揭示客户中的奶油层：开发高端人群信用卡

很多企业都信奉“客户就是上帝”的服务理念。但是这个说法有点片面，有时候，客户不一定是上帝，试想一下，如果一个客户长期不能给企业创造价值，那么我们是否还要把他们当成“上帝”？我们是否还要继续为他们服务？很多企业都对所有的客户实行一把抓策略，这样一来问题很快就会出现，如果都是平等对待的话，我们就没有很大的精力去服务那些小的客户，那些比较大的客户就会让我们忙得不可开交了。

长期这样下去的话，我们就会放弃那些小的客户，就会把他们让给竞争对手。所以说，企业要对客户进行分辨和差异化管理，对客户实行优胜劣汰的政策。这样不仅会降低客户的成本，从而提升客户利润，同时会让企业把精力和一些有利资源放在那些能给企业带来利润的20%的核心用户身上。这也是二八定律的营销原则。

二八定律是意大利的经济学家帕累托发现的，他认为在任何的事情中，最重要的信息就是来自于20%的人，尽管剩余的80%是多数，但是也是次要的。在营销二八原则中，企业80%的利润来自20%的项目。

二八定律要求我们在营销中不能胡子眉毛一把抓，要懂得抓关键，要学会抓主要矛盾。在营销中，要认真对待每一个客户几乎是不可能的，人的精力是有限的，所以我们要合理分配自己的时间和精力。要把我们80%的资源用在20%的关键用户上。各大银行信用卡定位高端人群中的奶油层

民生银行推出了无限信用卡。杨科说：“民生银行要大力开发高端的产品，去发展客户中的优势人群，这些优势人群在创造高利润的同时也给我们带来了低风险。从民生银行发布的几年里，一共发布了700万张的信用卡，总共的交易额在750亿，而交易额的一半都是在高端人群交易的。高端人群的消费一般都在所有客户群的20倍以上，所以我们要去开发优质的客户，我们也必须要做到产品和服务跟别家相比起来更好。(www.xing528.com)

民生银行在做信用卡的时候把人群的消费特征和喜好调查了一遍，然后把高端人群划分出来，进行分析，然后把目标的人群定位在这些高端的人的身上，然后挑选最合适的行业，为他们提供业内最缺少的顶级产品。

招商银行私人银行开启之后，就与VISA合作，强强联手推出了最高端的信用卡——招商银行无限信用卡，招商无限信用卡客户的消费水平是所有信用卡的50倍左右，在境外消费的比例是平均水平的3倍左右。就亚洲地区来看，招商银行无限信用卡仅仅在8个月卡内的消费就达到了8.5万美元，跟亚洲各国所有的消费水平相比位列第一名。

在营销的过程中，即便“客户是上帝”我们也要区分出来是大皇帝还是小皇帝，要对他们进行差别化服务，往往一个企业80%的利润是20%的客户带动起来的。我们要找出有价值的客户，采取不同的服务策略，还要对他们进行系统化的管理，不要害怕客户会“飞”掉。下面我们就从这三个方面来进行分析。