质量方针与质量目标的制定及意义

（一）质量方针的制定

1.质量方针的含义

按照ISO9000：2000标准的定义，质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。质量方针是对组织各部门和全体员工质量职能以及从事质量经营活动时必须和遵守和依从的行动指南。不同的组织可以有不同的质量方针，但都应具有明确的号召力，同时按照ISO9001：2000标准5.3的要求，质量方针的制定和实施还应满足：

（1）与组织的宗旨相适应。

（2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。

（3）提供制定和评审质量目标的框架。

（4）在组织内得到沟通和理解。

（5）在持续适宜性方面得到评审。

质量方针的具体内容一般包括以下几个方面：

（1）产品质量。即确定企业产品所要达到的质量水平。对于产品的质量水平，不同的组织有不同的质量方针，比如：“产品具有较高可靠性，在国内市场具有竞争力，与竞争对手售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手”、“产品保持一定的质量水平、大幅度降低生产成本，适当降低销售价格，以求薄利多销”、“产品质量水平一般，但兼有其他诸多功能，满足顾客需求”等。每个组织必须根据市场需求信息和本组织的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的产品质量的方针。

（2）质量活动的要求。一般来说，组织的质量活动的要求是：

1）各个环节均应以预防为主，为顾客服务的原则。

2）技术部门必须为质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施。

3）建立制定和落实质量目标、质量计划所需的质量管理组织机构及其职能。

4）组织应对各部门对其承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。

5）协调各种质量活动。

6）定期检查各种技术组织措施完成情况。

（3）售后服务。即确定售后服务的原则，例如组织的经营方针，接收订货和销售方式，技术服务要求、产品三包与三保等。

（4）制造质量、制造成本和经济效益。例如：“规定提高合格品率或降低废品率的要求”、“质量成本分析与研究的要求”、“适用性判断的程序与权限”、“对制造成本、价格和降低额、增加利润等进行概算等”。

（5）持续改进。组织应在质量方针中体现持续改进质量管理有效性的内容。

（6）为组织提供制定和评审质量目标的框架。这种框架的关系表现在，组织的质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，质量方针的实现则通过评审与其内容相吻合的质量目标的实现情况来确定。质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实与展开。质量方针和质量目标也是质量管理体系有效性的评价依据，因此质量方针不能空洞或不切实际，要根据本组织的产品、顾客定位和预期的产品质量水平确定。

2.建立质量方针的目的和意义

组织的方针是指导组织行为的准则。组织的所有行为，包括设立的目标、选择的战略、制定的策略等，都离不开方针的指导。组织的方针反映了组织的经营目的和组织的哲学。一般来说，组织都有一个总方针，在这个总方针之下，又可能有各种子方针，如战略方针、人才方针、市场方针、技术方针、采购方针和环境方针等。质量方针是总方针的重要组成部分，在各种子方针中具有更重要的地位，这是由于质量在组织的经营中的重要地位决定的。建立质量方针有以下目的和意义：

（1）质量方针是统一全体员工质量意识的准则。组织的质量意识是由员工的质量意识，包括最高管理者的质量意识决定的，因此，提高员工的质量意识，是组织质量管理首先要解决的大问题。提高员工的质量意识，就是把员工的质量意识提高到一个统一的水平上来，而质量方针的制定与发布，就是这种“统一”的必要步骤之一。质量方针作为一个明确的指导思想，要求员工都能够了解和理解，并且都能运用其来规范自己的质量意识和各种活动，才能保证组织在质量问题上步调一致，质量管理工作才会有思想基础。

（2）质量方针是建立质量管理体系的基础。质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。显然，质量方针在质量管理体系中具有“龙头”作用。质量管理体系的全部目的，就是实现组织的质量方针和质量目标。质量方针在质量管理体系中的作用，可以用国家的宪法在整个国家中的地位和作用来比喻。质量方针是组织质量管理的“根本大法”，是质量管理体系涉及的所有文件、过程、人员都必须遵守的基本纲领。首先，质量方针为质量管理体系的建立规定了方向和原则，质量管理体系所需要的文件、过程和人员都不得违背；其次，质量方针作为一种指导思想，指导质量管理体系的建立，包括进行质量职责的分解、确定相关机构或人员的职责和权限、确定相关的过程、分配和管理相关的资源等。特别是在编制文件过程中，更离不开质量方针的指引。从某一个角度来说，质量管理体现文件，尤其是质量管理手册，是质量方针的层层展开，是质量方针在某一领域、某一过程的具体细化；再次，质量方针是检验质量管理体系运行效果的最高标准，质量管理体系运行的各方面是否符合要求，运行效果是否达到预期的目的，都应该用质量方针去进行分析和评审。

