系统方法：解决质量问题的关键

在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实现组织的目标。

产品质量是掌握顾客需要、确定技术规范，以及产品实现等众多过程结果的综合反映，并且这些过程是相互关联和相互作用的，每个过程都在不同程度地影响着产品质量。如何对各个过程进行系统地管理和控制它们的实施，确保组织的预定的目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理的方法，系统地实施各个过程的控制，才能有效地和高效率地使产品满足顾客的要求和期望。

GB/T19000—2000对质量管理体系（quality management system）给出如下定义：

“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。”

质量管理大师菲根堡姆在《全面质量管理》一书中这样论述道：解决质量问题的质量管理体系始于质量控制这样一个基本原则：只重视组织某一方面的工作——设计计划、可行性分析、质量检验的设备、解决废品问题、操作人员的培训或者维修能力的研究，是不可能使顾客满意的，尽管每项工作本身都是很重要的。要想使顾客满意，不仅依赖于组织各个领域工作所采取的质量措施的完善和彻底的程度，还依赖于组织各项工作共同作用的完善和彻底的程度。组织创造和控制适当的产品质量，要求产品生产过程中的许多质量活动进行得既和谐又慎重——从市场识别、产品开发和设计、生产和产品的售后服务，这些活动都必须在有组织、技术上可行、经济上合理的基础上进行。

质量管理体系是质量管理的基础，它提供与产品质量有关的一些必要的过程运行和适当的方法。质量管理体系使组织能够对一切关键过程进行整体、持续的控制。菲根堡姆认为：“质量一体化活动的范围，不仅包括顾客提出的质量要求，而且包括保证顾客满意的质量，所以从组织机构系统图来看，质量活动可以被认为是横向的（见图2-4），这与传统的质量管理部门的分工截然不同。传统的管理可以被认为在组织上是‘纵向的’，即只在顾客要求到顾客满意过程中某一职能部门的活动，通常在检验和测试部门。在这种传统纵向职能结构中，贯穿于企业不同职能的许多重要和相关的质量管理职能模糊地加以识别。在着手解决代表主要产品质量要求的多个职能部门的质量问题时，这些职能之间的所有重要的相互关系很可能也是同样模糊的。”(www.xing528.com)

组织的领导者要把质量管理体系看成是与基本设备投资项目、产品开发项目及新的加工技术项目同样重要的组织的主要资源，而且实际上应把质量管理体系看作是有效利用这些其他项目的必要条件。正如本章第三节中所述，质量管理体系需要由组织的领导者来领导，其对质量管理的承诺必须使组织内所有成员都能彻底地了解和领会。原则上，组织的领导者必须像对共同构成组织的其他体系，如成本管理体系一样负有最终责任，他们必须成为质量管理体系的建筑师或设计者。

图2-4　全面质量管理的纵向职责范围

2000版ISO9000族标准用以过程为基础的质量管理体系模式图清晰地表明了质量管理体系的组成，以及与顾客和其他相关方之间的关系（见图2-2）。从过程方法模式图中可以看出，置于中间的圆形代表一个组织的质量管理体系，左右两侧表示顾客和其他相关方。所谓相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。它包括：顾客、组织的所有者、员工、供方、银行、合作者、工会和社会。左侧表示顾客和其他相关方对产品的需要和期望，右侧为顾客和其他相关方对组织提供的产品的满意程度。组织的质量管理体系是由管理职责、资源管理和产品实现，以及测量、分析和改进等四个大的过程组成。这四个过程又是按照箭头指示的顺序流转。管理职责的过程要求组织的最高管理者对顾客和其他相关方作出满足其要求和进行持续改进的承诺，相应建立质量方针和质量目标，组织策划和提供为达到质量目标所需要的资源。然后，通过资源管理过程，提供管理所需的人力资源、基础设施和与实现产品质量目标要求相适应的工作环境，作为对产品实现的支持。组织在产品实现过程中，顾客和其他相关方给组织提供的输入起着十分重要的作用。这些输入是作为产品设计或和开发的依据。通过产品实现的各个过程，最终输出产品提供给顾客。在产品实现过程中为评定产品的符合性，必然需要测量、分析和改进的过程。组织应从这两方面获取需要改进的信息。一方面通过组织内部产品实现过程中的测量和分析，寻找改进的机会，另一方面还需要从顾客和其他相关方那里获取他们对产品和服务满意程度的信息进行分析、评价和改进。

如前所述，通过质量管理体系的运行，企业将会以最有效的方法实现质量方针和目标。企业应掌握所有过程之间的相互依存关系，从而对关键过程进行重点控制，实现预定的目标。工程建设施工企业应对系统的过程、建设单位的满意程度进行测量和监控，对结果进行分析，采取相应措施，提高工程质量，同时进行自我评价，达到持续改进体系的目的。这样将使建设单位对企业建立信任和信心，增加继续合作的机会。