成功企业的三大要素：老板主义、员工努力、客户满意

在多年咨询及培训实践中，我深入接触过上百家企业，发现成功的企业，大都有这么三个特点：老板主义、员工努力、客户满意。

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接下来我们分解一下，什么叫老板主义，怎样让员工努力，如何让客户满意？在这个过程中最容易犯的错误是什么？

（1）老板主义

老板主义一般会经历三个阶段：主意、主见、主义。

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主意：公司什么事都老板一个人拿主意。

主见：有授权体系，管理层会提出管理思路，老板做选择即可。

主义：有长期发展的思路、愿景、目标、文化追求。能够持续成功的老板都是造梦高手。

中国改革开放之后才有真正意义上的企业，尤其是占企业总数99.7%以上的中小企业，大都是从个体户开始的。夫妻、同学、战友、老乡，刚开始都是以“情”，如亲情、友情、爱情等为基础建立起来的小规模的经济组织，慢慢做大后，才开始招聘契约制员工，公司规模从几个人，到几十个人、几百个人，乃至成千上万人。在这个发展过程中，老板的角色必须发生变化。

公司小的时候必须自己拿主意、只能自己拿主意，这个是没办法的事情。

公司超过30个人的时候，一般来说，就必须有授权体系，如果不习惯授权，或者没有明确的分工管理，老板一定会将绝大多数时间用在一线的工作细节上，分身乏术，没有精力考虑公司未来的事情，公司很难做大。

如果老板太有主意，下面留不住能人，也培养不了能人。因为能干的人是需要空间的，需要自我掌控的空间，而不只是做个简单的执行者。

等企业大到超越老板的能力边界，没人能够帮衬时，老板很容易就没主意了，或者老板在下级产生意见分歧时无法分辨了，导致团队冲突严重，老板就压不住人，企业一定会混乱。

这个时候要分权，如果因制度规矩没定好，一分就乱，只好又收回来。但长期来看，是必须把权力分下去的，定好规矩，保证不失控就好。

公司越大，事情越多，很容易发生这样的事：别人干看不上，自己干来不及，根据心情随意安排事情；虽然有组织制度，但是老板不按规矩办，老板的做法就是制度，就是规矩。长此以往，结果往往是能人走光，只留下一群应声虫，公司也不可能做大、做强。

企业过了生存期，或者有一点规模的企业，老板必须有超越金钱的追求，哪怕只是个口头的理想，只是个空中楼阁，也必须敢于描述出来，这在企业里叫使命、愿景，通常属于企业文化的范畴，也是企业战略的核心组成部分。这里称之为“主义”。这个必须有，否则，企业永远让人感觉只是个赚钱的机器，很难吸引及留住有理想、有情怀的人才。这就是所谓的“因梦想而伟大”。老板不必是企业里最有能力的人，也必须不能是企业里最有能力的人，否则就是武大郎开店，越做越萎缩。吸引超越自身能力人才的方法，就是造梦，就是用理想吸引人才，共同做大。这一点，马云是榜样。

