谷歌带来的惊喜生活方式

谷歌是全球第一个被公认为最大的搜索引擎，员工规模达到5.36万，旗下的安卓产品用户超10亿，2014年，谷歌占全球网络和移动网络自然搜索流量93%的份额（如图4-2所示）。谷歌坐拥海量的用户数据，而且主要通过分析用户的数据，进行精准的广告投递营销，并为各国政府提供信息服务。而谷歌旗下的安卓系统智能手机，以83.6%的市场占有率在移动操作系统市场独占鳌头。

谷歌发布的Photos应用，不仅可以对用户的照片进行永久性存储，还能对照片进行进一步分析，包括自动识别人脸以及照片中出现的物体，因此用户能够有针对性地搜索。例如，当用户输入“food”（食物），所有拍摄到的与碗相关的照片都会被单独展示出来。谷歌主要引进人脸识别、关键词搜索图片，以及人性化的手势操作、无限云端储存。Photos的人脸识别技术能够识别出一个孩子从出生到4岁的全过程，还可以借此进行图片分组。而且，Photos也能够自己建立独立的相册和收藏，其中包括私人可见的相册。

图4-2　2014年全球网络自然搜索量占比饼图

在汽车等领域，谷歌的的Android Auto可以自动弹出用户下一个约会的地址，或者是用户刚刚用笔记本搜索过的企业的地址。Android TV也可以个性化地为用户推荐电影。

Google Now会根据用户到达某一旅游地点，适时展示当地的汇率、周边景点和一段问候语。其数据来源主要是用户所有登陆过Google账户的设备，包括浏览器、Android手机、iOS端的Google Search应用等。这也在相当大的程度上意味着，Google Now比其他“秘书”（Cortana、Siri）更了解你。

可以说，谷歌提供给用户“万万没想到”是基于征服信息本身，包括无人驾驶汽车、语音激活的智能手机等新事物，对于谷歌来说都是普通得不能再普通的东西。不过有一件事却不普通，谷歌推出了一项旨在延迟人类寿命的Calico项目，而且还在研制人工智能，甚至已经研制出了比世界上现存的所有人都跑得快的机器人。

在智能穿戴设备领域，只要用户对着智能手表说“OK Google，call me a car”，就可以用Uber叫车。当用户锁门的时候，其家中的灯泡、空调等设备会自动感知，自己关闭掉电源。而使用Google Now，用户不需要特意的命令，更不需要离开当前的情境，便能够完成相应任务和查询相关信息。

例如，如果用户想知道正在播放的歌曲的歌手是谁，那么不需要离开当前的音乐播放应用，直接说：“OK，Google Now，What's his name？”便能得到歌曲的相关信息；如果用户在聊天中提到了要去某家干洗店拿衣服，那么点击Home键，就可以调出干洗店的信息，同时添加提醒。

而且，谷歌的产品总有你想不到的用途，包括推出的Project Tango平板电脑，也许对于普通消费者来说，这是一款并不具备多大实用价值的移动电脑，然而对于工程师们来说，这就是他们的“万万没想到”。(www.xing528.com)

在谷歌Project Tango设备中，通过其中配备的多组感应式摄像头、3D景深传感器和配套软件，能够绘制出周围环境的3D模型，然后转换为可用数据，最终为游戏开发、建筑设计等领域的工程师们服务。因此，用户既可以把它当平板电脑，又可以将它像Oculus Rift虚拟现实眼镜那样佩戴在头上，作为虚拟显示器，进行虚拟现实的游戏场景来使用。

谷歌的目标是，组织和拓展人类方方面面的生活，其中包括创建新的生活方式，比用户自己更了解自己，不断提供给用户“万万没想到”的惊喜和服务。

许多求婚者向伴侣求婚时，都会选择将戒指放在蛋糕、酒杯等令被求婚者意想不到的地方，或者挑选一个令其意想不到的时机求婚。当被求婚者发现戒指时，通常是惊喜得答应求婚。这是因为求婚者准备的这场求婚能够让被求婚者感受到大大的惊喜，进而产生感动，也大大提高了求婚的成功率。

在营销领域也是如此，营销人员需要适时为客户提供惊喜，例如额外赠送产品和服务，提前交货，为客户免费办会员卡等。而且，营销人员需要注意，在此之前不能向客户做出相关承诺，否则即使为客户提供同样的优惠条件，对客户来说，都不能算是惊喜，而是他们意料之中的事。此时，客户对营销人员提供的优惠条件停留在满意层面上，而没有达到惊喜的状态。

对于客户来说，一个惊喜大于N个满意，营销人员维系客户的关键在于给客户惊喜。营销人员应该如何将客户满意转变为客户惊喜？所谓客户惊喜，是指超出客户所期望的产品和服务范畴，客户潜在的需求品质得到了满足。如果说客户满意代表着营销人员达到了基本的服务水平，那么惊喜则从另一方面向客户承诺更高的服务水平。

营销人员面对的客户不同，提供的惊喜也有区别。几乎所有客户都会关心产品和服务的品质，因此，营销人员应该从产品和服务中提炼出独特的卖点，尽可能为产品和服务塑造出令客户惊喜的品质。但并不是所有的品质都能被塑造成为惊喜。

中国传统护肤品品牌百雀玲，虽然历史悠久，不过，由于品牌名字并不能直接反映其产品特色，营销工作一直没有得到较大的提升。如果在营销中突出这是某名人的专用护肤品，向客户传达“某名人从青春岁月开始到现在，一直使用的护肤品是百雀玲”，客户一下子就会抓住这个卖点，崇拜感油然而生。而王老吉的卖点是品牌的历史文化：“始于清朝康熙年间。”

还有售价5元一个的藏鸡蛋，企业必须为客户提供一个惊喜：“这不是普通一般的鸡蛋”。营销团队在向客户讲解时，突出“这种鸡蛋不是一般鸡生的蛋，这种鸡是吃天山雪莲长大的，是吃冬虫夏草长大的，而且七天才生出一个鸡蛋，放养在唐古拉山的野外环境中长大”。最后，客户自己能得出结论：因为来源不凡，所以价值不菲。在普通的鸡蛋市场中，来自唐古拉山的藏鸡蛋正是营销人员给客户的惊喜。

惊喜是随着市场的变化而变化的，营销人员既要注意向客户提供的惊喜要有主流性，又要保证其独特性和差异性。例如在客户生日当天，营销人员可以为客户准备生日礼物。除了赠送一些免费的产品和服务，营销人员还可以在客户生日当天邀请客户一起唱生日歌，送上一份温馨的礼物（如贺卡、装饰品、儿童装、玩具等），这些体验性的惊喜既满足了客户的心理需求，又让客户在无形中感受到了营销人员的真心。