利用错误了解客户需求：如何借助犯错创造商业奇迹

一位只有20岁左右的年轻人一个人来到了芝加哥。他既没有文化，也没有特长，为了填饱肚子，他只能在商店里帮店主卖肥皂。

在商店里待了一段时间后，他发现商店里的发酵粉利润特别高，在利益的驱动下立即把自己所有的钱投进去采购了一批发酵粉。结果他发现自己做了一件错事：在当地卖发酵粉的商家比卖肥皂的多得多，自己刚进入这个市场，没有稳定的客户，根本不是其他商家的对手。

如果发酵粉不赶紧处理完，就会面临巨大损失。年轻人咬了咬牙，决定将错就错。他决定把自己卖剩下的两大箱口香糖拿出来，并打出广告：如果买一包发酵粉，就会获得两包口香糖。做了这次促销活动以后，发酵粉很快就被抢购一空了。这位年轻人在这次活动中发现：口香糖远比发酵粉好卖。于是，他又拿上自己所有的钱，把赌注押在口香糖上了。

在营销口香糖的过程中，他中肯地听取了客户的意见，对口香糖的包装和口味做了改良。后来他觉得配合营销局限性大，于是又拿出自己所有的钱开办了一个口香糖厂。后来，“绿箭”口香糖问世。

再后来，由于市场上口香糖的种类越来越多，竞争压力很大，所以他又陷入了困境。于是，他又大胆地做了一个选择：把全美国的公民电话簿搜集起来，依照上面的地址，分别给这些人寄去几块口香糖和意见表。

这些口香糖和意见表是这个年轻人的所有家产。但是，由于他的这一个举动，“绿箭”口香糖迅速红遍整个美国。

这位在犯错误中取得成功的年轻人就是“绿箭”口香糖的开创人威廉·瑞格理。现在，“绿箭”口香糖已经是一家年营销额超过50亿美元的公司了。由此可见，营销人员也可以在错误中发现机会。因为在错误中，客户的需求更容易显现出来。如果企业新推出的产品无法受到客户的青睐，营销人员应该抓住这个机会，调查产品不受欢迎的原因，了解客户的真实需求，从而改进产品。

飞机晚点了，乘客憋着一肚子气怎么就消了？(www.xing528.com)

罗子琪乘坐东方航空的航班，飞机原定于9∶30起飞，然而由于天气原因，航班延迟了两个小时，一直等到10∶50才起飞。乘客们都憋着一肚子怨气上了飞机。一路上，由于受到不稳定气流的影响，飞机颠簸不已，最终抵达上海。

在飞机降落的过程中，空乘人员通过广播说：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，刚刚接到浦东机场的地面通知，本次航班原计划13∶20降落到上海浦东机场，由于空港繁忙，我们的航班要推迟到14∶50降落，请大家在原座位上耐心等候地面的最新通知，谢谢大家的配合。”消息一出，整个机舱埋怨声四起。

正在大家抱怨时，广播又说话了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，刚刚发出的通知出现错误，我们的航班将在14∶00降落到上海浦东机场，飞机很快就要降落，请大家系好安全带。”于是，愉快的空气充满了整个机舱。

其实，这是东方航空的机组人员故意犯的错。因为飞机晚点起飞两小时已经造成乘客不满，为了把乘客的负面情绪降到最低，机组人员选择了这种故意犯错的方式。首先说飞机会晚点降落，此消息一出，乘客对此次旅程的印象肯定降到了最低点，在潜意识里有一种反弹情绪。在这种情绪下，部分乘客可能已经做好打算准备迎接事实，然而还有一部分乘客可能已经快要到达反弹情绪的爆发点了。然而此时，机组人员突然发布新消息：飞机很快就会降落，降落时间由原来的14∶50提前到14∶00，突然间缩短了50分钟，而且还主动承认自己犯了错误。这样故意犯错的做法，让原本烦操不安的乘客情绪得到舒缓，进而由怒转喜。

如果留意那些生意做得特别好的商家，你会发现，通常是店主愿意让利，偶尔故意犯错，让客户占便宜，这样一来，不仅生意红火，而且大多数都是回头客。

以肉摊为例，如果客户说只要一斤肉时，摊主总是多切一点点，在过秤时超重了，客户自然会要求切掉多余的部分，摊主却对客户说：“算了，多切了只能怪自己的切肉功夫不到位，不要钱，就当是白送给你了。”这样的摊主不是更得客户喜爱吗？有时候，当切的肉恰好满足客户的要求，那么摊主就会额外切一小片肉装入袋中，一并递给客户，这样客户额外得到了免费的一小块肉。此时，客户的心中自然是十分欢喜。

在营销中，营销人员也可以通过让步给对方施惠。因为人与人之间存在互惠关系，一方做了让步，自然会得到另一方的回馈，这也是营销人员得到客户持久信赖的方法。