提高客户满意度：清洁重点部位消除不满根源

服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的方法包括建立和实施面向客户的服务承诺、客户服务和服务补救。

1.服务承诺

所谓服务承诺，是企业向客户公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用；另一方面可以成为客户选择企业的依据之一，但更重要的是，它还可以成为客户和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解客户要求、不断提高客户满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现客户的要求，使企业找到努力的方向。再次，根据服务承诺，企业能够确定反映客户需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使客户有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和客户所希望的质量之间的差距。

有效的服务承诺应具备哪些特征呢？一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的客户期望。好的服务承诺，只有当包含了客户认为重要的内容，而且有一个合理的总结算时，它才是有意义的。

2.客户服务

客户服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与客户间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于客户服务，但客户在理发前后或过程中所得到的待遇却属于客户服务。假如客户提出一些特别的处理要求，那也构成客户服务的一项内容。在服务完成之后，假若客户的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入客户服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与客户的互动，都应看作客户服务。

3.服务补救

所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的客户好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力，还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作，很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为客户补偿。开展一项重新赢得客户信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能认为，既然有无穷无尽的客户流等待它们去挖掘，又何必为不满意的客户而费心。以上这些做法是错误的。失去一位客户代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新客户来取代旧客户，而经常寻找新客户的成本很高，补充一位流失客户位置的成本比保留一位忠实客户的成本要高3～5倍。这与服务的性质有关。得到新的客户，需要大量的广告和销售费用，从另一个方面来讲，忠实的客户产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的客户花钱多，且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本，无须信誉调查或其他初始成本。忠实客户对服务享用相当熟悉，不需要太多帮助。另外，他们还经常用正向口头宣传为组织带来新客户；相反，那些转向竞争对手的客户会劝阻其他客户来光顾。

有研究表明，客户流失率降低5%，组织利润就会翻一番。因此，积极努力去挽回因为对一次服务体验不满而流失的客户是有意义的。服务所包含的一系列环节和大量因素都会对客户的服务体验产生影响，并最终影响到客户满意。客户与服务组织接触的每一个点，都会影响到客户对服务质量的整体感觉，客户与组织接触的每一个具体的点就是关键点。客户用关键点来评价组织的服务提供。因此，对于关键点需要制订服务补救计划。该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性补偿和跟踪。

①道歉。服务补救开始于向客户道歉。当组织感觉到客户的不满时，应有人向客户道歉。道歉在一定意义上意味着承认失败，一些组织不愿意这样做。可是，服务组织必须认识到自己有时确实无能为力。因为服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向客户道歉的必要性，真诚地向客户道歉，能让客户深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。

②紧急复原。这是道歉的自然延伸，也是不满的客户所肯定期望的。客户希望知道，组织将做哪些事情以消除引起不满的根源。(www.xing528.com)

③移情。当紧急复原的工作完成后，就要对客户表现一点移情，即对客户表示理解和同情，能设身处地地为客户着想，这也是成功的服务补救所必需的，服务组织应对愤怒的客户表示理解，理解因服务未满足客户需求而对客户造成的影响。

④象征性补偿。移情之后的下一步工作是用有形方式对客户进行补偿，比如送个礼物表示象征性补偿，也可以用赠券的形式发放礼物，如一份免费点心赠券、一张将来机票赠券、一间高质量客房住宿赠券等。象征性补偿的目的不是向客户提供服务替代品，而是告诉客户，组织愿意对客户的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。

⑤跟踪。组织必须检验其挽回客户好感的努力是否成功，跟踪使组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。

当然，并非每一次客户不满都需要使用上述5个步骤。有时，客户仅仅是对服务的某一个具体环节有点儿失望，这时只要采取前两个步骤就可以达到服务补救的目的；而另外一些情况，客户被组织的服务失败所激怒，则需要采取服务补救的5个步骤。

知识链接

酒店的个性化服务

设施的介绍：酒店应根据客户的特点来安排多样化的介绍。比如常住客通常已经很熟悉酒店的各种设施，服务员也就没有必要再详细介绍了，而新婚夫妇，不喜欢别人打扰，服务员也没必要进行长时间的设施介绍。对于初到本地的旅行者，服务员不但要详细介绍酒店的设施，还要介绍酒店附近的设施和该城市的特色风味及名胜古迹。

房间的清理：酒店洗手间洁净与否要站在客户的视角来观察。针对客户最经常注意到的地面、墙壁及浴缸、天花板等部位重点清洁。服务员应将客户的任何遗留物品妥善保管，将其存入遗忘物品储藏室里，而绝对不能把自己认为无用的客户物品扔掉。

睡衣的放置：将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严。客人在房间里很容易就会看到这个没有关上的抽屉，便会好奇地上前查看，并发现里面的睡衣，如客户不需要，关上抽屉即可，如需要，拿出即可。

细致观察每个客户，分析其偏好需求是提供个性化服务的基础。在此基础上，还应进一步建立储存着客户详细资料的数据库，里面应记录每位客户的相关信息。这样就能更方便地对每位客户都提供令其满意的个性化服务。