客户关系管理实施：管理变革与CRM系统的有效结合

面对广泛的全球经济和技术变革，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和盈利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户，因此CRM已经成为全球受重视的市场之一。CRM通过数据仓库技术和数据挖掘技术分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地提高企业整体经济效益。它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。

但是CRM的实施是一个复杂的系统工程，它既需要数据仓库和数据挖掘工具，还需要专业CRM厂商提供软件，也需要呼叫中心与ERP厂商提供产品，以及系统集成商对整个系统进行集成和调试。同时在整个CRM的实施过程中，还需要经验丰富的咨询公司来提供全程的协助。(www.xing528.com)

CRM的实施应该从两个方面进行考虑，即管理层面和技术层面。首先，从管理层面讲，CRM项目的实施涉及管理机制、管理模式的各个组成部分，必然会引起不同程度的管理重组和业务流程的变革。其次，从技术层面讲，CRM项目的实施是一种典型的IT项目实施，企业通过部署CRM系统来实现新的管理模式和管理方法，提高企业自身竞争力及经济效率。这两个层面是相辅相成的。CRM系统是支撑管理模式和管理方法变革的有效武器，在技术层面上的CRM战略实施，必然需要一种科学的、严格的项目管理流程做支撑，而管理的变革是CRM系统发挥作用的基础。所以说，一个企业要想真正使CRM项目的实施落到实处，必须要从这两个层面进行改革创新，两者缺一不可。