【摘要】：制定客户服务行为标准和质量标准应遵循以下原则。③为客户服务人员能够改进的行为和行动设立客户服务标准。⑤客户服务标准要为客户预期而立而不是被动反应。⑥客户服务标准既有挑战性又切合实际。制定客户服务质量标准工作流程图，如图5-3所示。
制定客户服务质量标准的步骤包括以下几个方面。
1.识别客户接触关键点和客户期望
客户服务部应全面、深入地调研企业与客户接触的关键点和客户对这些关键点的服务期望。
2.将客户期望转换成客户服务行为标准和质量标准
客户服务部根据客户期望的服务质量标准，将其转换成每个服务接触点的行为标准和质量标准。制定客户服务行为标准和质量标准应遵循以下原则。
①客户服务标准应基于对客户最重要的行为和行动。
②客户服务标准应反映需要改进或维持的行为表现。
③为客户服务人员能够改进的行为和行动设立客户服务标准。
④制定客户服务人员可以接受的客户服务标准。
⑤客户服务标准要为客户预期而立而不是被动反应。(https://www.xing528.com)
⑥客户服务标准既有挑战性又切合实际。
3.选择合适的服务标准
根据客户的需求，客户服务部应制定合适的服务标准。
4.为客户服务标准的评估制定反馈机制
制定反馈机制至关重要的一个方面是要确保从客户的角度而不是企业的角度控制服务过程。
5.建立客户服务标准的指标和目标
①按客户服务标准进行评估。
②为客户服务人员提供绩效反馈信息。
③服务目标水平和评估尺度的升级更新。
制定客户服务质量标准工作流程图，如图5-3所示。
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