园林企业全面质量管理对产品品质的影响

2.1.1　质量的含义

质量的含义有广义和狭义之分。广义的质量，是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。根据这一含义，质量可分为产品质量、工序质量和工作质量。产品质量是指产品适合于规定的用途以及在使用期间满足顾客的需求。这里的产品包括有形的实物产品和无形的服务。工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力。工作质量是指企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的产品质量，是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品性能、精度、纯度、成分等，以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、清洁度等。

实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性及经济性5 个方面。

2.1.2　全面质量管理

1）全面质量管理的概念

全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的目的的管理途径。

全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。质量管理只是组织所有管理职能之一，与其他管理职能（如财务管理、劳动管理等）并存。而全面质量管理则是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴。下面重点以园林工程企业为例作进一步的说明。

全面质量管理包含着3 个基本思想：

（1）对全面质量的管理　产品质量是指产品适用于规定的用途，满足社会和用户一定需要的特性，它是在被使用或被消费的过程中实现的。以往认为产品质量主要是产品性能，如物理性能、化学性能和技术性能等，以及使用功能，如可靠性、安全性、寿命等。对于园林工程来讲，就是指工程实物的质量，这是狭义的质量概念。全面质量的质量概念是广义的、综合的，已大大超过通常所指的上述质量概念。广义的质量一般包括3 个部分：产品质量、成本质量、工程进度质量；工作质量、工艺质量、操作质量；人的质量。全面质量管理强调系统管理、综合管理，要求全面提高管理工作的质量。因此，全面质量管理中的质量是指满足用户使用要求的全面质量，是综合性的质量。全面质量的管理是指对全面质量的每一个内容进行管理。

（2）对全部过程的管理　产品生产的全过程应从市场调查开始，经过计划、设计、外协、准备、制造、装配、检查、试验、销售，直到技术服务为止的每个阶段。

因此，全部过程的管理，是对上述影响产品质量的全部过程的每个阶段都要进行管理。对于园林工程企业来说，就是指从合同签订开始，经过施工准备、具体施工、竣工验收、定期回访等各个阶段都要进行管理。

（3）全体人员参与的管理　由于实行全过程的质量管理，因此，企业中的每个人都直接或间接地与生产质量有关系。每个人都要在自己的工作中去发现与产品质量有关的因素或特点，进而在同其他人的工作中把与产品质量有关的部分协调起来，各负其责，这样就会使产品质量改进或提高。因此，全体人员参与的管理，是指全体人员在各自有关工作中进行管理。

2）工程质量、工序质量和工作质量

产品在生产过程中，都要涉及人、原材料、设备、方法及环境5 个方面。这5 个方面的每一个方面又包括许许多多的因素，这许许多多的因素在生产过程中同时影响着产品质量。显然，产品质量的好坏取决于这许许多多影响因素的作用过程。这些同时起着影响作用的过程，称为工序。因此，工序质量就是指工序好坏，工程质量取决于工序质量。

这5 个方面各种因素的管理，都需要人去做工作。当然，工序质量的好坏就取决于这些工作质量的好坏。因此，工程质量、工序质量和工作质量之间的关系可表示为：工作质量—工序质量—工程质量。工程质量就是园林工程企业的产品质量。

因此，要保证工程质量，必须保证工序质量；要保证工序质量，必须保证工作质量。也就是说，要抓工程质量，必须要首先抓工作质量，这是基础和保证。

3）全面质量管理的思想基础

行动是受思想支配的，全面质量管理也要有一个思想基础，具体表现为以下5 点：

①“质量第一”是根本出发点。在质量、数量和成本的关系中，要认真贯彻保证质量的方针。

②贯彻“以预防为主”的方针。好的质量是生产出来的，而不是检查出来的。好的检查虽然能对生产起反馈作用，但毕竟还是需要通过生产改进它的质量，故产品质量的大部分责任是在生产，而不是在检查。因此，管理应当从事后把关转到事前控制方面来。从这个意义上来说，检查就不只是对产品质量进行检查，而更应对工序质量和工作质量进行检查，这样才能做到预防为主。

