影响客户忠诚度的因素及其重要性

影响客户忠诚度的因素有很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面。

1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素

客户满意是理论界较早提出来用于解释客户忠诚的一种理论，认为满意是客户忠诚的重要因素。客户越满意，重复购买的可能性越大，国外许多理论和实证研究都证实了客户满意和客户忠诚有正相关的关系。然而客户满意并不等同于客户忠诚，也有研究表明许多企业客户满意度高而忠诚度却低。

2.建立诚信是获取客户忠诚的前提

客户忠诚研究表明，忠诚客户的维系成本较低，重复购买率较高。这是企业从中获取长期受益的根本原因。因此，长期与客户建立彼此忠诚的关系对于企业十分重要。而任何一种关系要保持一段时间，前提是要彼此之间建立信任感，要与客户建立信任关系，首先应将企业和产品的信息全面、真实地传递给客户，不给客户提供虚假信息；同时，企业应对在交易过程中收集到的有关客户信息进行有效的管理，充分尊重客户的隐私权，这样才有助于客户忠诚的建立。

3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估

客户服务是客户满意的一个重要因素。无论企业生产什么产品都需要为客户提供优质的服务。服务质量的好坏直接影响到企业与客户的关系。通过客户服务建立与客户的长期关系是提供差异化产品的手段之一，可以有效地提高市场的竞争力。如今，产品同质化日益严重。企业要在核心产品和期望产品上下功夫以区别竞争对手已经十分困难，为客户提供超过期望的服务才是差异化策略的重要方法。

服务是客户满意的基础，仅仅对服务满意，客户不一定忠诚，但超值的服务不仅产生满意而且产生愉悦，导致客户忠诚。要切实提高服务水平，就必须强调服务的个性化程度，企业应充分运用客户数据库提供资料，根据不同客户类型，提供有针对性的服务项目。

4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素

转移成本是客户重新选择一家新的服务提供商时的代价。它不仅包括货币成本，还包括由不确定性而引发的心理和时间成本。借助客户忠诚营销计划，通过价格优惠或其他措施以鼓励客户进行重复购买，增加客户从一个品牌转移到另一品牌所需要的一次性成本即转移成本。通过提高转移成本的方式留住有价值的客户被许多国外企业证实了是培育忠诚客户的有效方法。

国内企业虽然也在尝试此类方法，但往往形式单调，难以得到留住客户的效果。在这方面国内企业可以借鉴国外企业的成功经验，留住更多的客户，实现客户忠诚。(www.xing528.com)

5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由

客户忠诚的重要表现是重复购买，而重复购买意向的产生与客户在实际使用产品的过程中得到的满意度密切相关。为客户提供优质的产品和服务是企业的责任，而优质的产品和服务会为企业带来重复购买的客户，这些客户最终会成为企业的财源，由此可知优质产品和服务的作用不可低估。

6.一线员工是造就客户忠诚的基础

对于大多数企业而言，一线员工就是现场销售人员和服务人员，或者是呼叫中心的客服人员。这些一线员工将会直接与客户发生接触。所以一线员工的行为举止在客户心中留下的印象是非常深刻的，他们是未来造就客户忠诚的基础。有专家认为：员工是组织里级别较低的人，他们很容易形成或是破坏服务策略。

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忠诚客户靠培养

日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都会送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业还是深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习打扮自己。这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些穿衣化妆的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机地向女学生们赠送一份精美的礼物。

这些应邀参加的少女，除了可以欣赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖、人人有份、满载而归，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：“如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，您就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等。”大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，其是一举多得，不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。