如何回答客户关心的进口红酒问题？

当我们做生意时，不得不面对客户的关心和询问，甚至要面对一些并不那么轻松的询问，“你怎么能保证你的货一定是真的？”“为什么同样的货别家的要便宜那么多？”

虽然这些问题并不那么好对付，但是坦然面对客户关心的问题，是每个营销人员必须具备的素质。下面我们以红酒营销为例来说明。

营销人员最常遇见的问题是：“怎么证明你的红酒是真的？”这既是一个常见的问题，也可能是客户进入店内问的第一个问题。面对这个问题，营销人员首先要保证耐心，而不是不耐烦。如果营销人员能从另一种思维去考虑这个问题——为什么客户都喜欢问这个问题呢？就会知道，这是客户最关心的方面。客户必须在这个问题上信任产品，才能做出购买的决定。

营销人员应该探究，客户问这个问题背后隐藏着的真实动因，其实是客户自身缺乏分辨真假进口红酒的能力。客户问这个问题，只是希望可以获得一个肯定的答案。所以面对这个问题，营销人员要采取心安理得的态度，替客户解决这个难题。

了解到客户的想法之后，还需要进一步知道客户的顾虑。例如很多客户来到店面后会问：“你如何保证你的产品是原瓶原装产品？”“为什么你这里的红酒会比外面便宜那么多？不会是假酒吧？”“如何能分辨这些酒是真货？如何知道这些酒不是灌装酒？”

为什么客户会提出以上问题，主要原因是市场上有太多假酒，或者以次充好，价格还非常高。面对这种情况，客户难免会产生种种疑虑，如果客户提出这样的问题，营销人员应该沉着、冷静地应对，并展现出自己的专业知识，取信于客户。

尤其要注意的是，营销人员千万不能与客户发生争执。对于营销人员来说，必须拿出专业水平为客户解答、传播红酒的文化和专业知识，让客户感觉到这家店更专业，是一家值得信赖的专卖店。

而且，在红酒营销行业，产品的品质是关键，国家对其把控非常严格，尤其是进口产品，相关要求更为严格。因为进口红酒是直接从国外的酒庄进入中国市场的，所以首先应该保证所有的关于酒产品的资料手续是齐全的。

在到达中国市场之前，红酒产品必须经过海关的报关申请，经审理通过后，才能正式进入国门。不过，红酒产品并不是进入国门就可以开始卖了，还需要通过国家卫生检疫部门的严格检测，经检测达标后，产品才能正式在国内市场上营销。因此，你可以向客户提供在市场上营销的进口红酒必须具备的海关报关单，或者经国家卫生检疫部门审核的卫生检疫证明，以此回应客户关心的问题。

然后，营销人员需要让客户知道，辨别酒的真伪，并不能仅从酒瓶的外观来看。营销人员可以向客户讲解最直接辨别酒的真伪的三个步骤。营销人员需要把红酒打开，通过观酒色、闻酒味、品酒的口感这三步，向客户详细说明这个过程，一步一步打消客户的顾虑。

除了鉴酒三部曲，营销人员还可以引导客户查看酒瓶上的酒标，例如这瓶酒的产地，酿造葡萄酒的葡萄品种，以及陈酿信息等，都可以帮助解答客户关心的问题，并判断此款酒的口感。

其实，问问题越多的客户反而是更专业、更讲究的客户，如果能对他们的问题有针对性地进行解决，同时得到他们的信任，这样的客户反而更忠诚。因为对于这样的客户来说，恐怕很难再找到其他让他们这样心满意足的营销人员了。(www.xing528.com)

因此，面对那些有很多关心的问题的客户，营销人员不能认为是自己的运气差，而是要将其当成一个磨练自己能力和争取客户信任的机会。营销人员应该心安理得地应对客户的关心，而不是采取回避或者抱怨的态度，这才是一名合格的营销人员应有的做法。