简单总结，在“老板主义”三角上，常见的错误有以下几种：

永远只有老板自己拿主意；

一放就乱，一收就死，从此不敢授权；

别人干看不上，自己干来不及；

不敢想，不敢做梦；

老板没有跟着企业成长而成长，反而成了企业成长的天花板。

总之，老板必须在企业发展的过程中，适时完成自身角色的转变：

创业阶段一招鲜，发展阶段一群人；

老板刚开始都是业务高手，中间成为组织领袖，再后来要成为精神领袖；

老板有思路，组织才有出路，员工才有活路。

（2）员工努力

员工动力，来源有三：有钱、有爱、有梦。

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有钱：以工资、奖金、股权激励等为核心的利益分配机制。

有爱：企业中的爱就是尊重。把员工当人而不是机器，让员工有归属感。

有梦：以员工自我规划、公司职业规划、升级通道为核心的自我实现体系。

企业中，老板与员工的关系，就是管理。

管理的对象，无论在什么情境下，首先都是人。其他的各种资源如土地、资金、信息、技术等，也都是靠人来操控的。抓住人，也就抓住了一切。

员工为什么会努力工作？是因为企业能给到员工想要的东西。

从现实的管理情境看，员工管理的核心就是激励。这是管理的第一命题。

从历史上看，任何社会组织，无论古今，无论大小，都是靠激励来维系的。

激励的本质是满足欲望。

欲望的分类与层次，是激励要面对的第一个细节问题。

所以，在说管理之前，先说说人性。

关于人性，历史上无数经典都描述过，无数先人都研究过。从中国的《三字经》《管子》《荀子》，到英国边沁的《道德与立法原理引论》，意大利尼可罗·马基亚维利的《君王论》，美国马斯洛的《动机与人格》。古今中外，任何一个国家、民族、政府、政党甚至最小的社会组织——家庭，所有这些建立的基础，首先是对人性的假设，因为这决定了组织之间人与人最核心的契约——价值创造与价值分配逻辑。

人性到底是怎样的？据我的观察，其实无所谓善恶，但首先都是自私的，是要满足自己基本欲望的，在自身的基本欲望满足之后，才可能接受教化。从孩子成长过程中的行为模式可以感受到这一点。孔子所说的“食色性也”，就是这个意思。

具体来说，人到底需要什么？

马斯洛在这件事上有最清晰的描述。(www.xing528.com)

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《道德经》有言，“道生一，一生二，二生三，三生万物”。无论多复杂的事，应该都可以总结为三个基本点。

受此启发，结合自己的经验与马斯洛理论，我概括为三个需求：有钱、有爱、有梦。生理需求与安全需求是靠钱可以满足的；社会需求与尊重需求概括为有爱，自我实现就是有梦了。人性千古未变，了解人性才可能做好管理。

激励组织成员这件事，不是只有企业才有，也不是只有现在才有。

春秋时期齐国的管仲最懂得人性、尊重人性，《管子·牧民》中“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”是他对人性的生动刻画，管仲主政时，与百姓同好恶，流通货物，积累资财，使得齐国很快走上国富兵强的道路。人民生活富裕，府库财富充盈，礼仪得到发扬，政令畅通无阻。经过他的治理，齐国很快强盛起来，成为春秋第一霸，历史上也有了齐桓公“九合诸侯，一匡天下”的记载。

统一六国的秦，是在商鞅变法的基础上强大的，商鞅变法最重要的部分，是废除井田制与创立二十级军功制度，废除井田制是富国，创立二十级军功制度是强兵。这些改革充分了解人性、尊重人性，给了普通人得到富足乃至建功立业、自我实现的机会，这是造就强秦最核心的制度。其实放到现在，如果把国家当成企业，二十级军功就是一种真正的股权激励，从第一级的公士到第二十级的彻侯，对应奖励不同数额的田地、住宅、仆人等，到第二十级彻侯，拥有一个县的税收收入并能世袭。只可惜那时秦国的统治者不懂仁政的作用，光有钱，没有爱，刑罚严苛，导致秦朝二世而亡。

山西票号的创立者们是中国历史上最富庶的一批人，也是最懂管理的一批人。在东家与掌柜的管理模式之中，大部分时候，真正干活的掌柜以及掌柜管理的员工，拿到的身股分红是超过票号的所有者东家的；有突出贡献的掌柜及伙计，干满三十年，有的票号可以给永久分红权；在去世后，家人还可以根据其之前所顶的身股，享受一个到三个账期的分红。种种细节的设计，就是给你富足，给你安心，给你足够的体面与尊重，给你实现个人价值的平台。有钱、有爱、有梦，难怪几百年间富甲天下。

