接触管理又称接触点管理，是指企业决定在什么时间（when），什么地点（where），如何（how，包括采取什么接触点、何种方式）接触客户或潜在客户，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
1.接触管理的内容
（1）接触计划
根据企业既定的接触目标，制订年度客户接触计划，内容包括接触目标、时间、地点、受众、方式、内容、责任部门（人）等项目。
（2）接触目标
如企业想知道自己的产品与竞争对手相比有什么优势和劣势，那就应该想办法接触竞争对手的客户，其实他们也是企业的潜在客户，让他们针对产品去对比、去判别、去提议，恐怕要比自己的客户更有说服力。
（3）接触受众
除了尽可能在已有数据库中遴选典型的客户以外，还有可能要选择其他接触受众，甚至是从来没有接触过的受众。这就如射箭，找准“靶子”才能提高命中率。
（4）接触设计
根据客户接触计划的内容，对每一次接触进行具体的规划设计，设计出适合接触目标、接触受众的客户接触信息卡或客户接触反馈信息卡，内容包括接触目的、时间、频率、地点、客户名称、接触内容、接触评价等，以充分的准备工作确保成功接触而达成目标。
（5）接触模式
企业要根据需要建立常规接触模式和临时接触模式。采取常规接触模式的往往是企业的关键客户、重点客户或成长型忠诚客户；临时接触模式则要根据企业的经营管理模式、受众特征等因素加以确定。
（6）接触渠道
企业接触客户的渠道有很多，但渠道必须最适合企业并最大化方便客户。
（7）接触规范
企业要制定客户接触规范，对于每一个接触点都要有相应的规范，使企业在与客户接触的过程中，让客户满意的同时又最大化维护企业的声誉和形象，确保接触质量。
（8）接触激励
企业建立有效的接触激励（可以是物质激励也可以是精神激励），诸如有些企业采取的填写调研问卷回赠礼品、收集系列广告产品优惠等措施，都属于接触激励。
（9）接触档案
企业集中管理客户接触信息卡，把该卡作为原始记录和建立数据库的基础资料。
（10）接触分析(www.xing528.com)
企业要对客户接触信息卡进行有效性评估，对无效的接触信息予以清除，并对有效信息进行统计、汇总、分析、总结，以供企业参考。
（11）接触消化
企业应积极地消化、应用有效接触所获得的信息，并对接触成果所产生的价值进行评估。
（12）接触跟踪
企业必须树立持续接触客户的理念，不断接触客户，帮助客户解决问题，支持客户取得成功。
2.管理过程控制
（1）及早发现问题
客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
（2）减少营销活动的疑问
通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、量身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
（3）增加销售营销活动的反应率
统计资料表明，客户营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。
（4）保留客户CEM工具
通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。
案例链接
土色土香的农舍，虽没有城市宾馆的豪华设施，但中国庭院式的建筑特色，充满了江南水乡特有的诗情画意。农舍面依小河，河岸柳色依依，饭后茶余漫步河堤，观赏田野风光，秧苗碧绿，菜花金黄，桃花火红，对外国游人来说，富有东方情调。河中鱼虾泛游，随时可以垂钓，其乐无穷。河岸古老的风车在慢悠悠地转动，牛力水车在老牛牵引下拉水，脚踏水车可以任意比试，到处是欢歌笑语及“咔咔”的照相机快门声。农家手工织布和小车纺纱，吸引不少女宾排队等着上机操作。纺纱织布看起来容易，操作起来并不简单，在农妇的尽心指导下，好不容易才有点成绩。
晚上，客人们分成若干小组，被农民请到家里做客。主妇端上粽子、汤圆、馄饨、鱼虾和农村时令蔬菜，客人们吃得眉开眼笑，都说比五星级宾馆里的山珍海味要好吃得多。饭后，或清茶一杯，或时鲜瓜果，与农村老爷爷、老奶奶谈谈话，与孩子们逗逗趣，生活气息像一杯酽酽茶。外国游客特别喜欢宽敞明亮的三间一套的房间。中间是客厅，靠墙摆一张大八仙桌，两边是靠背椅，墙正中挂着寿星图，左右红纸对联，写的都是祝福吉祥一类的内容。卧房摆着三面雕花的大木床，床上有湘绣花布枕头，窗帘是蓝底白花的土布，门窗玻璃上贴着红纸剪成的窗花。游客离开时，依然兴味未尽。
（案例来源：张红，李天顺.旅行社经营管理实例评析[M].天津：南开大学出版社，2000.）
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