3.制定质量方针的程序

质量方针制定的程序会由于组织原有的质量管理体系基础、组织的组织机构设置和在建立质量管理体系的过程中所安排的步骤的不同而有一定的差别，但基本有以下不可缺少的步骤：

（1）分析组织的内外部环境。组织的内部环境包括组织的规模、体制、运行机制、人财物等资源情况，以及员工的需求和期望等；外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者等。在分析内外部环境时，尤其是要注意分析顾客的要求和期望，分析组织自身的产品历史和现状，分析组织管理水平。通过分析，确定本组织的质量管理和产品所应遵循的原则和在市场中的地位和水平。

（2）明确组织的质量管理思想。实施这一步骤的关键，在于最高管理者的亲自参与，组织的质量管理思想实际就是最高管理者的核心管理思想，根据对组织内外部环境的分析结果来确定组织的质量管理的发展战略。如果组织仅仅把质量管理当作一种负担和所应付的某种检查的临时措施，而没有把质量管理纳入企业发展的核心工作，那么制定出的质量方针也就仅仅是纸上谈兵了。

（3）经过反复讨论、修改形成质量方针。在上述两个步骤的基础上，可以进入到起草质量方针的阶段了。质量方针可以由领导层研究制定，也可以向全体员工征集。初步确定的质量方针要在领导层和各管理层进行反复的讨论和修改，这样可以促使参加讨论的人员能了解组织的内外部环境，能掌握组织发展的基本质量思想。通过修改可以使质量方针能更加反映组织的质量管理特点，使各部门员工加深对组织质量方针的认识和理解，便于今后的顺利贯彻。

（4）由最高管理者正式批准生效。质量方针必须形成文字，经过最高管理者批准后才能生效，质量方针一般可以单独发布或并入组织的质量管理手册中发布。

（二）质量目标的制定

1.质量目标的含义(www.xing528.com)

ISO9000：2000标准对质量目标给出了明确的定义：“在质量方面所追求的方向”，也就是说，质量目标是根据质量方针的要求，组织在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。按照质量目标的期限长短，质量目标可分为短期目标（如一年、一季度、一个月）和中、长期目标。按照达到预期成果的特点，质量目标可以划分为“突破性目标”和“控制性目标”两类。

（1）突破性目标。突破性目标是为打破和超过现有的质量水平而制定的质量目标。例如：“到200×年，将分项工程一次检验合格率提高到××%，分部工程一次检验合格率提高到××%”等。组织可以考虑下面几方面因素制定“突破性目标”：

1）希望在同行中保持或获得质量水平上的领导地位（即使要保持质量上的领先地位，也需要不断地有所突破，因为同行们是在不断地努力的）。为此，组织应不断提高质量水平、技术水平和服务水平；

2）通过某种质量改进可以提高工程质量，减少不合格品的损失、返工或返修的损失、增加的检验试验费用等；

3）组织在顾客、供方、公共团体及其他的外部组织心目中的形象很差，信誉不佳，通过质量改进可以改善；

4）组织内部意见分歧，迫切需要鼓舞士气和改善工作环境。

（2）控制性目标。为了把质量控制在现有的水平，使实现不久的突破性目标得到稳定而制定的目标，称为“控制性目标”。在下列情况下，可以考虑控制性目标的制定：

1）某项改进被认为是不经济的，得不偿失，即搞突破性目标所需支付的费用不能得到回收。

2）虽有必要搞突破性目标，时机还不成熟。例如，对具体改进的项目和要求解决的问题尚未答成一致的看法，尚不具备搞“突破”的条件，因为很多改进正在进行中，而组织某些主要经理不相信会这种突破会取得成效。

应当指出的是，组织的突破性目标和控制性目标不是一成不变的，当组织取得了成功的突破，为了保持它的利益，紧接着突破目标之后，还需要有控制目标。同样地，专心致志地进行控制，最后也会变得逐渐过时而需要有所突破，组织才能再次具有竞争力。