见微知著，治人、治企、治国，无二。

中小企业激励员工的方法，在第三章会有详细的论述及案例详解。此处，就不赘述了。

学会了激励，也就掌握了管理的核心，企业即使遇到不好的形势，甚至战略有偏差，市场疲软，只要还有一批忠诚努力的员工，一切皆有可能。因为：事在人为。

（3）客户满意

客户满意包含定位、定价、定心。

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客户满意三角以品牌建设及客户体验为核心。

定位：卖给谁，卖什么，这是最根本的问题，竞争充分的市场越来越细分，定位越精准，营销成本越低，效果越好。

定价：顾客的满足感来自付出（价格）与得到（价值）的比较，好的定价是神器。

定心：渠道、品牌、促销、服务等，都是为让顾客能有好的消费体验，让客户愿意消费，踏实消费，持续消费，品牌的极致是心理依赖。

企业的价值实现，最终都是要靠客户完成的。

无论是企业再生产的资金，还是员工的薪酬、福利、保险等种种支出，从常规财务的角度，都是从客户付费购买企业的产品及服务之后才有可能的。

世界五百强有一大半，也包括中国的百度、阿里巴巴、腾讯，都将“以客户为中心”放在企业文化中最重要的位置。这其实不是文化，这是一种常识，一种基础原则。

彼得·德鲁克先生说：“企业存在的唯一目的就是创造顾客。”

为了满足需求，早期人类交换自己的劳动成果，有了货币之后，商业行为成为主流。

生老病死，衣食住行，几乎所有的生活过程，我们都是顾客，都在消费着某个企业组织或者个人的产品与服务。

在短缺经济时代，在缺乏选择的前提下，产品只要有功能，就能够被消费，那时生产是中心。比如福特T型车时代，比如中国计划经济凭票供应时代。

在商品经济时代，大部分产品是供大于求的，或者说某种消费品的替代品很多，这种情况下，竞争就成为企业面临的主要问题。

市场经济的本质是竞争。

面对竞争，企业对外要做的第一件事，不是生产，不是研发，而是研究客户，研究竞争对手。一切从客户出发。（如果您生产的产品或服务是客户需要的，并且只有您一家企业能做，请忽略这一条。）

我们的产品适合什么样的客户？到底满足了客户什么样的需求，在消费者心智中到底是什么占位？客户还有哪些需求没有满足？我们在宣传、渠道、服务等方面，还需怎样的改善以占领消费者心智？这些，就是定位。

客户的满意度，第一个来自自己付出的价格与获得的价值之间的比值。因此，定价体系是最便捷、最有效的竞争力。淘宝、京东等电商，直销、新零售等种种形态之所以发展得那么快，首先是因为购买行为的低成本（低价格、低时间消耗、低沟通成本）。

以雇员最多、营业额最高的沃尔玛为例。沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续5年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位。沃尔玛公司成功的基础，就是一句话：天天低价。

附：最核心的营销知识

在竞争白热化的今天，经典营销理论已经由4P转为4C，再到4R，这个趋势，必须认知。

4P理论。4P理论即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）四要素。4P理论由密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome Mccarthy）于1960年提出，它把营销简化并便于记忆和传播。4P理论思考的出发点是企业中心，是企业经营者要生产什么产品、期望获得怎样的利润而制定相应的价格、要将产品怎样的卖点传播和促销、以怎样的路径选择来销售。

4C理论。4C的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求（Consumer's Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Convenience）。4C的核心是顾客战略。而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则，比如，沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。

4R理论。以顾客战略为核心的4C说，随着时代的发展，也显现了其局限性。当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。例如，在倡导节约型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业营销问题，更成为社会道德范畴问题。于是2001年，美国的唐·E.舒尔茨（Don E Schultz），又提出了关系（Relationship）、反应（Reaction）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新说，侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系。

总之，营销理论处在一个不断发展的过程中。但在社会上影响最深远的，仍然是4P及4C。

定位精准，性价比高，服务到位。在客户心智中，将企业产品作为首选，愿意重复购买，并分享给身边的人。这样的企业，将永远在竞争中立于不败之地。

简单总结，在客户满意三角中，企业常犯的错误有以下几种：

关注产品，忽视需求。

缺乏洞察能力，做不出差异化。

随意定价：不考虑竞争对手，不考虑客户接受能力（定价太低也不对）。

忽视渠道商利益。

不重视客户沟通。