营销失误，请求客户惩罚

如果想让客户满意，营销人员做到的事情应该多于承诺过的事情。然而在某些时候，由于一系列因素，营销人员并不能实现对客户的承诺，此时将损失降到最低的唯一办法是，给予客户真诚的道歉，请求客户惩罚，及时用其他的方式予以补救。

营销人员不能抱着“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”的侥幸心理。因为既然当时客户已经要求了这方面的承诺，表明客户对承诺的内容相当关注。一旦客户发现营销人员最终没能兑现承诺，即使表面上不加以追究，也会在内心深处对营销人员有所不满。如果此时营销人员不及时道歉，并想办法补救，那么，客户的不满会越积越深，最终达到难以调和的地步。

如果发现无法兑现曾经对客户许下的承诺，营销人员应该在第一时间向客户表达歉意，并诚恳地说明承诺无法实现的具体原因。只要条件允许，营销人员应该主动提出具体的补救措施。

例如，营销人员可以说：“您好！首先我对维修人员没能及时到场表示诚挚的歉意，希望能得到您的谅解。这主要是因为今天负责值班的维修人员突然生病造成的，对于您因此而耽误的宝贵时间我感到十分抱歉。如果您方便的话，明天早上八点我们的维修人员可以上门维修……”或者可以说：“对不起，我刚刚发现，最初答应给您的那款产品库存不够了。实在抱歉。正好库里还有一批产品，质量和功能与您要的那款完全相同，只是颜色稍有差别，我们还可以另外赠送您一些零配件，您看……”

营销人员提出补救措施的同时，也要委婉地向客户表示询问，征得客户的明确同意，切不可自作主张。至于具体的补救措施，营销人员最好应该选择那些能够让客户感到增值的服务性措施，而且尽可能优于原先承诺的条件，否则仍然会引起客户的不满。不过，营销人员提出补救措施也要掌握一定的度，不能为了让客户高兴而忽略核算成本，最后导致“有交易、无效益”。

在天猫“双11”购物狂欢节结束的10天后，陆续有买家发现，之前曾成功下单、付款的订单，却被告知所购商品系“超卖品”，建议做退款处理。而天猫官方网站在随后也发表公开道歉，称由于“双11”当天流量巨大，才导致系统数据对接不准的状况，出现少部分订单超卖，还公布了三项赔偿方案。

消费者已经成功下单，却被要求退款。“你也被超卖了吗？”在11月11日的天猫网购狂欢节，许多人都是第一次听说“超卖”一词，“成功下单付款，却被通知无货，建议退款”。网友“下毒诗人”在其微博配图上，贴出在天猫成功下单的记录截图。图片上显示，他于11日0点03分成功拍下几条牛仔裤，还在1分钟后付款。“凌晨1点多，页面还显示有几十件库存”，然而到了20日晚，也就是天猫规定的最迟发货日之前的一天，却收到系统消息，说其所购商品为“超卖商品”，“已售完，建议与商家尽快协商退款”。(www.xing528.com)

当然，他并不是唯一一位被“超卖”的消费者，之后，陆续有网友收到商家短信，说“因双11天猫系统漏洞，现发现您的订单发生‘超卖’现象，无法为您发货，烦请您退款”。涉及“超卖”现象的商家包括优衣库官方旗舰店，以及阿迪达斯、GAP、探路者等品牌在天猫的旗舰店。

天猫官方微博对于此次超卖事件的解释是，因为当天巨大的流量“导致我们的系统商品库数据与商家前后台数据对接不准，少部分订单出现超卖”。与此同时，天猫商城官方发布了3条补救措施：由各商家全力调货，同时根据实际情况给予消费者额外的补偿；对于尚未发货的超卖订单，实行全额退款；而所有超卖订单的消费者，都将获得商品价格30%、最多500元的天猫积分，如果商家紧急调货，并在系统规定的发货时间后再发货，那么消费者同样可以享受同等补偿。

对于这次超卖事件，优衣库采取的补救措施是，退款并送等额红包。“超卖情况发生后，我们第一时间发布公告，公司将对超卖订单的客户做出服务承诺。”按照优衣库公关代表的说法，优衣库除了对所有涉及“超卖”订单的客户进行退款处理，而且会在退款处理结束3个工作日内，根据超卖退款的金额，向客户发放同等额度的优衣库官方网店红包到客户的支付宝账户。虽然并没有透露此次“超卖”事件涉及的消费者人数，不过，优衣库公关代表表示，“目前退款工作正在进行中，部分消费者已收到红包补偿”。

关于此次优衣库官方和天猫对“超卖”做出的回应，网友们基本上予以理解并表示可以接受，“希望他们的承诺可以兑现，给予消费者网购期待的同时，给予他们信心”。

对于商家来说，信誉是无价之宝，一旦有所毁损，用金钱将难以挽回。因此，当出现对客户的要求无法满足时，营销人员应该请求得到客户的惩罚，因为比起金钱上的得失，信誉是更宝贵的东西。