提高客户服务质量，个性化定制冰箱服务的体验分享

1.以客户为关注焦点

任何企业都依存于客户，企业失去了客户，就失去了存在和发展的基础。因此，企业必须时刻关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意程度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场。

2.全员参与客户服务过程

提高服务水平需要企业全体员工的参与，首先要使员工了解他们在岗位中的作用及他们工作的重要性，明确目标和责任；然后给他们创造提高知识技术和经验的机会，使他们对客户服务工作负有使命感，并愿意做出贡献。

3.持续改进客户服务

持续改进是增强企业满足客户要求能力的循环活动：市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能随之持续改进，就会失去客户，进而失去市场。任何企业服务的充分性都是相对的，企业要根据变化不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务。(www.xing528.com)

4.提供个性化服务

在传统的观念中客户是具有相似需求的一个群体，企业所提供的产品或服务只是满足目标市场客户的相似需求而不能满足每一个客户自身个性化的需求。要真正达到客户满意就必须实施个性化的服务，也就是要根据每一位客户的年龄、身份、职业、过去的购买行为和购买偏好等因素，因人而异地提供独特的产品和服务。如海尔推出的“我的冰箱我设计”活动，在不到一个月时间内，就收到100多万台定制冰箱的订单，创造了行业奇迹。海尔集团把满足消费者个性消费需求作为追求的经营目标，从设计洗地瓜的洗衣机、六角形的冰箱等大个性化产品，到定制冰箱的小个性化产品，其个性化经营策略创造了一个又一个令人称叹的市场奇迹。在海尔定制冰箱的服务中，能感受到强烈的个性化消费气息，能感受到企业个性化的服务给客户带来的个人价值的体现。

5.沟通响应要及时

企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种学习的关系。客户会说出他们需要的服务，企业则为他们提供所需的东西。客户在这种合作关系中会提供建议，并具体说明需要什么样的新服务。企业应从培养客户的忠诚度出发，全面了解客户所需，包括他们需要什么、何时需要、怎样需要，从而提供合适的、个性化的、即时的、具备竞争力的产品和服务，锁定客户的使用习惯，建立服务品牌忠诚。