如何主动给客户找出不适合的理由？

如果客户对产品或服务不满意，或者不置可否，就需要营销人员主动为客户找出不适合的理由。基本的原则是遵循人性的本质规律，一切从客户的需求出发，并根据表面现象寻找背后的原因，最终解决问题。

首先，营销人员应该对客户不认可的现象进行描述，然后分析此现象产生的危害，并追寻产生此现象的原因，最后再探求解决问题的办法，以及透过现象找到原因产生的途径。在客户不认可的现象中，最常见的一种是直接拒绝，包括拒绝沟通，拒绝接电话等。此时，营销人员不能与客户进行日常的交流，接下来的预约、拜访、邀请、跟班等工作都无法开展。

导致客户直接拒绝的原因可能是营销人员对客户的工作或需求不了解，而只是一味地推销产品和服务，或者简单地将自己认为的需求强加给客户，引起客户的反感。此外，也可能是营销人员的某些言行没有顾及客户的感受，有些甚至影响了客户的正常工作。

一位客户胡经理拒绝接听装修公司营销人员小张打来的电话，而且拒绝上报该公司的灯具计划，还散布了一些该公司产品不好、价格昂贵等负面消息。后来，小张利用胡经理夜间值班的机会，带上水果与他一起值班，双方进行了一次彻底的沟通，才找到了对方不认可的真正原因。

原来，装修公司的一名服务工程师曾经与胡经理签订了一份发货500支工业用手电筒的合同，然而实际发货数量仅为490支。胡经理考虑到双方已经维持了多年的合作关系，并且此次问题并不严重，便没有向科长反映情况。然而在一次部门例行考察工作中，科长无意中发现了这个问题，当场给了胡经理难堪。科长认为胡经理私吞部门公共财物，欺上瞒下，违背了部门管理条例。

胡经理难以向上级解释清楚实际情况，因此在领导和部门同事面前非常尴尬，对装修公司产生误解、埋怨。明确了原因之后，装修公司员工立马向客户诚恳地致歉，同时请求客户的原谅，最终，客户的心结被解开，成为了装修公司的忠诚客户。

面对客户的直接拒绝，营销人员的解决办法是分析原因，并在合适的场合真诚地向客户解释、道歉，从而消除误解，取得客户的信任。然后，营销人员应该从客户情感角度出发，选择不影响客户正常工作的时间和方式有针对性地开展工作。营销人员也可以直接上门拜访客户，并注意尽早等候，让客户更多地了解公司及产品，注重维护与客户的感情关系。

如果客户拒绝营销人员上门拜访，营销人员将无法与客户进行面对面的交谈，不能直接倾听客户的心声，产品演示等后续工作也无法顺利开展。引起这一现象的原因是营销人员没有让客户认识到公司的工作方式能为客户带来价值，能够给客户解决实际问题，或者个别营销人员不按公司的工作流程办事，引起客户的反感。(www.xing528.com)

新星炼油厂的领导对于这家装修公司人员的上门拜访一律不见，而且禁止装修公司参会。针对这个问题，装修公司主要利用支持者对新星炼油厂进行引导，转变新星炼油厂的观念，并通过现场跟班及时和新星炼油厂的领导进行沟通，还向领导递交公司的服务报告，让新星炼油厂的领导了解公司发展状况。

逐渐的，新星炼油厂接受了装修公司，还透露了不认可装修公司的原因。因为装修公司不了解新星炼油厂现场的实际用灯情况，却向其装配聚光照明灯具，而当新星炼油厂要求更换泛光照明灯具时，却遭到了装修公司的拒绝。这样，新星炼油厂的领导对装修公司很有意见，导致了最终的不认可。

为了避免引起客户的反感，在拜访之前，营销人员应该做好充分准备，紧紧围绕客户的关注点，引起客户的兴趣。营销人员应该实时实地了解客户的需求，倾听客户的心声。在与客户沟通的过程中，营销人员需要注意客户言谈语气中表达的意思，判断客户真正的意图，避免主观臆断。营销人员也可以采用转介绍的方法，让公司已有的忠诚客户影响其他客户。

此外，如果因为双方沟通不畅，也可能让客户从开始的托词变成直接拒绝。原因可能是营销人员表达的方式过于直接，没有获得客户最起码的许可，而忽略了客户的感受；或者采用强势推销策略，没有找准客户的需求，找不到谈话的切入点；或者即使营销人员已经多次拜访，然而谈话的内容却与上次相同，最终让客户厌烦，从而直接拒绝。此外，营销人员专业知识欠缺，对于客户的提问不能给予专业的回答，言行举止给客户留下不良的印象，也不能给客户以信任感。

我们以上面装修公司的案例来探讨解决问题的办法：营销人员可以进行夜间现场跟班演示，或者巧妙利用各种机会，如客户单位加班，被安排夜间值班，客户单位突发事故后连夜施工抢修等，从实际出发解决现场照明问题。营销人员也应该为下一步提供服务方案寻找素材，拉近与客户之间的距离，让客户发自内心地感受装修公司的立场是与其一致的——共同解决照明问题。

如果营销人员遇到暂时无法准确向客户解答的问题，切忌不懂装懂、敷衍塞责，而应该向专业人士寻求答案后再与客户交流。如果客户拒绝产品试用，可能的原因是，营销人员没有找准客户的需求。如果营销人员基础工作做得不扎实，导致客户不了解公司和公司的工作方式，会把营销人员当成上门推销产品的，担心在试用阶段，由于产品产生磨损而被强迫购买。

除了直接拒绝，客户也可能采取间接拒绝的方法，以认可竞争对手的产品为理由，对公司产品和服务表现出不认可的态度。无论面对客户的直接拒绝还是间接拒绝，都要为客户找出不适合的理由，并遵从以上的解决路线，找出可能的原因和解决方法，真诚地为客户解决问题。