提升客户忠诚度的有效策略

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，即客户忠诚度的维护与提升。

激发客户对企业忠诚的重要因素主要有内在价值、交易成本、各种关系利益人的互动作用、社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种“以客户为中心”的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。

那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？

1.建立员工忠诚

具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动性非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的，因为客户所获得的产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

2.确定客户价值取向

要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

3.实践8020法则

8020法则运用于客户关系管理是指企业80%的收入来源于20%的重要客户。所有的客户对于企业来说价值都是不一样的，其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%～30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

4.让客户认同“物有所值”

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。

5.根据客户忠诚现状确定提升办法

客户忠诚于企业必然会处于一种状态，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚区。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，即猜疑、期望、第一次购买、重复购买、品牌宣传。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

6.服务第一，销售第二

在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法，包括服务态度、回应客户需求或申诉的速度、退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的服务体验时，他们自然会形成第二次购买，不过，如果他们获得了一个不好的体验，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

7.化解客户抱怨

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%的客户可以有机会向公司明确表述出来，而剩下90%的客户是没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款、对一线的客户服务人员不够礼貌等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道他的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，“职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为一次机遇而不仅仅是痛苦地例行公事。(www.xing528.com)

我们在解决客户抱怨的时候。应从两方面入手：一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

8.获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet时代的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、Chat/Web Call Back，逐渐成为公司客户服务部门的关键应用之一。

9.知道客户的价值定义

“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚度是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

10.主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

11.做好客户再生

学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的2倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%～40%，因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

12.针对同一客户使用多种服务渠道

有学者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店、登录网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的、与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得企业不得不改变渠道，别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和与客户接触的知识绝不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门。理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

案例链接

实施全面质量管理

很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇用一些人，装扮成顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国肯德基国际公司的子公司遍布全球几十个国家，达9000多个，但如何保证它的服务质量呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。分公司中，外方经理都为之瞠目结舌。这三个分数是怎么来的呢？原来，肯德基国际公司雇用、培训了一批人，让他们佯装顾客潜入店内检查评分，监督企业完善服务。