企业质量管理的过程方法

GB/T19000—2000标准中所提出的八项质量管理原则中，“过程方法”是ISO9000标准的基本思想之一：

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”

（一）什么是过程

过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。（GB/T19000—2000的3.4.1）

ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。每一个过程都有输入，输出是过程的结果，输出是有形或无形的产品。一个过程的输出通常是其他过程的输入，过程本身（或应当是）一种增值转换（见图1-1）。一般的，在过程的输入端、过程的不同位置、输出端都存在着进行测量（或检查）的机会，以便控制过程的有效实施。组织与顾客之间、组织与供方之间呈现出过程供应链关系（见图2-1）。图中与产品有关的输入和输出可以是原材料、中间产品、最终产品或样品，而与信息有关的输入和输出可以是产品要求、产品特性和状态的信息、保障功能的传递、产品性能和需要的反馈或从样品获得的测量数据。

图2-1　带有产品流和信息流的过程供应链关系

一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的。这既包括直接影响产品质量的“质量环”各阶段的过程，也包括为质量环各阶段的工作能作得更好所必须的支持性的过程（如：文件控制、记录控制等管理过程，人员的选聘、培训的管理过程，质量管理体系的审核、评审过程等等）。每个组织不只有一个过程，也不是若干个过程的简单叠加，组织的价值增值就是这样通过过程网络来实现的。企业对过程进行管理，最大的好处是使产品生产全过程作到预防，提高产品质量，减少不良品，为用户满意奠定了良好的基础，具体有以下三点好处：

（1）搞好过程控制，就可使企业生产全过程做到管“过程要素”保“过程和产品质量”，以预防的方法来保证产品的符合性和一致性质量。

（2）通过工艺分析确定关键过程；通过对关键过程进行过程分析，确定支配性要素。将关键过程特性和支配性要素建为控制点进行重点控制，提高控制的有效性。

（3）搞好过程控制，可提高工序能力，减少不合格品数量以及不良品浪费，降低成本，增加经济效益，同时可以减少用户的投诉，提高用户的满意度。

（二）过程方法

组织系统地识别并管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。每个组织的过程网络的结构都是错综复杂的。因此，强调主要过程，并简化和按照优先次序排列过程，对质量管理来说尤为重要。一个组织要识别、组织和管理其过程网络和接口。

下面介绍的是ISO9001标准对过程方法的要求：

0.2　过程方法

本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。

为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。

组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。(www.xing528.com)

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：

a）理解并满足要求；

b）需要从增值的角度考虑过程；

c）获得过程业绩和有效性的结果；

d）基于客观的测量，持续改进过程。

图1^[1]所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4～8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。

注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：

图2-2　以过程为基础的质量管理体系模式

P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

D——实施：实施过程；

C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

图2-3　工程建设施工企业一般生产过程网络图

长期以来工程建设施工企业的质量管理重点始终仅仅停留在对项目部的管理上，在质量管理中，这只能称为对一部分生产过程的管理，甚至有些企业对项目部采用“以包代管”的形式，企业每年（或每个项目）从项目部收取一定的管理费，管理上基本不闻不问，随着各企业在公司以外的地区的承包任务的增多，这种现象就更为明显，公司对分公司、分公司对项目部在业务上很难掌握其管理的动态，甚至公司质量管理的有关部门不清楚有些在外地有承包权的分公司或项目部所承建的工程的基本情况，日久天长，公司上级管理层次的人员越发不清楚自身的质量责任，造成人浮于事的情况。从实质上讲，工程虽然是由项目部施工完成的，但“质量从管理中来”，工程建设施工企业首先应该识别影响工程质量的全部过程，包括最高管理者过程、产品的形成过程以及其他支持性的过程，明确这些过程的相互关系，规定实施这些过程的部门的职责和权限，对全部这些过程进行监督和检查，发现存在的问题及时改进。

工程建设施工企业采用过程方法时首先要研究过程（见图2-3），确定过程的输入、输出及质量目标。确定过程输入时，应注意建设单位和其他相关方的需求；确定过程输出及质量目标时，应确保建设单位和其他相关方满意。工程建设施工企业的产品实现需要由一系列相关的过程来完成，企业需要确定其中的关键过程及所有过程的顺序，最佳的施工方法，所需的资源，并按要求配置。同时，在施工过程中及过程结束时对过程的质量进行测量和监控，以满足建设单位的要求，并为持续改进提供依据。