2.建立质量目标的目的和意义

质量方针和质量目标的建立，为组织及其员工提供了质量工作的原则和目标，而其中质量目标所确定的预期的结果更加具体，可以帮助组织合理分配和利用资源去达到规定的结果。

（1）质量目标可以激发员工的积极性。从管理心理学可以知道，目标对人有激励作用、示范作用、导向作用和凝聚作用，目标越具体，与组织全体员工的切身利益越相关，这些作用越明显。质量目标与质量有关，而质量对组织的生存和发展具有根本性的意义，因而与员工的切身利益关系及其密切。

（2）明确的质量目标可以提高产品的质量。质量目标的本质是产品达到一个新水平的预期标准。一般来说，为了实现质量目标，就要分析现存的质量问题，并针对质量问题的原因，采取纠正和预防措施，消除存在和潜在的问题。实现了质量目标，产品质量也就达到了一个新的水平。

（3）质量目标可以提高作业的有效性。实现质量目标的过程就是进行质量控制和质量改进的过程。控制和改进往往都是针对作业过程进行的，因此，质量目标对过程的作业也将产生积极的影响。一方面，员工有质量目标的激励、示范和导向加强控制和改进，可以减少作业的无效性，降低过程的资源消耗和损失；另一方面，又可以提高过程作业的质量和效率，增加产出的数量，提高产出的质量。

（4）质量目标可以提高财务业绩。为了实现质量目标，需要一定的资源投入，大到建立质量管理体系，小到进行培训或改进设备，但是这些投入终究会得到回报。一方面，通过质量控制和质量改进，降低了损失；另一方面，提高了产出效率，扩大了市场占有率。增收和节支两个方面的业绩，最终在财务业绩上有所体现。根据质量成本的管理理论和实践，适当增加预防成本，可以大大降低故障成本。

（5）质量目标可以增强相关方的满意度。组织的相关方首先是顾客，其次是员工、所有者、供方和社会。质量目标的实现，顾客是直接受益者，因而提高顾客满意程度，使顾客增强对组织的信心；对员工来说，实现质量目标的过程，是自己积极性和创造力发挥的过程，从而提高了他们在组织质量管理中的地位，因而对职业增加满意度；所有者从财务改善中增强了信息；组织的供方也同样获得更多的合作机会；社会从组织的业绩中也可以获益，例如，税收、就业、环保等。

3.制定质量目标应考虑的问题

质量目标应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体职工的活动中，从体现对顾客承诺的角度，质量目标往往既可以与产品性能有关，如产品的使用寿命、维修的保障性、服务的及时性等，又可以落实到产品实现过程的质量，如产品的合格率、优良品率、获奖的次数。而从体现持续改进的角度，目标又与顾客满意度有关，在设立顾客满意度指标的同时，要考虑到满意度的表达方式及信息收集和统计的口径。质量目标应是可以测量的，而且相关职能和层次的质量目标尽可能量化，以便比较实施结果，进行持续改进。

例如，某建筑公司的质量方针是：

遵纪守法　交优良工程

信守合同　让业主满意

坚持改进　做行业先进

相对应的质量目标是：

单位工程竣工一次验收合格率××%

单位工程优良率××%

工期履约率××%

顾客满意率××%

每年开发1～2项新的施工方法

在上述质量方针中包含了对遵守法律法规、对产品实物质量的承诺、对顾客服务的承诺和对持续改进的承诺，目标是与方针项呼应的，交优良工程的具体目标是一次验收合格率和工程优良率的要求，顾客满意体现在工期履约和顾客满意率，每年开发新的施工方法体现了持续改进。这样的表述，充分体现了质量方针为质量目标的制定提供了框架。

原则上，组织的最高管理者先要制定质量方针和目标，再建立并实施质量管理体系来确保质量方针和质量目标的实现。而不是在质量管理体系形成文件后，用质量方针和质量目标来点缀。在进行管理评审时，要评价质量方针和质量目标的实现情况，作为质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的重要证据。在具体做法上，要注意不能使质量方针和质量目标与质量管理体系两相分离，从而使质量方针和质量目标成为形式，也使质量管理体系失去意义。