【摘要】：Gartner调查发现，客户关系管理系统难以获得满意效果的原因之一在于在计划实施之初没有测评的标准和绩效测量的制度性程序。Forrester Research发现57%的企业由于难以对客户的有效性进行测评而无法确认其客户关系管理系统的有效性。Cap Gemini Ernst & Ymmg对欧洲企业的调查发现，只有13%的企业能够对其客户关系管理系统的投资回报进行明确的估算。
美国研究机构Frost&Sulhvan的研究报告表明，客户关系管理的实施缺乏企业级客户关系管理战略设计，技术未能很好地与清晰的企业级战略相结合，结果导致客户关系管理实施的成功率降低。
Gartner调查发现，客户关系管理系统难以获得满意效果的原因之一在于在计划实施之初没有测评的标准和绩效测量的制度性程序。Forrester Research发现57%的企业由于难以对客户的有效性进行测评而无法确认其客户关系管理系统的有效性。Cap Gemini Ernst & Ymmg对欧洲企业的调查发现，只有13%的企业能够对其客户关系管理系统的投资回报进行明确的估算。(www.xing528.com)
由于我国企业在信息化方面起步较晚、观念落后、基础设施薄弱，这使得企业在客户关系管理的实施中要常常诊断企业的管理结构，分析实施的“瓶颈”所在，以及由此而发生或必须进行的一系列组织机构、业务流程的整合和重组等，当然也会涉及企业深层次的包括企业文化在内的一系列变革。对这些变革的成功进行肯定，是企业进行“以客户为中心”的管理理念变革的关键所在，也是促进企业新一轮信息化进程的决定性因素。因此，对客户关系管理的绩效进行测评也是企业在建设客户关系管理时不可避免的一个环节。
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