客户体验管理：提升移动通信市场竞争力的最佳实践

◇ 能力目标

通过完成本项目的教学，具备以下基本能力：

1.能够依据客户体验法则实施客户体验；

2.能够独立设计客户体验方案；

3.能够利用客户体验的平台建立与维护客户关系。

☆ 职业素养

在本项目的教学中，重点关注如下职业素养的培养：

1.培养耐心服务的态度；

2.团队合作的精神。

⊙ 知识目标

通过完成本项目的教学，具备以下基本知识：

1.熟悉客户体验原则；(www.xing528.com)

2.熟悉客户体验方案设计方法；

3.建立客户体验平台的步骤；

4.掌握客户体验的模式。

※ 项目导入

客户体验——世界电信业最佳实践案例分享

由于土耳其政府对移动通信市场管制的放松，移动通信市场竞争越来越激烈，多家移动通信公司价格下降、利润降低，客户却仍然流失严重。土耳其大型移动运营商Turkcell决定另辟蹊径，把重点放在保留高价值客户上，为客户提供卓越的客户体验。他们做了一个大胆的决策：将营销中影响客户的部分转移到客户服务外包商那里，从而把自己打造成一个纯粹的客户管理企业。外包商的报酬来自开发客户价值而不是降低服务成本。所有流程都以客户事件为基础而非内部任务。这样，绩效度量反映的就是客户体验而不是内部效率。每一次与客户打交道都被看作一个学习和改善客户体验的机会，让客户参与到企业的改善和改革流程之中。

Turkcell取得的成果有目共睹。在市场开放和竞争加剧导致价格一路走低的情势下Turkcell却逆势而上。2016年，Turkcell净利润增长54%，达到14亿美元，年收入增长35%，达到63亿美元。Turkcell并没有什么高人一等的举动，他们只是非常清楚自己的客户策略，同时贯彻于整个企业，保持其一致性。他们所用的CRM技术和别人并无区别，ROI却比别人高，因为它们都被用来支持客户策略，并且与企业内部其他业务之间是完全和谐的。

项目任务分解

现在你就正在进行的CRM项目体验，从客户关系管理营销规划，到潜在客户寻找、客户信息登记等，你努力地保持与客户的沟通与联系，为此你在此节中的任务就是体验和客户的沟通与服务过程。

任务：体会客户沟通与服务的重要性。