用心为客户解难题，赢得好感

营销人员应该帮助客户解决难题、消除困扰并摆脱痛苦，能够帮助客户解决困难就是最好的营销。无论客户在售前、售中还是售后遇到困难，营销人员都应该为客户分忧。因为真正的朋友不一定会锦上添花，却一定会雪中送炭。

北美百货行业标杆美国诺斯通百货公司最初只是一个小小的鞋店，后来发展为一个全球顶级连锁百货。诺斯通的创始人约翰·诺斯通曾经确立了一条原则：“做任何可以照顾客户的事情，做任何保证客户一定能买到东西的事情。”这条原则一直是诺斯通百货营销人员坚持的理念。

每一位诺斯通营销人员在入职时都会得到一本员工手册，上面只写了6个英文单词，“Use Good Judgment in All Situations（任何情况下，请做出最合适的判断）”。

而且，诺斯通百货还有一些约定俗成的“规矩”，保证营销人员能为客户提供最好的服务，例如“不要告诉客户他需要的商品在哪，而是带着他去商品那里”“商品打包后，走出柜台将商品交给客户，而不是隔着柜台将商品递给客户”等。

营销人员在做出判断时，通常需要思考三个问题：第一，为什么这么做是有价值的？第二，客户应该有什么样的体验和感受？第三，具体解决措施是什么。

曾经有一位客户在诺斯通百货购买了一件西装，随即这名客户发现他还缺少一件配套的衬衫，那么为他服务的营销人员会帮他选择配套的衬衫。而且，如果客户需要，他甚至可以从这位负责西装的营销人员手中为他的妻子购买一条裙子。

根据诺斯通百货的一项内部调查，在全部年营销额达到百万美元的营销人员中，有68%的业绩来源于此类个体化服务。当然，诺斯通百货的营销人员为客户分忧不仅仅体现在产品营销中。

曾经，约翰先生在诺斯通购物后去西雅图机场赶飞机。但是营销人员莎朗发现约翰先生的飞机票留在柜台上了。莎朗马上打电话给航空公司，询问是否可以为约翰先生再出一张票，显然航空公司不可能再出票了。

而莎朗是怎么办的呢？她马上叫了一辆出租车，直奔机场，找到了约翰先生，把机票交给他。约翰先生感动极了。因为所有百货公司的营销人员都是以工作时长计算工资的，莎朗做这件事至少花了她一小时。

珍妮弗小姐曾经出差到西雅图的诺斯通购物，之后赶去附近一家宾馆赴宴。但珍妮弗小姐不小心把一条14克重的金项链遗落在诺斯通百货更衣室了。接待她的营销人员发现了那条金项链，马上打电话给宾馆，试着联系珍妮弗小姐。

开始时，宾馆工作人员很不情愿帮忙找人，因为珍妮弗小姐并不是登记的客人，但是诺斯通的营销人员坚持要他们查宴会的花名册。最终，宾馆工作人员在宴会上找到了珍妮弗小姐。

那时，珍妮弗小姐还没有发现丢了项链，当她听到通知时才反应过来。当营销人员拿着项链来到宾馆时，珍妮弗小姐跑过去拥抱她，对她表示感谢。后来，珍妮弗小姐逢人便说诺斯通的营销人员多么让她感动。(www.xing528.com)

诺斯通公司行政副总裁皮特·诺斯通说：“客户不仅认为诺斯通是卖东西的场所，还是为他们解决问题的好伙伴。”因为在客户向营销人员求助的过程中，不仅再次强化了客户的忠诚度，同时还有利于企业自身在营销和管理等方面的不断进步。

以体验式服务著称的四川海底捞餐饮主要经营川味火锅。如今，海底捞已经成为中国川味火锅的一面旗帜。海底捞非常重视为客户解决难题，当客户提出自己的困难与需求时，服务人员会真诚地回答：“请你给我点时间”“请你相信我”，然后会尽力认真去帮助解决。即使客户需要的是本店没有的物品，服务人员也会在最短的时间内外出买回，无偿满足客户。

等客户坐定后，海底捞的服务人员会将围裙、热毛巾等一一送到客户眼前。为了避免女性客户的头发垂落到食物里，服务人员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹。考虑到戴眼镜的客户吃火锅时视线会被火锅冒出的热气模糊，服务人员会递上擦镜布。看到客户把手机放在台面上，服务人员会主动拿来小塑料袋把手机装好，以防油腻。

每隔15分钟，海底捞的服务人员会主动更换客户面前的热毛巾；如果有客户带了小孩子，服务人员还会帮客户喂孩子吃饭，或者陪小孩子在儿童天地做游戏。对于抽烟的客户，服务人员会递给客户一个烟嘴，同时告知客户烟焦油有害健康。为了让客户消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品。如果是当天过生日的客户，还会得到海底捞的一些小礼物。如果客户点的菜太多，服务人员会善意地提醒客户点的已经够吃。如果发现随行的人数较少，服务人员还会建议客户点半份。

餐后，服务人员马上会送上口香糖或者薄荷糖，一路上所有服务人员都会向客户微笑道别。曾经，在海底捞，一位客户结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务人员拿着几个“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

得到海底捞贴心服务的一位客户说：“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”其实，很多客户都曾有过类似的经历，这是“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样为客户分忧的“超级服务”，自然会让人流连忘返，一次又一次光顾这家餐厅。

然而，很多营销人员会因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，结果往往引起客户的反感。只有诚心诚意为客户分忧，才能得到客户的重视。那些业绩突出的营销人员之所以不同凡响，就因为他们比一般人更能为客户赢得利益。

程昌明是机械设备营销人员，经过两个月的努力，他谈成了一笔价值50多万元的生意。不过在双方即将签单的时候，程昌明发现另一家公司的设备更适合客户的需求，而且价格更低。

本着为客户分忧的原则，程昌明毅然决定把这一切都告诉给了客户，同时建议客户购买那一家公司的产品，客户对此非常感动。结果，虽然程昌明因损失了这单生意而少拿了上万元的提成，还受到了公司的责难，但是在后来的一年时间内，仅通过这位客户介绍的生意就达百万元，而且程昌明也为自己在商圈中赢得了很高的声誉。

其实，抓住客户的利益就抓住了客户的心。营销人员应该为客户分忧，即使有时候可能会牺牲自己的利益，这时，最明智的办法就是放弃眼前的利益，让自己获得更加长远的利益。只有营销人员重视客户的利益，客户才会重视营销人员的利益。因此，要想实现成交，营销人员首先要重视客户的利益。