客户关系管理的实施与测评：避免CRM软件成最大杀手

◇ 能力目标

通过完成本项目的教学，具备以下基本能力：

1.掌握客户关系管理实施的目标、原则及流程；

2.掌握如何建立客户关系管理效果测评指标体系；

3.理解影响客户关系管理实施的积极因素和消极因素；

4.明确如何选择客户关系管理效果测评的指标。

☆ 职业素养

在本项目的教学中，重点关注如下职业素养的培养：

1.灵活多变的思维模式；

2.努力钻研的学习态度。

⊙ 知识目标

通过完成本项目的教学，具备以下基本知识：

1.CRM内涵；

2.CRM系统功能；

3.CRM的客户信息管理及应用。(https://www.xing528.com)

※ 项目导入

中小企业如何实施CRM

在许多企业，CRM成了“换汤不换药”“吃力不讨好”的复杂摆设，原因就在于实施了“软件、流程、组织、文化”这样一个流程。

回顾这么多年来的实战工作，我对CRM的理解有三点：CRM是一种获得客户、保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略，人、流程和软件是促成这一目标的手段；CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求；透过有效的客户关系管理，可以与客户建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低。忠诚客户还会介绍新客户，降低了企业的推广费用。

但是在中国，CRM实施的失败率超过70%。为什么会这样呢？

首先，在中国，CRM等于软件。这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？

但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上解释CRM和指导实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此它们重复犯着错误。它们看到实施CRM的同行企业都“宣称”获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也购买了CRM，毫不考虑企业真正需要的是什么，企业内部是否已做好准备。

软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步，觉得CRM是享受不起的“阳春白雪”。

其次，实施CRM的顺序不对。什么才是CRM实施的恰当顺序呢？①必须改变“人”的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成。②对企业的组织结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。③对内部和外部流程重新设计简化，删除流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。④围绕着文化、组织和流程选择企业的软件、平台、技术。

我国目前的实际情况却是将上述步骤颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后再开始围绕着软件设计流程。对人进行培训使其熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到企业和文化的制约。这样一来，CRM就成了“换汤不换药”“吃力不讨好”的复杂摆设。

不用买软件，也可以开始做CRM，所以在企业做好准备之前不要急于购买CRM软件。不成为追随者的确很难，尤其当一些行业的竞争对手已经实施了CRM并获得很大成功时。但是，许多时候真相并不是你所看到（或听到）的那样。即使你看到（或听到）的都是真的，你也要考虑自己的企业是否已经准备好实施CRM了。很多企业匆匆购买和使用CRM，但是随之而来的却是失望。这种说法并不是不要实施CRM，而是要先做好准备，如文化、组织、流程，这样做的确要花费许多时间，但对于完成目标却大有裨益。

再次强调，软件只能是好的思想、流程和人的行为习惯的固化。如果思想、流程、人的行为习惯本身有问题，软件实施后要么造成混乱，要么固化并加强这些错误。

项目任务分解

进入21世纪，随着经济全球化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，客户关系管理成为营销人员的重要职责之一，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。