③一切用数据说话。广泛地运用数理统计方法；评价工程的优劣要有一个客观的评定标准和明确的概念；要用数据来判断事物，数据是进行全面质量管理的基础。

④全面质量管理是每个职工的本职工作。

⑤下一道工序是上一道工序的用户，质量管理要建立为用户服务的思想。施工企业生产连续性很强，工序之间依存性很大，不进行全过程的管理，要实现平行流水立体交叉作业是根本不可能的。只有上一道工序真正做到对下一道工序负责，才能保证整个施工过程中的各方面的组织与协调。这就要求每道工序和每个岗位都要立足于本职工作的质量管理，凡是本工序和本岗位的质量问题，一定要争取在本工序和本岗位之中解决不给下一道工序留麻烦。工程最终要交给用户，因此，全面质量管理要建立为工程最终用户服务的思想。

2.1.3　质量体系与质量认证

1）质量体系建立的原则

质量体系是为质量管理服务的，它是搞好质量管理的依托。

质量体系的建立和运行要以质量方针和质量目标的展开和实施为依据，同时，一个好的质量体系也应当是经济且有效的。

企业应根据市场情况、产品类型、生产特点、顾客和消费者的需要，以标准为依据，选择适用的要素并确定采用的程度，建立企业的质量体系。企业内部的质量体系的建立应以GB/T 19004标准为指南，外部的质量体系应以GB/T 19001，GB/T 19002，GB/T 19003标准的要求来建立，这样建立起的质量体系才能够满足质量管理和为顾客及消费者提供信任的要求。

2）质量体系建立和实施的程序

不同的企业在建立质量体系时，可根据实际情况，采用不同的步骤和方法。一般程序包括质量体系的确立、质量体系文件编制和质量体系实施运行3 个阶段、16 个步骤（见图2.1）。

①领导决策，统一思想。建立和实施质量体系的关键是企业领导的高度重视、正确决策、亲自参与。

②组织落实，成立投标小组。企业领导层决定投标后，接着就要制订政策，选择人员组成投标小组。如果原来质量体系的组织系统比较健全，投标小组可以以质量管理综合部门为主组成，吸收少量技术、生产部门的骨干参加。

③学习培训，制订工作计划。必须自上而下进行分层次培训，学习研究标准，明确认识，领会实质，使企业的全体职工都了解建立和实施质量体系的重要意义。

关于制订工作计划，应考虑的内容是：明确目标、控制进度、突出重点。这里所说的重点是系统中的薄弱环节及少数关键。

④制订质量方针，确立质量目标。质量方针是企业领导质量意识的体现，也是企业文化的体现。质量方针不能只是一种口号，而应该体现企业的特色，并有深刻内涵。

⑤调查现状，找出薄弱环节。只有充分地了解企业的现状，认识到存在的问题，才能建立适合企业需要的有效的质量体系。当前存在的主要问题就是今后建立质量体系时要重点解决的内容。

图2.1　建立健全质量体系工作流程图

⑥与系列标准对比分析，合理剪裁。要将上面调查的结果与系列标准进行逐条、逐项的对比分析，从而确定企业所需的质量体系要素。

⑦确定组织结构、职责、权限和资源配置。要落实质量体系要素展开以后对应的质量活动，就必须将各项质量活动相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一般地讲，一个职能部门可以负责或参与多个质量活动，但决不应让多个职能部门共同负责一项质量活动，以免出现问题，相互推脱责任。

资源是质量体系的重要组成部分，企业应根据各项活动的需要，引进技术设备和软件以及人员进行适当的调配和充实。

⑧质量手册的编制。质量手册一般可分为质量管理手册和质量保证手册两类。质量管理手册是指企业为满足其质量方针和质量目标的需要，建立和实施质量体系而编制的手册。质量保证手册是指企业为了向顾客或其他外部单位介绍本企业的质量体系，以证明企业具有某种质量保证能力所用的手册。

质量体系程序是质量手册的支持性文件，是企业的各个职能部门为落实质量手册的要求而规定的实施细则。

⑨质量体系程序的编制。质量体系程序是指为进行某项质量活动所规定的途径。编制质量体系程序就是要明确各体系要素和各项质量活动由谁干、干什么、干到什么程度、怎么干、如何控制、要达到什么要求、需要形成何种记录和报告、相应的签发手续等。必要时可辅以流程图。

