消除四种差距：提升客户服务质量的关键思路

由于客户对服务质量的满意度与四种差距（图5-2中顾客期望与服务差距中的S1、S2、S3、S4）存在密切相关，因此从根本上提高客户服务质量就要从消除四种差距着手。而要消除四种差距，既关系到客户管理理念的更新，又关系到客服管理机制的完善，还关系到客服管理技术的创新。其中理念是灵魂，机制是大脑，技术是肌体，三者的关系如图5-10所示。

图5-10　客户服务管理理念、机制和技术三者之间的关系

首先，企业上下应该达成共识，树立“客户是企业生存之本”的客服管理理念，尤其是管理层，应该将这种观念植入大脑，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想”的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要求，也是消除第一、第二种差距的直接保证。

其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化和员工职业化。(www.xing528.com)

同为碳元素，钻石却比石墨坚硬、值钱得多，这是为什么呢？原因就在于结构的不同。同样的员工，通过建立专业化的客服管理组织结构，明确岗位需求和岗位职责，然后将合适的人放到合适的岗位上，去从事合适的工作，就能较好地消除第三种差距。

将所有的服务工作标准化，并以流程图的形式表现出来，同时建立相匹配的管理制度，也会为第三种差距的消除产生积极的影响。同时，这也是客户服务管理质量评价标准中可感知性的具体体现。

职业化的员工是企业取信于公众和客户的重要保证，这既是客户服务管理质量评价标准中信赖度和专业度的要求，也是消除第四种差距的人力保障。

最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，极大地提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。