实施客户体验管理的路径：换位思考、识别需求、创造体验

客户体验是基于客户的自身状况，由企业行为所激发的情绪和感受。客户体验产生与否，首先源于客户的需求。不同客户的需求存在差异，虽然经历了相同的过程或环境，仍然会有不同的体验。客户的体验可以发生在商品购买前、中、后各环节，如何获得客户体验是企业客户体验管理的基础，企业与客户建立深层的情感是客户体验管理的目标。因此，规划企业实施客户体验管理的路径包括：企业换位思考、识别消费者需求、创造客户体验、获得客户回购信息、提升客户情感联系。

一家企业（或一个品牌）可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业，对不同目标市场与客户，其重要性各异。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，也是客户为什么光顾（或不光顾）的原因。这些因素包括以下几个方面。

①产品，包括实物和服务。有即时享用的（如餐饮业），也有以后才使用的（如电子及耐用消费品）。

②服务，包括基本服务（服务于基本产品）及额外服务于基本服务（如售后、维修和咨询服务）。

③关系，包括各种加强与客户关系的手段（如VIP俱乐部、特殊优惠于长期客户等）。(www.xing528.com)

④便利性，包括在整个客户周期流程（购买消费前、中、后）的便利性，是否容易、省时、省力（如网上银行、电话银行）。

⑤品牌形象，包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

⑥价格，包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。