一个组织只有充分了解顾客的需求和期望，并确定有能力满足顾客的要求时，才能提供使顾客满意的产品。签订合同并不是了解和掌握顾客需求的唯一途径，更重要的是通过市场调研、对竞争对手的调查、分析等方法才能识别顾客的隐含要求。在激烈的市场竞争环境中，对顾客隐含要求的识别和最大限度的满足，是各组织不能忽视的重要课题。因此，在ISO9001：2000标准第7章“产品实现”中用了较长的篇幅对识别顾客要求、评审自身能力以及加强与顾客沟通等方面作为质量管理的要求提出：
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
组织应确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）与产品有关的法律法规要求；
d）组织确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：
a）产品要求得到规定；
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c）组织有能力满足规定的要求。
评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。
7.2.3 顾客沟通(www.xing528.com)
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a）产品信息；
b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c）顾客反馈，包括顾客抱怨。
同时，建筑施工企业按照招标要求所编制的《施工组织设计》就是对工程施工管理的系统策划，ISO9000标准对此也作出了规定：
7.1 产品实现的策划
组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。
在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：
a）产品的质量目标和要求；
b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；
c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；
d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。
策划的输出形式应适合于组织的运作方式。
注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。
注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。
在工程建设行业，施工企业可以在工程投标签订承包合同时明确建设单位的要求；同时，施工期间建设单位及监理单位结合工程进展在所发文件中或口头提出合同实施的一些具体要求，有时还可能提出合同变更或设计变更要求；交付或交付后的建设单位要求则体现在竣工验收、工程保修的法律法规和合同规定中的各种要求；施工企业也应顾及建设单位以外的顾客要求，例如房地产项目的物业管理公司、客户对施工质量的要求，需通过与房地产公司、监理单位的协商予以满足。应该注意的是，无论在任何阶段，都应保持与建设单位的有效沟通以及将建设单位的要求准确、及时地向本企业的有关部门或人员传递。本章将重点论述施工企业在投招标过程中的质量活动，而施工过程中及工程保修期间的质量活动将在本书第十章和第十一章中分别论述。
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