数字化量化服务：提高企业服务质量

营销人员应该把服务量化、数字化，只有这样才有了衡量的标准，便于客户体验到同样高品质的服务。同样，企业将服务标准进行量化，也便于员工们掌握和执行，利于客户对企业的服务提出要求，并进行判定和衡量。

企业把服务量化，能够产生目标。体操运动员的食量是以克计算的，不能多吃一点，也不能少吃一点，这就是一种量化。有了这种量化，运动员很容易掌控自己的食量，保持竞技所需的体形和体重，确保发挥良好的竞技水平；举重运动员在训练时，每一次增加负重也都是要严格量化的，必须循序渐进，而不是想加多少就加多少，否则，非但这名运动员的竞技水平不能提高，反而他的身体会受伤。

对于服务人员也是如此，相关的服务应该怎样做，第一步需要做什么，第二步需要做什么，每一步要求达到一个怎样的程度，都需要一个具体的目标。营销人员应该以数字化可衡量的标准确定服务步骤和提供的服务的程度，这里依然涉及到量化问题，量化产生目标。

企业把服务量化，能够产生动力。正如在工作中、赛场上，人们之所以能实现大的突破，是因为不断设立的一个个小目标。

在一次国际马拉松邀请赛中，身体素质条件并不占优势的日本选手山田本一却夺得了世界冠军。当被问及为何能取得如此惊人的成绩时，山田本一说：“凭智慧战胜对手。”两年后，山田本一再一次获得了世界冠军。当人们请他谈经验时，山田本一仍旧回答：“用智慧战胜对手！”山田本一的获胜原因一直让人迷惑不解。

一直到10年后，山田本一才在他的自传中揭开了谜底：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个标志是银行；第二个标志是一棵大树……这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米的速度向第一个目标冲去，到达后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。”

可见，成功不过是达成一级一级的小目标。企业将服务量化，有助于服务人员产生动力，从服务的最低标准，一步一步向着更高的标准冲剌。为了向最高星级挺进，服务人员必须一级一级地晋升，一级一级地提高，这样就产生了动力。

企业把服务量化，能够改善客户看法。如果将服务人员的各项工作都量化了，就有了衡量和比较的标准和尺度，在一定程度上杜绝了许多人为因素。服务人员的服务不再使客户产生歧义和争议，客户的满意度会因此大大提高。

胡丽娟上午10∶45到某银行取了号，之后一直在银行大厅里等待。银行一共开了三个窗口，一个是对公的窗口，另两个是对私的窗口。而对公的窗口永远都是忙碌的，一般用户的对私业务也轮不到去对公窗口。

后来，胡丽娟等了一个小时，所有人都开始不安，这时银行大厅里的工作人员开始安抚排队的用户，同时查看用户们的排队号。终于轮到胡丽娟了，她高兴地来到中间对私的窗口，正要把银行卡送入窗口内，这时戏剧性的一幕发生了。

一位女士从胡丽娟身后急冲冲地挤上来，银行工作人员对胡丽娟说：“对不起，你要等等，我要给这位女士先办理业务。”胡丽娟有些气愤地问：“为什么，我没插队，是轮到我了。”银行柜台里的工作人员客气地对胡丽娟说：”对不起，这位女士是VIP客户。”胡丽娟疑惑地问道：“她不是刚到的吗，难道她不用等？”银行的工作人员依旧彬彬有礼地说：“不好意思，这是我们银行的规定。”(www.xing528.com)

胡丽娟气不打一处来，只有继续等。结果前面这位VIP刚办好，后面又来了一位VIP，照样可以直接办理业务。胡丽娟非常失望，包括在她后面排队等待的人一起质问银行：“我想问问行长先生，难道我们这些客户的时间就可以被浪费了吗？”那位正在办理业务的VIP客户也面露尴尬。这一次经历让所有人都不愉快。

如果服务人员仅凭个人感觉和主观臆断为客户提供服务，那么整个服务行业的服务水准都得不到提高。企业需要对服务人员的各项服务实行量化考核，引进数字化服务标准，才能改善企业服务水平，让企业大踏步前进。

丽思·卡尔顿酒店隶属于万豪国际，总部位于美国马里兰州，现在雇有超过3.8万名员工，在全球拥有超过70个酒店物业。作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，丽思·卡尔顿酒店一直是各国名门、政要下榻的必选酒店。

丽思·卡尔顿酒店坚持黄金标准。散客入住，服务人员必须保证1分钟内为客户办理好入住手续。如果是团队入住，服务人员保证在10分钟内安排好所有客户的入住房间。如果不能在20分钟内处理客人的投诉，则需要另给客人答复。

对于打字员，丽思·卡尔顿酒店要求双语打字在每分钟90字以上。为客户提供订票服务，服务人员要保证在1小时内完成。如果客户有租车需要，服务人员必须保证在30分钟内叫到车。为客户提供行李服务，服务人员必须保证5分钟内完成。

总服务台的接听服务必须保证在电话铃声响三声之内接听客户电话。凌晨12点到早上8点，如果有客户需要开夜床服务，服务人员必须保证5～8分钟之间的速度完成。如果客户需要租借物品，服务人员必须在3分钟内送到客户的房间。如果住客房需要维修，服务人员必须在5分钟内赶到现场维修，如果在20分钟内维修未完成，则需要通知总服务台为客户换房。

在丽思·卡尔顿酒店前厅，噪声要求不能超过70分贝，温度始终保持在15℃～25℃，空气不会超过5毫克/立方米，二氧化碳不会超过0.1%。颗粒吸收不会超过0.1毫克，清风量必须保持在200立方米/小时。酒店门童必须在30秒钟内为客户提供开车门服务。酒店前厅为客户提供免费休息沙发，不会少于15个座位，而酒店前厅提供的烟缸则不会超过3个。

正是因为如此量化的服务细节，丽思·卡尔顿酒店得到了很多优雅人士的青睐。丽思·卡尔顿酒店是戴安娜王妃遭遇车祸前享用最后一顿美好晚餐的地方。可可·香奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”因为极度高贵奢华，丽思·卡尔顿酒店一向被称为“全世界的屋顶”。丽思·卡尔顿酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，成为酒店行业的经典参照标准。

在量化服务体系的指导下，根据客户的需求，为客户提供个性化服务，创造独特的客户体验。同时，营销人员需要尽可能消除主观因素，以数字化可衡量的服务，让客户感觉自己受到了重视，享有贴心的照顾。