⑩质量计划的编制。质量计划是指针对特定产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量计划的格式和详细程度应与顾客的要求、企业的生产特点和将要完成活动的复杂性相适应。

⑪质量记录的编制。质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。它是产品质量水平和企业质量体系中各项质量活动的客观反映，因此，应如实加以记录。

⑫质量体系实施教育。人是质量体系资源中最重要的要素，要通过人员培训使企业全体职工在思想认识、技术、管理业务上都有所提高，使质量体系有效地运行。

⑬组织指挥协调。组织协调工作主要是在企业最高管理者的领导下，先由各职能部门分别就质量体系设计不周、计划项目不全、体系情况因素的变化和运行中发生的问题进行协调，以取得共识。

⑭信息反馈系统。要提高管理的科学性、有效性、及时性，就应建立一个现代化的信息管理系统。企业运行中的每一步都有质量信息，对这些信息应分层次、分等级进行搜集、整理、存储、分析、处理和输出，反馈到各级执行或决策部门，以提供作出正确判断的依据。

⑮质量体系的审核和评审。质量体系审核是质量审核的一种形式，是实现质量方针中所规定目标的一种管理手段。确定质量体系各要素是否有效实施并与实现规定目标相适应，同时还提供减少、消除，特别是预防不合格所需的客观证据。质量体系评审是指由最高管理者就质量方针和因情况变化而制订的新目标对质量体系的现状与适应性所作的正式评价。

⑯检查考核。检查考核指质量体系运行中的检查与考核，以便为完善质量体系提供信息。(www.xing528.com)

3）PDCA 循环

推行全面质量管理，应按一定的步骤与方法进行工作，即按一定程序办事。其顺序是按计划、实施、检查及处理4 个阶段循环推进，简称PDCA 循环。P（Plan）是计划，D（Do）是实施，C（Check）是检查，A（Action）是处理。每一个循环都要经过这4 个阶段，其中，共有8 个步骤。

（1）计划阶段　所谓计划，就是要明确这样几个问题：干什么、谁去干、什么时候干、在什么地方干、怎样干，再对这每一个问题问一个为什么。它包括调查分析、选题、定目标、研究对策、确定实施计划。其步骤是：

①调查分析现状，找出存在的质量问题。

②分析原因和影响因素。

③找出影响质量的主要因素。

④制订改善质量的措施，提出行动计划，预计效率，并具体落实到执行者、时间、地点、完成方法等方面。

（2）实施阶段　有了计划，按照计划去干，就是实施，即组织对质量计划或措施的认真贯彻执行。

（3）检查阶段　实施过了，干得怎么样，是否达到了预期的效果，是对实际工作结果与预期目标的对比，看执行的情况如何。这阶段只有一步，即检查采取措施的效果。

（4）处理阶段　干得有效果，就要想办法巩固并确定为标准；干得没效果，就要采取措施加以纠正，防止以后再发生。这些措施又都要反映到下一个计划中去，这就是处理。处理包括以下两个步骤：

①总结经验、巩固成绩，进行标准化。

②提出尚未解决的问题并找出原因，转到下一个PDCA 循环中去。

经过这4 个阶段、8 个步骤，一个循环就完成了。再计划、实施、检查、处理，这样一个循环接着一个循环进行下去，产品质量不断提高。

这种工作方式有以下4 个要点：

①完整性。这4 个阶段一个也不能少，这4 个阶段都走下来，才算做完了一件工作。

②程序性。这4 个阶段的先后顺序一定是：计划、实施、检查、处理。

③连续性与渐进性。这4 个阶段按顺序做下来，就是一个循环，做好了一件工作，但质量管理工作到此并不能结束，要一个循环接一个循环地做下去，使循环不断转动起来，使产品质量逐步提高。

④系统性。PDCA 循环作为科学管理方法，可运用于企业各方面工作。它是大环套小环，整个企业是个大环，企业的各部门都有自己的PDCA，是中环，依次又有更小的环，直到个人的最小的环。但是，质量管理的真正效果是在大循环转动起来之后，才能取得。这个循环的好坏、快慢，是各级管理水平高低的重要标志，如图2.2 所示。

