题。因此，如果没有企业各级领导人员的亲自参与和提供人力、物力、财力等有形的帮助，质量改进速度将是非常缓慢的。
2.确定、测量和分析现状
大多数质量改进的项目或活动要根据有关质量数据系统收集和分析和结果来决定，也就是对改进机会的识别，而改进机会的识别则基于以下情况的对比分析：
（1）对质量损失的测量结果。
（2）与顾客和其他相关方需求和期望以及满意程度的把握和测量结果。
（3）与同领域占领先地位组织情况的对比。
（4）与组织的质量目标（包括展开的质量目标）规定的水平等进行对比分析。
图12-1 持续改进示意图
3.确定改进的目标
确定了质量改进的对象，获得了质量改进的项目，参与该项目质量改进的全体成员就应开展活动，对质量改进项目的范围、重要性加以明确的调查和论证。调查内容包括：
（1）有关的背景和历史情况。
（2）相关的质量损失以及目前的状况。
这些调查内容应尽量用具体的、定量的形式来表述以便于今后进行测量和对比。在此基础上，建立质量改进的目标。为了将质量改进目标制定得既先进又可靠，必须事先调查和研究质量改进的环境，分析影响质量改进项目内外因素，找出主要的原因，抓住重点，设计质量改进的途径，制定相应的保证措施。
质量改进的可行性分析包括以下内容：
（1）质量改进目标的明确性：质量改进的原因、目的、内容、预期达到目标等。
（2）质量改进资源组织包括：人力资源、物资资源、技术方法工具、手段、途径、组织机构。
（3）质量改进主要措施的责任部门、负责人、协办单位、日期进度的要求及落实。
（4）质量改进的时机，是否借助于宏观环境、政策等外部变化的力量和组织内部的变革，人事的变动等所产生的力量。
4.确定改进措施
在明确了改进目标的前提下，要针对所确定的目标制定改进措施，而改进措施的确定也同样需要通过数据的收集，确认和分析，掌握待改进过程的性质，明确因果关系，才能产生有效可行的方案。这些方案可能包括：
（1）针对质量问题的原因采取的纠正措施。
（2）针对潜在质量问题的原因采取的预防措施。
（3）根据别人的先进经验制定的改进措施。
（4）在专家的指导下制定的革新措施等等。
应针对相应的原因制订不同的预防或纠正措施并加以评价。组织中参与该措施实施的成员应研究每个方案的优缺点。
5.改进的确认
采取预防或纠正措施后，必须收集适当的数据并加以分析，以确认改进取得的结果。收集数据的环境应与以前为调查和确定因果关系而收集数据的环境相同。对伴随产生的其他结果，不管是希望的还是不希望的，也需要进行调查。
如果在采取预防或纠正措施之后，那些不希望的结果仍继续发生，且发生的频次与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。
6.保持成果
质量改进结果经确认后，需保持下来。通常包括对规范和（或）作业或管理程序及习惯做法进行更改，以及进行必要的教育和培训，并确保这些更改成为所有有关人员工作内容的一个组成部分，对改进后的过程则需要在新的水平上加以控制。
7.持续改进
如果所期望的改进业已实现，则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。进一步改进质量活动（或过程）的有效性、效率及产品性能的可能性始终存在，可以根据新的目标再实施质量改进项目或活动。应对每一次质量改进项目（或活动）排定优先次序，分配好时间期限，但期限不应对有效的质量改进活动造成限制。
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