程序文件和作业指导书的作用和关系

（一）程序及程序文件的概念

1.程序

在ISO 9000：2000标准中，对程序是这样定义的：“为进行某项活动或过程所规定的途径。”（注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件；注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。）

书面的质量管理体系程序是质量手册的支持性文件，是各职能部门为落实质量手册的要求而规定的实施细则。企业中各职能部门为搞好质量管理而编制的各种管理标准或规章制度，都属于标准中程序文件的范畴。因此，企业一般都已有一定的程序文件，在贯彻GB/T19000—ISO9000系列标准时，应对照系列标准的要求，对原有的管理标准或制度，进一步加以补充、完善，企业管理标准或制度写得太粗，不能达到控制的目的时，可按“程序”的要求（5W1H）去进行补充、完善，可不必再去编制单独的“程序文件”。

2.程序文件的性质

从质量管理体系的角度来看，程序文件的性质主要有以下几点：

（1）程序文件是质量管理体系的重要组成部分。ISO9000族标准规定了质量管理体系结构中的组织结构、质量职责和职权、资源、工作程序等方面，这些方面按其性质可分为“硬件”和“软件”两大部分，而程序是软件部分，是一个企业的质量活动的内容和方法，是“硬件”高效、经济、协调地生产出满足顾客需要产品的方法保证。

（2）程序文件是质量管理体系文件的组成部分，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要求的策划。程序文件上接质量手册（或直接作为质量手册的一部分内容），并与质量手册保持一致，是质量手册规定的具体展开，下接作业文件，控制作业文件并把质量手册的纲要性规定具体落实到作业文件中，从而为实现对产品、过程或作业的有效控制创造了条件。

（3）程序文件是质量管理体系有效运行的必要条件和依据，也是质量保证的证据之一。程序文件规定了企业内部质量活动的目标和原则、职责分工、工作流程和活动结果的报告和记录表式；同时，它也可作为一种文件证据，证明组织在实施质量管理体系时将按这些文件来进行；通过对这些程序的审核，也可证明组织的质量管理体系符合合同规定的质量管理体系要求的程度。

（4）程序文件是企业正式发布的文件，是质量管理体系活动的依据，具有法规性，必须严格实施，从而使质量管理规范化。

3.程序文件的作用

程序文件除了在ISO9000：2000标准中提到的文件的作用外，尚有如下作用：

（1）能恰当而连续地控制各项质量活动。程序文件是以往实践经验的结晶，所规定活动的方法是恰当和有效的，只要连续地按程序文件执行，便可排除人为的随意性，连续地保持各项质量活动的有效性。

（2）使质量管理体系具有预防控制和及时纠偏的能力。程序文件明确规定了每个活动过程的输入、转换、输出，以及活动之间的接口关系，而且事先对失控时的纠正方法和预防措施作了安排，减少了发生质量问题的风险，确保整个体系运行具有最佳的秩序和最佳的效果。

（3）变“人治”为“法治”，实现依法治厂。程序文件是组织正式发布的文件，是治厂之“法”，通过不断地在实践中完善这些“法”，实现管理的标准化、规范化，事事有法可依、有章可循，可为实现现代化管理打下基础，也可避免因随心所欲的行为造成质量失控，保持质量管理体系的稳定性。

（4）成为质量手册的支持性文件。程序文件通过对质量管理体系要求的策划，把质量手册规定的原则进行具体展开，成为质量手册的支持性文件。在质量管理体系文件中，程序文件起到主体作用；部分程序文件，在合同环境下还可作为质量管理体系适用性证实之用。

（二）程序文件的内容和结构

1.程序文件的内容

程序文件的核心内容是：对于质量管理体系要求或其中包含逻辑上每一独立部分所涉及的活动，均按“程序”定义的第三条注解中所指出的那样，应能准确回答出“5W1H”（六个方面）问题，即：

