如何获取客户信任：只需要多说一句话

无论对于哪一个地区的人来说，建立信任关系都是营销领域无坚不摧的利器。在营销中，丢掉单子的原因大多都是客户对你缺乏信任。而获取客户的信任并不难，有时往往只需要多说一句话而已。例如，不断让客户确认，让客户感到自己的意见受到了足够的重视；看到客户神色疲惫，可以关心地问一句是否没有休息好；当客户风尘仆仆地赶到见面地点时，主动问客户需不需要先休息一下。

不过，应该怎么说这一句话，还要从信任的四个层次说起。信任有四个层次：一是让客户喜欢你，即浅度信任；二是让客户相信你，即中度信任；三是让客户离不开你，即深度信任；四是让组织间谁都离不开谁，此为终极信任。

在浅度信任阶段，营销人员需要多说一句话，目的是赢得不同类型客户的好感。其实，多说的这一句话非常重要，可以瞬间突破客户的心理壁垒，拉近与客户之间的距离。例如，发现客户心不在焉时，询问一句是否没有休息好，或者是否工作压力太大等。

在营销中，让客户喜欢营销人员的能力是“迎合力”。根据美国著名培训公司Wilson Learning的统计，如果能够得到客户的喜欢，营销人员的业绩会提升25%，而对于中国这样一个讲求关系的社会，这个提升的比例会更高。

如何迎合客户，不仅需要多说那一句话，而且要说对那一句话。首先需要从两个维度出发，即影响方式和表达方式，对客户的社交风格进行划分。所谓影响方式，是指客户让他人接受自己的观点和想法时采取的方式。通常，客户影响营销人员的方式，正是客户自己接受影响的方式，包括征询导向和命令导向，而且有不同的强度。

所谓表达方式，是指客户抒发自己的感情的方式。营销人员需要了解能够影响客户情感的事情，这样才能知道客户的好恶，并采取有针对性的语言获得客户的信任。关于表达方式主要有两极，一极是任务导向，另一极是人际导向。

这里有一个客户划分四象限图（如图1-2所示），根据客户的特性将其分为四大类：老虎（干劲型）、猫头鹰（分析型）、考拉（亲切型）、孔雀（表达型）。

图1-2　客户特性象限图

老虎型客户喜欢控制他人，面对这样的客户，营销人员应该表现出尽可能的服从；猫头鹰型客户喜欢分析问题，需要被尊重，因此营销人员应该以对待专家般的方式与他探讨技术型问题；考拉型客户最需要获得他人的支持，营销人员应该提供给这类客户他人的建议、案例或者赞同；孔雀型客户喜欢获得他人的赞赏，营销人员应该表扬这类客户，并且将客户的建议采纳到营销人员的方案之中。

在中度信任阶段，营销人员需要赢得客户的相信。因为迎合力只能让客户喜欢营销人员，而最终营销人员还需要与客户达成交易。因此，在这个阶段，营销人员需要多说一句话，目的是让客户相信营销人员的能力、人品和责任心。(www.xing528.com)

营销人员需要向客户表明自己的专业性。

国内一家著名企业邀请了两家企业管理咨询公司出席研讨会，希望从中选出一家作为合作伙伴，帮助企业解决当前出现的管理问题。会议开始前，其中一家咨询公司看到客户张副总裁提前到了会场，马上凑上去套近乎。因为张副总裁是这次研讨会的主要决策者，营销人员们都围着张总问“春节去哪旅游了”“孩子在哪上学了”等问题。

然而另一家咨询公司的营销人员只说了一句话便赢得了全场的瞩目：“张总，我想请教一个问题，从我们公司的研究结果来看，一个公司要想成功，必须做到以下三条中的一条：要么是流程卓越，比如沃尔玛；要么是不断创新，比如苹果；要么以客户为中心，比如我们公司。贵公司的成功应该归功于哪一条呢？”这位营销人员用一句话表明专业能力，从而建立了与客户之间的信任。

在深度信任阶段，营销人员需要让客户觉得离不开面前的这个朋友了。在B2B（Business-to-Business，企业与企业之间的营销关系）的营销中，利益主要包含组织和个人两个层面。在营销中，个人利益也是连接人与人之间关系最重要的纽带。

因此，营销人员需要满足“个人的赢”，这样很容易建立起信任。例如面对一个工作企业在县城，自己的家却在北京，而且孩子即将高考的客户，你可以在方案上专门为他设计将管理部门与执行部门分开的策略，管理职能放在北京，有助于收集人才招聘和信息，而具体的工程机械执行工作则可以在县城完成。这样的方案一定会得到这位客户的赞赏。

最后是终极信任阶段。在这一阶段营销人员需要让组织间谁都离不开谁。营销人员可以利用组织利益建立终极信任关系，经营战略性客户，即那种既能影响营销人员自己的战略，又能影响客户的战略的客户。

首先，营销人员应该选择理想客户，然后搜集并分析客户的资料，之后进行客户关系分级。根据战略营销大师米勒·黑曼的理论，客户关系主要分为以下几个层面（如图1-3所示）。

图1-3　客户关系层面划分

然后，营销人员与客户一起，明确双方的合作关系，并一起确定合作目标，最终制定和实施合作计划。当然，这些都需要建立在取得客户信任的基础之上。而营销人员多说的一句话往往能带来之后合作关系的升华，使客户和营销人员结成朋友般的良好契约关系。