图2.2　PDCA 循环

PDCA 循环大大加快了积累经验的过程，推动了质量的提高、管理的改善、技术的发展、人才的成长。

4）质量认证

质量认证是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。随着商品经济规模的扩大和经济多元化、国际化，为了提高产品信誉度，减少产品质量的重复检验，消除贸易技术壁垒，维护供方、需方、顾客、消费者各方的利益，产生了第三方认证。对一个企业来说，申请权威机构对其质量管理体系进行认证，使用国际公认的合格标志，其产品和服务就可以得到世界各国的普遍承认，并在国内外市场上获得顾客的信任，有利于扩大市场占有率，参与国际竞争。

2.1.4　园林企业质量管理

1）编制质量体系文件

质量体系文件是企业开展质量管理和质量保证的基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立、完善质量体系文件可以进一步理顺关系，明确职责、权限和协调好各部门之间的关系。

通常将质量体系文件划分为3 个层次（见图2.3）。任何层次的文件既可分开，又可合并。

图2.3　典型的质量体系文件划分层次

此外，在上述质量体系文件的基础上，针对某项特定产品、项目或合同可能需要编制专门的质量计划。

质量手册和质量体系程序在2.1.3 小节中已有介绍。

其他的质量文件是详细的作业文件，如质量记录、作业指导书等。

2）做好质量管理的计量工作

通过计量工作，可提供各方面的数据，以实现质量管理的定量化。没有计量，或计量不准，就根本谈不上正确贯彻执行质量标准。质量管理要求一切用数据说话。若计量不准，误差大，就会出现虚假现象，危及质量。

做好计量工作，起码应做到：施工生产中所需的量具、器具及仪表配备齐全，完整无缺，能正确、合理地使用，达到使用灵活可靠。为了提高计量的准确性，还要改革计量器具和计量方法，实现检测手段的现代化。

3）做好质量信息工作

质量信息是反映产品质量的有关信息。质量信息根据来源，可分为以下3 类：

①企业外部的质量反馈，这是属于外部信息。它是在产品使用过程中，通过对工程使用情况的回访调查或收集用户的意见得到的产品质量信息。

②企业内部的质量反馈，这是属于内部信息。它是通过各种原材料、半成品验收记录、试验记录、工时利用、材料、资金消耗的原始记录、施工操作记录、隐藏工程记录、分部分项工程验收记录等所搜集到的有关工程质量的信息。

③从国内外同行业搜集的有关质量信息，反映出质量发展的新水平、新技术和发展趋势。

质量信息工作必须要做到准确、及时、全面和系统，这样才能更好地为质量管理服务。

4）建立质量责任制

质量责任制是把质量管理各方面的质量要求落实到每个部门、每个工作岗位，把与质量有关的各项工作都组织起来，形成一个严密的质量管理工作体系。

完整的质量管理工作体系在组织上要合理，在规章制度上要健全，在责任制度上要严密，三者缺一不可。

质量责任制有企业各级人员的质量责任制和企业各部门的质量责任制。

5）开展质量教育，加强技术培训

统计质量管理的中心是数据，而全面质量管理的中心是人，TQC（全面质量管理）认为人的质量观念比什么都重要。

要培养人的质量意识，确立质量第一的概念，就要对员工进行质量教育，质量教育是全面质量管理的基础。质量教育的内容包括培养质量意识和学习质量管理方法。质量教育的对象首先是各级领导，其次是全体职工。质量教育的步骤是由初级到高级，长期地、反复地进行。随着不同时期的产品、任务和客观变化情况而变化教育内容。

一个企业的质量教育，要有长期规划和短期安排，应和企业推行全面质量管理的长期规划相协调，并要制订教育与考核制度。

企业要提供高产品质量，必须有一支生产技术好、管理好的职工队伍，没有这样一支队伍，即使有了新装备、新技术也不会造出质量好的产品。因此，在加强全面质量管理教育的同时，还必须加强业务技术培训工作。