帕克在波士顿管理咨询公司工作了3年后，决定自立门户，与两个朋友成立了纽约PDB管理咨询公司。但是由于三人在管理咨询领域资历尚浅，缺乏名气，所以公司成立半年后一直接不到大客户。帕克对此十分苦恼，他知道，想要在竞争越来越激烈的管理咨询行业求得生存与发展，如果没有大客户将是公司的致命缺陷。于是，帕克决心攻下纽约的核心——曼哈顿区的汉德逊银行，成为公司的第一家大客户。

在波士顿管理咨询公司工作时，帕克认识了汉德逊银行的客户经理米德罗斯，两人在纽约市管理咨询大会上经共同的友人引荐相识。帕克打电话询问米德罗斯，汉德逊银行的对外业务由谁负责。

米德罗斯回答，布鲁姆专门负责汉德逊银行与其他公司的生意。如果帕克想与布鲁姆谈生意，必须提供介绍人姓名，而米德罗斯并不介意当这个介绍人。于是，帕克拨通了布鲁姆的电话，并且首先介绍自己是米德罗斯的朋友，是米德罗斯推荐自己来找布鲁姆的。然后，帕克开始说明自己的身份和目的，希望由自己的公司负责为汉德逊银行提供管理咨询服务。两人达成一致，具体的事项在下个星期一见面会谈。

正式见面时，布鲁姆明确地告诉帕克，目前已经有4家管理咨询公司找他洽谈，希望为汉德逊银行提供服务。布鲁姆说：“其中最有名的一家公司是纽约新近最火的德普得利，其他公司也向我夸耀他们的服务有多好。那么，请向我提供不得不选你们公司的理由。”

帕克快速整理了思绪，回答：“目前所有的管理咨询公司都针对客户某一特定业务部门的管理问题提出解决方案。我们公司并不采取这种做法，我们公司首先针对客户公司的整体战略目标进行考评分析，然后具体到各个业务部门。并且，在解决问题的过程中，由于需要客户与我们共同努力，解决方案将更可靠，也更经济。平均提高60%的可靠性，为客户节省40%的费用。”

不过帕克发现布鲁姆似乎对此并不感兴趣。布鲁姆只是出于情面，继续与帕克闲聊了一阵。闲谈中，帕克得知，汉德逊银行的管理问题只有20%由管理咨询公司解决，其余的80%由自己的管理部门自行解决。

此时，帕克话锋一转，不再比较自己公司与其他管理咨询公司的做法，而是向布鲁姆透露，如果用自己的公司处理汉德逊银行的管理问题，相对于银行管理部门自己解决问题，可以节省一笔庞大的费用。

因为管理部门的主要任务是负责汉德逊银行的日常管理工作，可是一旦银行发生管理问题，由于管理部门并不能站在客观的立场上认识银行管理的现状，也不会据此进行一定的调整。管理问题只能随着时间的推移积累，最终爆发管理危机。此时银行的管理部门才能认识到，管理危机是由之前一个一个小的管理问题积累而成。然而要解决起来却为时已晚，并且将耗费大量的金钱，甚至威胁银行的生存。

如果银行接受自己公司的服务，由于第三方的客观性，任何一个微小的管理问题都将无所遁形。这样一来，将无形中为汉德逊银行节约资金，维持银行的健康发展。布鲁姆仔细倾听帕克的分析，连连点头，最终同意将银行的管理咨询业务交由帕克的公司。帕克成功得到了一份价值1000万美元的合同，在纽约管理咨询领域打响了名气。

在现实中，如果营销人员太关注自己的利益，忽视客户关心的问题，甚至逃避解答客户的问题，很可能让客户产生不满情绪。只有坦然应对客户关心的问题，耐心为客户解答分析，才能得到客户的重视。那些业绩突出的营销人员之所以与众不同，正是因为他们更善于根据客户关心的问题提出解答，而不是站在自己的立场夸夸其谈。