（1）为什么要实施这项活动，即此项活动的目的是什么（Why）？

（2）此项活动的作用对象或控制范围是什么（What）？

（3）此项活动在何处进行（Where）？

（4）此项活动在何时进行（When）？

（5）此项活动主要由哪个部门或岗位实施，哪个部门或岗位来配合（Who）？

（6）此项活动如何实施，即：依据什么标准和文件、采用什么材料、使用什么设备和器具、如何进行控制和记录等（How）？

“程序”中应包含哪些内容和拟规定的详细程度，要根据各种文件的需要而定，不能一概而论。有的只需对工作方法作原则的规定，而有的却需要详细的规定。不同类型的企业对各个职能部门的控制要求也不相同，程序文件的详略程度也可不同，应以能对有关“过程”实施有效控制为准则形成文件的程序的详略程度，并考虑到该项工作的复杂程度、所用的方法以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。也就是说，若过程复杂、人员的素质又较低，则程序文件应对过程的实施方法作较详细的规定。反之，则程序文件的规定可适当简化，不搞繁琐哲学或形式主义，文件化应限制在恰当的程度上。

每一个书面程序都应包括质量管理体系的一个逻辑上独立的部分，诸如一个完整的质量管理体系过程、要求或其中一部分，或与一个以上质量管理体系要求相关的活动。程序文件的数量、每个文件的内容及其格式由企业根据具体情况确定，但对ISO 9001：2000标准中明确提出的6方面书面程序的要求必须给以满足。

质量管理体系程序文件一般不应涉及纯技术性的细节，这些细节通常在作业指导书中规定，程序文件可以引用有关的作业指导书。(www.xing528.com)

程序文件应阐明影响质量的那些因素，如管理、实施、验证或评审人员的职责、权限和相互关系，说明实施各种不同活动的步骤、将采用的文件及控制方法。程序文件要通过实践去发现其不足，进行修订和补充，使之不断完善和更有效。

2.程序文件的结构

程序文件可以用不同形式表达，有文字形式的、图表形式的，亦可图文并茂的，只要是按规定程序正式发布的都具有同等效力。文字形式的程序文件可按以下大纲进行编写。

正文的内容编排一般依次是：目的和适用范围、相关文件、术语、目标和原则、职责、工作流程、报告和记录表式。现简述如下：（此排列次序并非固定模式，各企业可以自定合适的次序）

（1）目的适用范围。简要说明为什么要开展这项活动，涉及哪些部门，对某些不适用场合也要作出明确说明。

（2）引用文件。引用文件是指本程序文件所引用的标准和其他主要文件，可以此列出引用文件的编号和名称。

（3）术语。是指本程序中涉及的并需要说明的术语或名词。现行标准中已有定义的术语，除了有必要重申者外，一般不必重复。

（4）目标和原则。规定活动应达到的期望目标，应遵循的原则或政策。

（5）职责。明确实施本程序的职责分工，程序实施的每个阶段由谁负责，他的职权和与其他人员的相互关系。

（6）工作流程。这是程序文件的主体，应阐述管理的内容和方法，具体质量活动的内容，并从输入、转换、输出一步一步地列出开展此项活动的细节，说明如何记录和控制，注明需要注意的例外或特殊情况，必要时辅以流程图。为确保程序文件的可操作性，编写时应从5W1H去考虑即：Why（为什么）？What（做什么）？Who（谁来做）？When（何时做）？Where（何地做）？How（如何做）？

（7）报告和记录表式。在文件的正文后面，应写明实施本程序涉及的报告和记录表式的编号和名称，并以表式实样作为附录。

（8）相关文件。指实施本程序文件时关联的其他程序文件和指导书。将相关文件的编号和名称予以列出即可。

（三）作业指导书

作业指导书的对象是质量活动中的某项作业。其内容是该作业的操作、控制、验证的方法和管理要求，作业指导书是技术/管理性文件，也是程序的支持性文件，作业指导书可以分为两类：

（1）用于生产活动的操作指导文件，如工法、操作规程等。

（2）用于指导具体作业管理的规章制度、工作细则等。

一个程序需要进一步编制哪些作业指导书由企业根据需要自主确定。现将施工过程控制程序的作业指导书举例如下：

（1）项目质量计划编制指导。

（2）各种操作规程、工法等。

（3）施工关键性过程、施工管理点、“特殊过程”等管理的规章制度。

（4）自检、工序交接等规章制度。

（5）施工机械操作、维修规章制度。

（6）网络计划编制、实施管理规定。

（7）安全管理规章制度。

（8）文明施工规章制度。

（9）其他。

可见作业指导书对保证程序文件可操作性的重要作用，施工企业应予以充分重视、对各程序都应考虑是否需要编写作业指导书。企业原有规章制度、操作规程等文件只要行之有效、与标准要求一致，都可以作为作业指导书或程序文件使用，但应在格式乃至内容等方面作出应有的整理、修订工作。